小区物业物业部服务完全手册(编辑修改稿)

小区物业物业部服务完全手册(编辑修改稿)内容摘要：

3 分钟内通知 3．管理费标准及收缴规定 为保障用户在本物业的长远利益，以达到投资保值和升值的效果，因此各业主 /用户亦需要承担本物业之保养、维修及日常管理开支等费用，按时交纳管理费。 费用标准的核定： 根据政府物业管理服务收费指导标准、物业及配套设施的档次和物价局的审批标准进行合理收费，具体情况请参见财务部《政府经营服务性收费价目表》。 费用使用： 管理费主要用以支付下列各项之费用： 管理及其他服务人员酬金、津贴、福利及办公费用； 公共地方安全管理服务； 公共地方清洁服务； 公共地方环境保护； 公共地方园艺绿化； 公共设施、设备和公共场所（地）的日常 管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗费等）； 聘请专营公司及其他聘请人员之费用； 公用设施、设备必要的保险费用和法定税费； 社区文化活动费用； 其他管理上必须的支出。 现行之管理费金额可随日后实际开支而调整，调整前会先通告各用户，并经业主委员会批准或物价部门批准。 交费办法： 用户入伙前必须到物业管理公司指定的银行开办存折，日后一切费用均由银行代收，除入伙期间到物业管理处交费外。 用户入伙后，应每月按规定缴交管理费和水、电及其 他有关费用，财务部每月月底将用户本月发生的费用通知单送达用户，用户须在次月十五日前（合计十五天）将费用存入指定的银行缴清费用。 如在交款期内未收到用户的付款，物业管理公司将发出有效期为三十天的催缴通知，如到第二个交缴费时间，还未见用户缴款，物业管理公司将采取有效的措施来催促用户缴款。 并每天按该金额的万分之五收取滞纳金。 用户如对交款通知单所列金额有异议，可在交款期的前五天与物业管理公司联系，但不可借故拖延付款。 如属技术问题，短时间无法解决，应经物业管理公司确认同意，可以延期。 各项缴交费用以银行回单到达物业管理公司为准，到达后用户可向物业管理公司索取财务票据。 4．管理费用收缴工作规程 目的 为了加强对物业管理费用收缴的规范管理，确保物业管理费用收缴工作的顺利开展。 适用范围 适用于各类物业管理费用的收缴。 职责 管理处经理负责贯彻执行本规程。 物业部主任负责管理费用催缴工作的过程实施和控制。 财务部负责物业管理费用的收取。 物业管理员和各相关部门负责 具体执行本规程。 工作规程 物业管理费用主要指物业管理费、空调管理费、水电费、装修管理费用、有偿维修费用等。 物业管理费用的收缴统一由财务部具体负责。 物业管理费用的计算日期是：每月的 30 日至下月的 30 日为 1 个月。 物业管理费用的集中收缴日期是：每月的 1 日至 15 日收取上月的管理费用。 物业管理费用的收缴步骤 由工程部负责水、电、气的管理人员在每月 25 日左右对用户的水、电、气表进行抄读，并将抄读结果及时记录于用户 水、电、气抄读记录表，全部抄读结束后，应及时将抄读结果报给财务部，同时应复印一份留底。 由管理处前台将每月的《维修单》的第三联进行整理后在每月 25 日左右一同交给财务部。 财务部根据工程部人员抄读的水 \电 \气结果、《维修单》的维修费用和用户使用物业的实际情况，将用户的所有费用及时计入电脑收费系统。 在每月 30 日前电脑打印出《交款通知书》，然后客户服务部以电话通知、人工派送、邮寄等方式将全部《交款通知书》及时传递给客户。 在集中收缴日期内，及时收缴用户的各项管理费用，并做好有关财务报表上报公司领导审阅。 物业管理费用的催缴 1）《催款通知书》发出 15 日后，用户未及时交纳管理费用时，财务部应及时将管理费用催缴名单（原件留底）做好统计，然后复印一份及时交物业部进行处理。 