度假酒店客房部管理与服务技能培训(编辑修改稿)

度假酒店客房部管理与服务技能培训(编辑修改稿)内容摘要：

都感到满意。 (5)速度和定额 虽然员工的操作有快慢，但熟练者的平均速度 (按一般标准房计 )应达到：走客房 30～ 40分钟，住客房 15～ 20分钟，空房与夜床约 5 分钟。 但是，在实际工作中常常会例外，所以计算工作定额时要考虑到以下一些相关的因素： ①工作职责的要求：是专职从事客房的清洁 整理，还是要兼做别的工作。 如果是这样，则别的工作约占多少时间。 ②客房整洁的标准：标准高必然耗时多。 ③每层楼的客房数：楼层客房的多少会对员工多做或少做客房产生影响。 最好不要让员工跨楼层做清洁客房，可以用别的方法来予以调节。 ④工作区域的状况：客房面积大小、家具摆设繁简、外界环境影响等，都对工作量构成或大或小的影响。 ⑤住店客人的特点：客人来自的地区、身份地位、生活习惯等都是影响清洁客房速度和定额的重要因素。 有时，名义上相同的工作量实际上要相差很远。 ⑥员工的熟练程度：经正规培训并形成良 好工作习惯的员工都能完成正常的工作量。 ⑦工作器具的配备：从清洁剂、手工用具到机器设备都将在一定程度上影响着工作的效率。 以上只是确定工作定额时需要考虑的一些基本因素，一旦定额标准制订出来，还要根据情况的变化而作适当的调整。 整理客房又称做房。 它包括三个方面的工作内容：清洁整理客房、更换补充物品、检查保养设备。 为了使工作能够有条不紊地进行，避免员工过多的体力消耗和意外事故的发生，同时也便于控制工作的速度与质量，各酒店都应有自己的工作程序并定期予以修改和补充。 尽管程序编排格式各有特点，但其主要内容都大同小异。 通常，一套较为完整的整理客房工作程序应有如下内容： (1)准备工作 得到工作安排并来到指定地点后，首先要察看工作车的准备情况，然后检查一下各项用具是否齐全和完好。 这一阶段的工作做得好，将能提高随后整个过程的工作效率。 (2)选房次序 哪些房间应先做，哪些可稍迟再做，这在开始客房清理之前一定要弄清楚。 各酒店应根据自己的经营方针和客源情况等作出相应的规定。 对于客流量较大的城市商务性酒店来说，其规定的次序可能是：优先打扫房 (含预先指定和挂牌房 )、空房、走客房、住客房，其用意在于既满足客人的特殊要求，又以加速客房出租的周转为优先考虑因素；但一些度假性酒店，为了体现对客人的厚遇，也有把住客房作优先安排整理的情况。 服务员应按照规定选做，如遇房门口标有“请勿打扰”的标志，则可跳过去做别的，只是不要忘了作好记录并过一段时间再去看看。 (3)进房方式 客房一经出租即属于住客的私人居所，因而进房时的粗鲁或疏忽都可能造成很坏的影响及难堪的后果。 任何员工都必须遵循酒店的进房程序去做，并要养成习惯。 进房程序一般是：在确定未有“请勿打扰”标志及无双锁的情 况下，先用手指节轻轻叩门三下并自报身份，若无反应则停约 5秒再重复一遍，仍无反响方可将门轻轻打开；确定未上安全链之后，一边推门一边再报身份。 如客人仍沉睡未醒则缓步退出并带上门；如客人在内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见才行事。 (4)做房顺序 先做房间还是先做卫生间，其中有着微妙的差别。 严格地讲，走客房应先做卫生间而住客房则应先做房间。 这是因为住客房的客人可能会随时回来，甚至可能带来亲友或客人。 先将房间整理好，客人回来后看上去比较舒适且有了安身之处，当着访客也不致感到尴尬；对服务员来说， 这时再留下来做卫生间也无妨。 整理走客房即可无此担心，先做卫生间是为了让弹簧床垫透透气，这不失为保养床垫的好机会。 (5)房间整理 其程序大致如下： ①先收去房内用膳的桌、盘、杯、碟等。 ②将工作车紧倚门口停放，把工具带进房。 ③再开启所有灯光，试看是否正常。 ④拉开窗帘，如有可能应开窗透气或开大空调的通风量。 ⑤如是走客房，应检查一下橱柜、抽屉和卫生间里、床上有无遗留物品。 ⑥倒净垃圾桶，清理烟灰缸。 注意不要有未熄灭的烟头，也不要将烟头等倒入座厕中。 ⑦收去床上用过的布品 并带入相应数量的干净布品，做床 (或待清洁卫生间后 )。 ⑧清洁卫生间。 ⑨用抹布及吸尘器清洁，不要遗漏角落。 (6)做床的方法 (7)清洁卫生间 卫生间是客房中最为客人所注意的项目之一。 不少行家把它列为标志酒店规格档次的一项设施。 它不仅要求看上去清洁美观，而且要符合卫生标准。 ①所有清洁工作必须自上而下进行。 ②放水冲净座厕并倒入一定量的清洁剂。 ③清除垃圾杂物，用清水洗净垃圾桶并用抹布擦干。 ④用除渍剂去除地胶垫、下水道口、洁缸圈上的污垢和渍迹。 ⑤用清洁桶装上低浓度 的碱性清洁剂彻底清洗地胶垫，不可在浴缸里或脸盆里洗。 