店面规划与人员管理(编辑修改稿)

店面规划与人员管理(编辑修改稿)内容摘要：

引 导 购 买 沟 通 信 息 拿 放 商 品 介 绍 商 品 展 示 商 品 招呼顾客、询问需求 演 示 商 品 环 境 准 备 清 洁 卫 生 商 品 准 备 准 备 用 具 整 理 仪 表 相 关 法 律 法 规 知 识 5 5 5 5 10 10 10 10 10 10 3 3 3 7 7 7 7 6 6 8 16 — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — — 64 项 目 初级 (%) 中级 (%) 高级 (%) 技师 (%) 相 关 知 识 促销设计 计量包装 计 量 商 品 组 装 调 试 商 品 鉴 别 商 品 售 后 咨 询 现 场 协 调 提 供 个 性 化 服 务 售 中 咨 询 17 10 15 14 20 7 7 7 10 7 — 7 — — — — — — 9 — — — — — 9 — — — — — — — — — — — — — — — 7 — — — — — 10 — 咨询服务 推介商品 结 算 结束工作 卖场设计 商 品 促 销 策 划 信 息 收 集 与 处 理 陈 列 设 计 布 局 设 计 交 接 手 续 清 理 工 作 现 场 收 款 开 票 包 装 商 品 12 — — — 12 — — — — — — — — 15 15 65 项 目 初级 (%) 中级 (%) 高级 (%) 技师 (%) 相 关 知 识 过程管理 员工培训 员工管理 商品流转管理 商品调配 销售分析 商品盘点 5 6 6 — — 5 — — — — 10 — — — — — — — — 5 — — — — 合 计 100 100 100 100 66 技能操作 项 目 初级 (%) 中级 (%) 高级 (%) 技师 (%) 技 能 要 求 接待顾客 准备工作 引 导 购 买 沟 通 信 息 拿 放 商 品 介 绍 商 品 展 示 商 品 招呼顾客、询问需求 演 示 商 品 环 境 准 备 清 洁 卫 生 商 品 准 备 准 备 用 具 整 理 仪 表 5 5 3 10 — — — — 7 — — — — — — — 8 7 — 8 — 10 — — — — — — — 15 8 — — — — — — — — 15 — — 15 — — — — — 10 — — 20 — — 咨询服务 现 场 协 调 提供个性化服务 售 后 咨 询 售 中 咨 询 — — — — — — — 12 — 7 67 项 目 初级 (%) 中级 (%) 高级 (%) 技师 (%) 技 能 要 求 结束工作 计量包装 商 品 促 销 策 划 信 息 收 集 与 处 理 陈 列 设 计 布 局 设 计 清 理 工 作 现 场 收 款 交 接 手 续 开 票 包 装 商 品 计 量 商 品 组 装 调 试 商 品 鉴 别 商 品 — — 10 — — — 12 8 5 12 — — — 5 — 15 — — — 15 — — 10 — — — — — — — — 10 — — 20 — — 15 — — 15 — — 15 — 8 — 10 推介商品 结算 促销设计 卖场设计 68 项 目 初级 (%) 中级 (%) 高级 (%) 技师 (%) 技 能 要 求 过程管理 员工培训 员工管理 商品流转管理 商品调配 销售分析 商品盘点 4 4 7 — — 10 — — — — 15 — — — — — — — — 10 — — — — 合 计 100 100 100 100 69 饼店管理系统培训教材大纲 70 一、现状分析 企业不断扩大自身的规模，是企业提升竞争力的必要条件，但由于发展速度快，而相关的管理人员、操作人员不能跟上企业的发展，反而会阻碍企业的健康发展。 饼店的快速发展，使得专卖店及工厂的人员素质参差不齐、服务和产品质量不稳定，店长、副店长、营业员、工厂主管、生产员工缺乏管理方法、职业道德、技术技能等相关内容的培训。 虽然饼店设有培训 71 一、现状分析 部，用于专卖店人员及生产人员的职前及职中培训，但没有形成一套完整的培训教材，如缺少正、副店长的培训教材、生产理论教材、职业道德培训教材、客诉处理培训教材、相关的管理制度、作业指导、检查或工作记录、考核评估等等。 所以饼店有必要形成一套完整的符合企业实际的管理系统及培训教材 饼店管理系统及培训教材编制内容安排如下述。 