2）由物业主任按其名单首次将《催款通知书》以人工派送的方式送给用户，并由用户在《 通知签收表》进行签收。 1） 用户收到费用催缴通知单后，在一个星期内仍未缴纳费用时，财务部应继续做好费用催缴名单的统计并交物业部进行处理，物业主任收到 后则应立即第二次将《催款通知书》以人工派送形式安排客户管理员再次拜访时送给用户并了解原因，同 时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。 2） 用户第二次收到费用催缴通知单后在一个星期内还是没有缴纳时，则财务部应再次做好费用催缴名单的统计并交客户服务部进行处理，客户主任收到后则应立即第三次开具《催款通知书》并出具书面催缴通知以人工派送形式亲自和物业管理员一同拜访时送给用户并了解原因，同时还应做好与用户的沟通协调工作，直到用户有一个妥善的答复。 3） 若用户仍不缴纳时，则财务部对催缴名单进行统计确认后交客户服务部，由客户服务部书面报告公司，由公司采取有效措施进行处理。 4） 《催款通知 书》以书面形式和人工派送的方式传达三次为准。 超过三次后，用户仍未缴纳管理费用时，则物业管理公司有权采取有效的强制措施对拖欠用户进行处理。 用户欠费的管理措施 1) 欠费用户的条件：欠费在 1 个月以上的用户均为欠费用户。 2) 物业管理公司对欠费用户在 1个至 3个月内可采取的管理措施主要有： 2个月内由公司领导出面进行协调解决； 对协调不成的用户和欠费达 2 个月以上者，物业管理公司在物业的明显出入口对欠费用户进行张榜公布； 欠费达 3 个月以上（含 3 个月）的用户，物业管理公司有权对其欠费用户采取向 当地法院进行起诉等有效措施。 具体由客户主任根据公司要求组织落实。 所有欠费用户未经物业管理公司许可均不允许搬出公司物品，直到交清所欠费用或经过法院判决办完有关手续为止。 附表 《 通知签收表》 通知签收表 NO： FMRW201 序号 房号 签收人 日期 序号 房号 签收人 日期 5．入伙管理工作规程 目的 规范用户入伙管理工作，确保用户顺利入伙。 适用范围 适用于用户入伙的管理工作。 职责 管理处经理负责指导组织安排入伙工作。 物业部主任负责组织安排入伙工作。 物业部管理员负责具体办理入伙手续。 财 务部负责核收各项入伙费用。 工程部负责楼宇整改的跟进和水电的开通工作。 工作规程 入伙、业主、用户、客户的定义 1）入伙定义：是指用户收到书面入住通知，并办理完相应手续。 用户收到入住通知单上通知办理入住的时间，视为入住时间。 2）业主定义：指物业所有权人。 3）用户定义：指物业所有权人（即业主）和物业使用人（即租户）。 在手册称呼和意见征询等场合以“用户”进行称呼。 4）客户定义：一般指物业所有权人、物业的使用人和外部客户。 在一般日常管理工作中均以“客户”称呼。 本规程中的“入伙”主要是指用户入住。 用户入伙的准备 (指业主入住和租户入住 ) 业主入伙 业入伙资料的准备； 1）根据本物业的实际情况编写和印刷《住户手册》、《业主公约总则》、《前期物业管理服务协议》、《区域防火责任协议书》、《入伙通知书》； 2）《入伙通知书》的内容要求写明物业管理公司的办公地点 (以下简称管理处 )、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等； 3）印刷以下各类入伙表格：（以下表格因入伙物业的不 同表格内空有所不同，略） 《钥匙领用 /移交登记表》； 《装修申请表》； 《物业使用说明书》； 《物业质量保证书》； 《房屋交接验收表》； 《用户入住情况登记表》。 4）设计办理入伙手续流程图 (请参见 )。 