店铺营运运作管理(编辑修改稿)

店铺营运运作管理(编辑修改稿)内容摘要：

距离适中  当其朋友认同时，立即附和 避免漠视及侮辱其朋友的意见及品位 避免强迫性地推销骚扰顾客及其与朋友的商量令他们反感 当顾客纯属闲逛时 “小姐，欢迎光临阿依莲，我们部分货品正在作推广，买两件送一件，您来的真及时，很划算的， ……”  主动上前招呼  目光接触  使用礼貌用语  与顾客统一方言  态度亲切  距离适中 避免强迫 /催促顾客，令顾客感觉刻意推销 当一顾客带着小孩进到店铺时 “小姐，欢迎光临阿依莲，请随便参观。 你的小孩好可爱喔。 几岁啦。 ” “ 小朋友，你叫什么名字，妈妈要买衣服，姐姐带你去玩好吗。  使用礼貌用语  与顾客统一方言  目光接触  态度亲切  半蹲下来跟小朋友讲话 要经得顾客同意 避免勉强小朋友 步骤 4： 介绍产品 情景 /步骤 标准 注意 /避免事项 语言 非语言 给顾客作出针对性介绍 “小姐，请问您想购买一些什么类型的货品，我给您介绍一下 ” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度亲切 主动以专业认知为顾客提供相应的货品 认真、专心聆听 距离适中 避免强迫 /催促顾客，令顾客感觉厌烦 以帮助顾客的心态根据顾客的需求，按其身形、肤色、喜好作介绍 介绍货品时 因应顾客需求介绍该货品的卖点 F：特性 A：优点 B：好处 U：独特 S：销售 P：焦点 “这款是今年最新设计，它采用轻便、舒适性好的全棉面料 ，具有良好的透气性和弹性，同时 „. “您看，再配上这身时尚的设计、金属珠片点缀，无论是上班还是和朋友去 PARTY都合适 ” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 话语清晰明了 距离适中 展示货品 及时找配衬 灵活运用开放式、封闭式提问，切实了解顾客需求 注意顾客表情 /行动的变化，作适当的介绍 根据货品的价格、面料、材质、设计、颜色、洗涤、配搭、潮流、功能等作货品的 FAB、 USP介绍 当需要介绍其它货架的货品时 “那边会有适合您的货品，要过去看看吗。 ” “ 请到这边来 ” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 态度热情 距离适中 使用邀请式手势在前引领顾客 避免强迫顾客 给顾客介绍画册货品时 “小姐，这是我们最新一期的画册，货品丰富，而且直接看到效果，您看一看。 ” “ 随着生活素质的不断提高，人们更关注衣装的搭配和款式的时尚感 ”  使用礼貌用语  与顾客统一方言  态度热情  距离适中  使用邀请式手势在前引领顾客  语气轻松、语速合理，创造自然的沟通氛围 如果顾客的朋友在等候，也是一个很好的销售时机，我们建议提供画册、 《 粉红力 》等资料给顾客消闲并创造机会让他对阿依莲更了解 当顾客不小心把货品掉到地上时 “小姐，没关系，你慢慢看，让我来 ”  使用礼貌用语  与顾客统一方言  态度热情  距离适中 避免视而不见 避免碰撞顾客 及时整理 当没有顾客所需货品的尺码或颜色时 1. 建议顾客试一下其它同类货品 2. 顾客确实只想购买原来货品 “要不试一试另外一款，或许您会更喜欢 ” “ 我先记下您的资料，看看其它店铺有没有，当有货的时候我再通知您，您看这样行吗。 ”  目光接触  微笑  声调温和，声音明快  态度诚恳  目光接触  微笑  声调温和，声音明快  态度诚恳  展示货品 因应顾客的需求作介绍 避免强迫顾客 1. 记下顾客相关个人资料及所需货品资料 2. 复述所登记资料 3. 让顾客看其它货品 4. 稍后把顾客资料记录到《 顾客档案登记表 》 上 “小姐，请问您是要这一款的 X码、 X色吗。 ” “ 请问您贵姓。 ” “ XX小姐，您的联络电话 XX，您所需的货品款号是 XX、 XX码、 XX色，对吗。 ” “ XX小姐，资料我们已经记下来，有货的时候我们会第一时间由专人通知您。 现在，不如看看其它货品”  目光接触  微笑  声调温和，声音轻快  使用纸、笔  目光接触  微笑  声调温和，声音明快  目光接触  微笑  声调温和，声音明快  态度热情  认真、仔细记录  确保无误 记下顾客姓名、联络电话，货品的款号、尺码、颜色 确保记录清晰无误 定期检查顾客记录，并确实跟进顾客的所有问题，及时回复和回访 珍惜顾客资源，有效管理顾客档案，在推广促销、新季等时间主动给予顾客电话 在招呼完顾客后再做 当有新货上市或推广时通知顾客 步骤 5： 试穿 情景 /步骤 标准 注意 /避免事项 语言 非语言 当顾客需要试衣时 货品的款式、颜色及尺码，与顾客确认 （如货场上没有适合顾客的货品，需要到仓库取货） （如果的确没有合适顾客的货品） 衣间 /或现场试穿鞋子 “是这件 XX颜色、XX码吗” “ 小姐，请稍等，或先看看其它货品，我帮您取货 ” “ 不好意思，没有 X码 /X色，要不，您试一下这件 X码 /X色，好吗。 ” “ 小姐，这边请” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 话语清晰明了 认真、专心聆听 距离适中 展示货品 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和、声音响亮 动作迅速（ 1分钟内） 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 距离适中 展示货品 找类似款式的货品 使用邀请式手势在前引领 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 避免错码 /色 如果有专人负责库房，需立即通知 MC取货 避免强迫顾客 为顾客解开鞋带，放松鞋子等 半蹲式为顾客试鞋，并系好鞋带 1. 询问顾客姓名（ “ 我的名字，你的姓氏 ” ） 2. 寻找话题与顾客沟通 3. 帮顾客开试衣间门，将货品放到挂通上 4. 提醒顾客把门锁好，保管好其贵重物品 “小姐，我叫 GIGI，请问您贵姓。 ” “ XX小姐，平时喜欢什么样的活动。 喜欢旅游吗” “ XX小姐，请稍等，我帮您把货品先挂好。 ” “ XX小姐，里面有试衣鞋，您可以换上再试，这样效果会好一点。 “ 还有，请把门琐好，并且保管好您的贵重物品。 我就再附近，您可以随时找我帮忙。 ”  帮顾客拆除衣、裤架 /包装纸  帮顾客解开货品纽扣、拉练、绳带  使用礼貌用语  与顾客统一方言  声调温和，声音明快  目光接触  态度热情  使用礼貌用语  与顾客统一方言  声调温和，声音响亮  目光接触  态度热情  平整挂放  使用礼貌用语  与顾客统一方言  声调温和，声音响亮  目光接触  态度热情 自我介绍，与顾客作 “ 零距离 ” 沟通 以顾客的意愿为原则 先敲门，确认试衣间里没人。 建议顾客试穿出来看看效果，方便你进行更好的推介 步骤 5： 顾客试衣 情景 /步骤 标准 注意 /避免事项 语言 非语言 当顾客正在试衣时 迅速准备两套适合该顾客的货品 准备可配衬的其他产品 帮助其他顾客 留意试衣间的情况 凭你的专业认知及顾客的需求挑选 当顾客试衣出来时 “XX小姐，感觉怎么样。 ” 使用开放式提问 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 目光接触 态度热情 帮助顾客整理衣服、头发 例如：衫 /裤脚、领等 当顾客试衣出来感觉满意时 客赞美 试其他货品 “是啊。 这款 T恤采用快干排汗的专业纤维，穿着舒适。 ” “ 同时采用今年流行的图案设计，时尚休闲同样出色 ” “ XX小姐，我帮您挑了另外两款货品，您试试看，都是很适合你的。 ” 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 距离适中 态度诚恳 使用礼貌用语 与顾客统一方言 声调温和，声音响亮 态度诚恳 要赞美得实在 给顾客一种你真的为他设想的感觉 1. 将顾客试过合适的货品放到收银台 2. 让收银的同事分别计算一定买和不一定的货品价格 可用 “ 顺理成章 ”成交法，直接帮助顾 客下定决心 “ XX小姐，既然穿得这么好看，不如帮你先包起来。 ”  把顾客所试过的货品分一定买、不一定买、一定不买三类摆放  确保无误  善于观察顾客的反应，留意他对产品的评价 当顾客感觉衣服尺码/颜色不适合时 1. 立刻给顾客更换适合的再试 2. 重复当顾客试衣时的第二步 “小姐，请稍等，我马上帮您换过一件 X码、 X色的”  与顾客统一方言  声调温和，声音响亮  态度诚恳  动作迅速（ 1分钟内） 避免强迫顾客 认真聆听，了解顾客的意见 避免表达出不好的情绪 当顾客不满意时 1. 建议顾客再看其它货品 “小姐，没关系，我们还有其它种类的货品，您再看看。 ”  使用礼貌用语  与顾客统一方言  声调温和，声音响亮  态度诚恳，了解顾客感觉，留作建议  使用封闭式提问 尽量说服顾客看其它货品。