72 二、饼店管理系统完善内容 建立饼店 MI理念识别系统 建立企业 3年企业经营发展规划 建立员工沟通机制，使之上传下达、信息传递准确； 建立员工、管理人员评估、考核管理系统，使之能者上、庸者下，赛马不相马，员工升迁有依据； 建立事件回复机制，使不良事件迅速止于胚胎中； 建立人才推荐机制，让公司人员各司其职，发挥特长； 73 三、专卖店公共培训教材 职业道德培训教材：人品的培训 公众道德培训教材 员工绩效考评管理制度 员工着装仪态标准 新员工进店流程 专卖店、工厂各岗位职责 员工职业生涯规划 74 三、专卖店公共培训教材 饼店员工教育训练管理规定 职位公告政策 员工手册培训 ,内容有 : 1）企业文化，包括 : 公司简介、公司精神、公司的组织结构、员工之路 2）员工须知，包括：聘用、工作条件（如工作时间、奖金、加薪及升迁、加班、考勤、休假等规定）、 75 三、专卖店公共培训教材 人事制度（如纪律处分、纪律处理程序、员工申诉程序等内容）、人事规定（如试工安排、入职、离职、调动、培训、奖励等的规定）、工作要求（如工牌、工作安全、公司财产、节约开支、保密等的要求） 3）营业细则，内容有：服务的概念与重要性、服务基础因素（如礼貌用语、仪容仪表）、服务的原则、工作守则（如工作行为规范、工作期间离岗、请假等的规定） 76 四、专卖店培训教材大纲 营业员培训教材 （ 1）管理制度培训教材，内容有： 5S责任区域卫生操作作业指导 、传真机和落订货单的管理规定 77 四、专卖店培训教材大纲 78 四、专卖店培训教材大纲 （ 2）礼貌礼仪规范 ,内容有 : 79 四、专卖店培训教材大纲 （ 3）日常操作工作流程培训教材 ,内容有 80 四、专卖店培训教材大纲 81 四、专卖店培训教材大纲 （ 4）营业员职前培训教材 （ 5）营业员能力培训教材 （ 6）营业员营销理念培训教材 （ 7）营业员礼仪培训、微笑服务培训教材 82 四、专卖店培训教材大纲 副店长培训教材 （ 1）营业员培训教材 （ 2）当班人员门市检查作业指导书 （ 3）沟通技巧培训教材 （ 4）店长、副店长工作作业指导 83 四、专卖店培训教材大纲 店长培训教材 （ 1）员工职业规划 （ 2）营业员培训教材 （ 3）员工激励理论教材 （ 4）沟通技巧培训教材 （ 5）员工考核评估 （ 6）店长、副店长工作作业指导 84 五、建立相关的门市卫生、检查及考核记录 营业员门市卫生记录：门市冷藏（冻）陈列柜及冰箱内部清洁记录、 __月至 __月份门市空调清洁、洗手间冲洗检查记录、 ____月玻璃清洁记录、饮水机内胆清洁记录、外围清洁记录、托盘、夹子清洁记录、天花灯、 POP牌清洁记录、台凳消毒记录、墙壁（磁砖）清洁记录、门市清扫记录、地板拖地记录、新产品信息征询表 85 五、建立相关的门市卫生、检查及考核记录 副店长门市检查记录：每日店面检查考核项目表、顾客意见处理表、门市 5S检查考核表、饼店 5S运动限令整改通知单 86 五、建立相关的门市卫生、检查及考核记录 门市检查记录：门店副店长考核检查表、店面工作项目检查考核表、门市客诉月汇总表、裱花房卫生检查记录 注：本培训教材中有关 5S的培训内容只采用了 5S管理体系中适合饼店现状的相关内容。 87 五、建立相关的门市卫生、检查及考核记录 培训记录：员工培训记录、公司培训计划表 88 五、建立相关的门市卫生、检查及考核记录 培训考核记录：饼店培训考核鉴定表、新进职员培训成果检测表、在职训练学员意见调查表、在职训练测验成绩表、训练成效调查表、新员工培训成绩评核表、选拔干部候选人评分表、干部指导能力检查表 89 六、培训考核试题 营业员业前培训考试题 营业员问答卷 店长、副店长考试题 90 本课程引用： 1. 中国就业培训技术指导中心 劳动保障部职业技能鉴定中心 2.《 国家职业标准：营业员 》 咨询单位：中国焙烤食品糖制制品工业协会全国饼店委员会 联系电话： 01063395311 传 真： 01063430660 91 专卖店顾客意见处理培训案例 92 1．如遇到顾客在收银台结帐时，她给了 10元， 但找赎时她硬是说给了 50元，而收银员也确 认她是给了 10元钱，这样情况应怎样处理才 能令顾客满意。  93 首先收银员在收银时，一定要做到唱收唱付，声音要清晰明亮，以避免这种事情发生。 如果一旦出现这种情况，而收银员确实又确定顾客只给了 10元，采取的方法是马上清收银机，但这会影响店里的运作，最好是请顾客留下地址电话，等下班清机后无论是发现或没发现收多了顾客的钱，都应打电话给顾客讲明情况或向其道歉。 若顾客不相信我们，那就。