入伙时的环境布置：涉及服务标识牌的按 VI 设计办理： 1) 入口处挂“欢迎您乔迁”横幅和插彩旗，营造热烈的气氛； 2) 树立指路牌，由入口处到物业管理处或至办理入住的现场。 3) “入口处”标明物业管理处的办公地址和办公时间。 4）物业管理公司对入住办公环境的布置： ①挂灯笼，飘小 彩带，摆放花蓝、盆景，给人以隆重、喜庆的气氛 ②张贴醒目的“办理入住手续流程图”，办理手续窗口设置要求做到“一条龙服务”，各窗口标识清楚，一目了然； ③管理人员着装整洁，精神饱满； 客户服务部依据物业管理公司议定的入伙时间，提前向业主发出入伙通知。 业主收到《入伙通知书》后，应当在规定的时间内带齐有关证件和资料到管理处办理入住手续。 如果在规定期限到来的前 3天内，业主尚未办理入住手续的，客户服务部客户管理员应再次发函或致电通知尚未办理入住手续的业主前来办理入住手续；超过规定期限未办 理入住手续的，客户服务部应将情况向公司领导汇报，由公司领导决定是否登报催办。 入伙手续的办理（详见：入伙手续流程图） 1）在收楼验房时，客户管理员应邀请业主一起将水电表读数抄录在《房屋交接验收表》中。 3）办完业主入住手续后，客户管理员应及时收集、整理业主资料并及时建立“用户档案”。 租户入住 租户入住的条件 1）已正式签订《房屋租赁合同》； 2）已缴清所有租赁费用； 3）已提供租户身份证明的资料； 4）房屋装修已经过管理处验收合格。 6）办完租赁手续后，客户管 理员应及时收集、整理租户资料，并及时登记。 办理入伙手续流程图 业主备齐入伙资料 入伙登记、验证手续 签领《业 主公约》、《业户手册》、《区域防火责任协议书》、《装修指引》等资料 签署《业主公约》、《防火责任书》、《前期物业管理服务协议》 填写《业户基本情况登记表》 缴纳入伙费用 签订管理费用银行托收协议 收楼 (验房 ) 发放钥匙 按规定办理装修手续 按规定办理水、电、气、电话、有线电视、车位使用手续 车位使用手续 入伙流程说明 备件 业主办理入伙手续前要备齐如下文件资料： 1）入伙通知书； 2）购房合同原件、复印件； 3）购房付款证明及复印件； 4）业主身份证及复印件， 1寸近期免冠彩照两张； 5）业主委托书 (委托他人办理时需带 )、被委托人身份证及复印件；法人授权委托书、营业执照副本及复印件 (公司购房时需提供 )。 登记、验证 1）业主带齐上述文件资料到物 业管理处交验、存档； 2）签领《业户手册》、《业主公约总则》、《区域防火责任协议书》、《装修指引》等资料； 此等资料由业主签字领取，并由工作人员知会有关事项。 业主领取此等资料应仔细阅读了解其内容。 签署《业主公约》、《区域防火责任协议书》、《前期物业管理服务协议》，一式二份，业主签署后各留一份，其余交物业管理处留存。 填写《业户基本情况表》 1）业主领取《业户基本情况表》后，应仔细填写，内容清楚，数据完整。 2）《业户基本情况表》填写后交物业管理处存档，以便管理和联系。 缴费 由工作人员指引业主到物业公司财务部门缴纳入住费用，并签署管理费用银行托收协议。 验楼、收楼 1）业主或委托人在物业公司工作人员带领下到所购单元验楼。 2）验楼时发现的问题详细记录在《房屋交接验收表》，由业主或委托人、物业公司工作人员在表上签字确认。 领取钥匙 业主验收完楼后，无问题的，悉数将钥匙全部领走；有问题的，留下一把入户门钥匙供维修时使用。 按规定办理装修申报手续 业主凭签完字的《入住办理流程单》到物业公司按装修流程图办理装修申报手续。 按规定办理水、电、气、电话、有线电视及车位使用手续。 领取有关申请表并填写。 签署相关的委托银行收费协议书。 将申请表、协议书交相关单位或物业管理部办理。 装修许可证 NO： FMRW210 施工地点： 座 层 单位 施工单位： 施工单位现场负责人： 联系电话： 施工单位负责人签名： 业主签名：。