桶里用过的水可在做下一间卫生间前倒入其座厕内。 ⑥在镜面上喷洒些许玻璃清洁剂，并用抹布清洁。 ⑦用清水洗净冰桶，并用专备的擦杯布擦干。 烟缸上如有污迹，可用海绵块蘸少许除渍剂去除。 ⑧清洁脸盆和化妆台。 如客人有物品放在台上，应小心移开，待将台面抹净后仍将其复位。 ⑨用海绵块蘸少许中性清洁剂擦脸盆镀铬件上的皂垢、水斑，并随即用干抹布擦亮，禁止用毛巾作抹布。 ⑩若客人在浴缸里用了橡胶防滑垫，则视其脏污程度用相应浓度清洁剂刷洗并用清水洗净，然后可用一块大浴巾裹住垫子卷干。 这里是唯一允许将客用毛巾作为清洁用的场合。 将用过的脚垫巾放入浴缸，以便可站在上面清洁浴缸内侧的墙面。 一般情况下只需用中性清洁剂即可，过后随即抹干。 用海绵蘸上中性清洁剂洗浴帘内侧。 特别要注意浴帘下沿，这一段两面都要抹净。 抹净浴帘杆、晾衣绳盒等。 拿出浴缸里的垫巾，站在浴缸外侧清洁近处的水暖器件和墙面、浴缸里面。 清洁并擦干净墙面与浴缸接缝处，以免发霉。 清洁浴缸外侧。 用中性清洁剂清洁座厕水箱、座沿盖子及外侧底座等。 用座厕刷清洗座厕内部并用清水冲净，确保座厕四周及上下清洁无污迹或污物。 将防滑垫卷起竖放在浴缸内沿一侧。 更换用过的毛巾，补充日用品，并在工作报表上注明品种与数量。 清洁脸盆下面的泄水管。 从里往外边退边抹净地面。 若需要，可用一些清洁剂。 将至门口时，反身清洁卫生间门背后，然后再退至门外将门口地面抹净。 看工作无误后即关灯并将门虚掩，将待修项目记下来并上报。 (8)晚间服务 晚间服务又称 为“夜床服务”或“做夜床”。 晚间服务是一种高雅而亲切的对客服务。 ①按规定程序开门进房。 ②开灯，看是否都亮；将空调开到指定刻度上；撤除房内膳器具什物。 ③轻轻拉上窗帘。 ④开床。 将床罩从床头拉下并按要求折好；将床罩置于规定的地方 (壁橱、抽屉或指定的角落里 )；打开床头一角，将盖单连毛毯一起折成一个三角形；拍松枕头并将其摆正。 如有睡衣应叠好置枕头上。 按规定在床头或枕上放上晚安卡、早餐牌、小礼品之类。 ⑤倒垃圾并清洁烟缸和桌面。 ⑥按要求加注冰水、放入报纸或将酒店提供的浴衣摊开在床尾。 ⑦整理卫生间 (主要是冲座厕、擦洗脸盆浴缸、换洗杯子 ) ⑧将用过的毛巾收去并换上干净的毛巾。 如加床，要补充客用品。 ⑨检视一遍卫生间及房间。 除床头灯外，将灯都关掉并关上房门。 开床时，如一人住单床，则开有电话的床头柜一侧；一人住双床，则一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧；如二人住大床，则两边都开；二人住双床，则各自开靠床头柜的一侧。 三、客房检查的流程及要求 检查客房又称查房。 一般来说，查房制度应包括以下内容： (1)服务员自查 服务员在整理客房完毕并交上级检查 之前，应对客房设备的完好、环境的整洁、物品的布置等作自我检查。 这些在服务员的日常工作程序之中要予以规定。 它的好处有： ①加强员工的责任心。 ②提高客房的合格率。 ③减轻领班查房的工作量。 ④增进工作环境的和谐与协调。 (2)领班查房 通常，一个早班领班要带 6～ 10名服务员，负责 60～ 80间客房的区域，要对每间客房都进行检查并保证质量合格。 鉴于领班的工作量较重，也有些酒店只要求其对走客房、空房及贵宾房进行普查，而对住客房实施抽查。 总之，领班是继服务员自查之后第一道关，往往也是最后一道关。 因为他们认为合格的就能报告前台出租给客人，所以这道关责任重大，需要由训练有素的员工来提任。 领班查房的作用有： ①拾遗补漏：由于繁忙、疲惫等许多原因，再勤勉的服务员也难免会有疏漏之处，而领班的查房犹如加上了双保险。 ②帮助指导：对于业务尚不熟练的服务员来说，领班的检查是一种帮助和指导。 只要领班的工作方法得当，这种检查可以成为一种岗位培训。 ③督促考察：领班的普查也是促进服务员自觉工作的一种策动力，想侥幸过关是不明智的。 领班的检查记录是对服务员考核评估的一项凭据，也是筛选合格服务员的一种方法 和手段。 需要强调的是：领班查到问题并通知员工后，一定要请员工汇报补课情况并予以复查。 ④控制调节：领班通过普查可以更多地了解到基层的情况并反馈到上面去，而酒店管理者又通过领班的普查来实现其多方位的控制和调节。 领班检查工作的标准和要求是上级管理意图的表现。 (3)主管抽查 为了实施对领班的管理和便于日常工作的分配调节，许多酒店都设置了主管职位。 查房制度应保证主管抽查客房的最低数量，通常它是领班查房数的 10%以上。 此外，主管还必须仔细检查所有的贵宾房和抽查住客房。 主管的抽查也很重要，它是建立一支合格 的领班队伍的手段之一；同时，它可以为管理工作。