常州营业厅现场管理“现场活性化管理”培训(编辑修改稿)

常州营业厅现场管理“现场活性化管理”培训(编辑修改稿)内容摘要：

把整项工作交给一个人或一个小组去干，其工作方法和工作步调可以自由改进，只提出最终要求。 这种做法在使员工学会新的技能的同时唤起了他们的工作热情。 训练员工对各方面工作有所了解，以增加执行任务的范围，使员工有机会运用更多的知识与技能，来适应工作的需要，既可增加产量，亦可使员工对工作更为满意。 为了解除工作单调乏味对员工的不良影响而实行。 如有的工作要每一至二小时轮换一次，有的是一至二个月轮换一项新的工作。 常用激励机制 Copyright169。 2020ogood consulting co.,ltd page29 这同员工超负荷工作一样会使人感到厌烦 ，并且会导致其他员工对他的嫉妒和猜疑。 一般来说，员工的需要和能力同工作的需求不相匹配是造成对激励不敏感的原因，其他的还有感情问题、身体疾病等个人原因所导致。 员工的期望目标与工作回报不匹配 一般来说，一位年轻的、没有经验的员工期望从他的工作中得到更多的报酬，而一位年长的员工则往往满足于他的工作，当期望与实际效果不相匹配时，容易导致缺乏激励。 工作 压力大 员工所从事的工作远非员工的能力所能胜任，这会使员工感到灰心和失去安全感 工作无压力 激励失效原因 Copyright169。 2020ogood consulting co.,ltd page30 问题案例－主管 在你的团队中，老员工富有经验，而新员工有更好的教 育背景。 本来你要求老员工带好新人，但是一个月过去了， 你却发现新员工不仅未能掌握老员工的经验，反而学到了一 些不好的习惯，甚至与老员工分成两个阵营。 现在请你与他 们中间的代表共同解决此问题。 Copyright169。 2020ogood consulting co.,ltd page31 核 心 内 容 现场管理：角色定位篇 现场管理：基础管理篇 现场管理：服务营销篇 Copyright169。 2020ogood consulting co.,ltd page32 良好的倾听、语言表达等沟通、激励能力 准确、优雅的形体语言表达技巧 对客户心理活动的洞察力，思维敏捷 熟练的专业技能 丰富的行业知识及经验 现场管理者素质技能要求 勤 努力 诚 待人 礼 尊重 察 察言观色 健 心态 Copyright169。 2020ogood consulting co.,ltd page33 客户： 客流变化与分流系统 客户接触点（服务与营销） 客户异议与抱怨处理 员工： 规章制度流程确立 团队文化塑造 心态调整与绩效评估 差异分析与培训示范 店面： 店内环境监管 店内设备监管 视觉营销系统 突发事件管理 营业厅现场管理体系与目标 – 强化员工的积极性行为； – 保障工作现场的良性运转。 – 提高企业的效率； Copyright169。 2020ogood consulting co.,ltd page34 仪容仪表 服务规范 人员 环境 外部 内部 设施 设备 物品 方法 基础服务 主动服务 有哪些值得注意的细节。 有哪些值得注意的细节。 有哪些值得注意的细节。 有哪些值得注意的细节。 营业厅现场管理要素 Copyright169。 2020ogood consulting co.,ltd page35 营业厅现场管理方法 完善工作规范及监管体系 营业前全检－－ 5S现场管理法 整理（ SEIRI）、整顿 （ SEITON）、 清扫（ SEISO）、清洁（ SETKETSU）、素养（ SHITSUKE） 营业中巡检－－ 逡巡（走动＋目视）管理法 结合客户动线，通过视觉引起人的意识变化，可以在第一时间立即反应问题，是一种在短时间让各阶层人员均能了解的管理手法。 营业后督检－－ ABC分类管理法 根据技术等主要特征，按照重要程度把分析的对象（人、事）分成 A 、B、 C 三类，从而有区别地确定管理的方法。 Copyright169。 2020ogood consulting co.,ltd page36 第 1个 S 整理 第 5个 S 教养 第 4个 S 清洁 第 3个 S 清扫 第 2个 S 整顿 将要用的东西确定位置放置 区分“要用”与“不要用”的东西 将不用的东西彻底清除 时时保持美观、干净 使员工养成遵守规章制度的好习惯 地点 物品 人 营业前全检 5S Copyright169。 2020ogood consulting co.,ltd page37 营业中巡检 客户动线及目视管理 从客户角度，用客户的双脚、双眼及感受来评判营业厅的环境、设施、 人员服务等整体情况，从而发现并解决问题，获取客户满意。 它是条封闭 路线：从客户进入营业厅的地方，到咨询、办理业务的地方，到 … ，直至 客户离开营业厅。 Copyright169。 2020ogood consulting co.,ltd page38 记住：  当客户光临你的营业厅时 ， 对所在环境的感觉对你们双方 都有影响 ， 这成为他们的行为 、 表现的主要决定因素；  如果客户感觉到不舒服或不友好的环境，他会倾向于控制；反之，他会倾向于合作；  调研表明，客户动线中影响其感受的因素包括功能区布局、服务营销现场氛围、关键时刻的人性化接触（注重细节、积极协助） …… ；  在巡视时应注意三部分： ▪ A级控制点： 直接影响客户满意度、安全性及客服检查的重点； ▪ B级控制点： 影响用户舒适与方便及客服检查的一般要求； ▪ C级控制点： 影响营业厅、营业员形象及客服检查要求不高的地方。 Copyright169。 2020ogood consulting co.,ltd page39 某天，营业班长李静在厅内巡查，看到一位后台员工把一张桌子放在营业厅的醒目位置，她便上前制止，该员工说； “ 我马上就搬走。 ” 于是，李静就走开了。 这样过了很长时间，那张桌子还摆在那里，该员工却不知所踪，李静也忙其它事情去了。 案例模拟 讨论：以下事件属于何级控制点。 你如何看待这个事件。 Copyright169。 2020ogood consulting co.,。