导购销售手册(编辑修改稿)

导购销售手册(编辑修改稿)内容摘要：

，结果肯定会失去顾客信赖。 不光导致个人，甚至导致公司的信誉破产。 2． 丰富的技术能力，一流的说服技巧 除非导购人员能够向潜在顾客说清楚自己的 厨柜 如何优秀 ，否则再好的 厨柜 还是卖不出去。 说明技巧最重要也最实用的就是 FABE 法（特征 —— 优点 —— 利益点 —— 证据 ），首先讲清楚产品的特征、有别于竞争对手的特点，然后讲清楚这些特点带来的优 点、独具的优势，这样的优势能够给顾客带来什么利益的好处。 最后拿出具体的证据证明自己。 （注 ：关于 FABE分析法，在本书第四篇中有详细的阐述。 ） 为了说服潜在顾客，导购人员必须能够确定顾客的需求和愿望，导购人员必须仔细倾听顾客的话，分析他们真正的需求和到底有没有支付能力， 到底谁说了算、能不能即时购买。 还要善于察言观色，通过顾客的眼神、手势、语调和整个外表，揣摩顾客内心的所思所想，然后把顾客最想了解的信息糅合到推销语言中。 总之，导购人员在每一次成功的推销中必须能够形成自己的思想、观点，使顾客能够理解自己、明白关键 点。 而且，导购员也必须精于分析和理解顾客的言外之意、弦外之音。  说服的过程必须是双向的。 走进 厨柜 市场，我们常会发现这 样的 现象，有的导购员看 16 见顾客过来 ，也不分具体情况，自己先把 厨柜 的全部情况说一通。 就好象酒店服务员，事先记住一段应酬的话，碰到每个顾客都如此这般说一遍。 顾客可能只是要了解其中的一种 厨柜 ，导购员这样的滔滔不绝，顾客早已经不耐烦了。 其实导购员讲解的目的，是要了解和满足顾客的需求和愿望，如果没有顾客的反馈信息，根本无从知道这些需求和愿望，只有和顾客的双向沟通，才能把握推销的进程，明确需要进一 步强调或解释的地方，如果你自顾自的介绍，根本达不到沟通的目的，只不过是导购人员自我满足的过程。 真正说服顾客的，很多时候不是导购员，而是顾客自己。 顾客参与讨论的越深，也越容易说服自己。 3． 以顾客为导向 导购人员必须真正理解顾客的需求，并把顾客的需求看成是自己的需求。 并确定最有可能购买自己产品的潜在顾客。 为此，导购员须对行业、公司、产品和竞争对手进行彻底的研究：  将自己 厨柜 的所有特性和带来的利益列一张清单， 厨柜 的特点无论多么微不足道，都不应该忽略。 有时，产品之间最微小的差别，可能成为决定成败的关键因素。 最重要的是 ，差别是由顾客评价的。 而不是由导购人员评价的，在导购人员看来很细微的差别，对顾客来说差别可能很大。 所以，应该从顾客的角度按重要程度将利益顺序排列。  列举公司的优势和劣势。 公司的财务实力强吗。 信誉良好吗。 产品质量和服务如何。 生产基地离市场近吗。 有优惠折扣吗。  竞争者的优势和劣势是什么，尤其在上面列出的利益方面有哪些优势。 竞争者关注的产品特性和利益是什么。 对方的竞争优势是什么。  描述购买 厨柜 的典型客户的主要特征。 记住，并非每一个顾客都是完全平等的。 一些人能给你带来利益，另一些人则不能。 导购人员要分析：哪些人是我 现有的顾客。 如何根据购买行为将他们分类。 哪些是可以获得高利润的。 哪些人是走量的。 一般而言，我们会惊奇的发现：公司 60%—— 80%的利润是从 20%—— 25%的客户那里得到的。  根据 厨柜 特性、利益以及重要次序，根据公司的优势、劣势和竞争的性质，分析自己的 厨柜 最适合哪类顾客。 4． 掌握产品知识 导购员在销售一线，在消费者眼中代表了企业的产品的形象，产品知识，产品利益点要善于用口语化的通俗的语言表达出来，满口的专业术语是很难让那些对产品了解基本是“门外汉”的顾客所理解，当然也无助于说服顾客购买。 当你已经成为产品知识方面 的专家时，对顾客提出的种种问题就能轻易作答，而且还可以当顾客的购买顾问，让顾客买到合适满意 17 的产品，这样不仅为顾客提供了产品，还提供了附加价值 —— 良好的服务，提高了顾客购物的愉快感、满足感，节约了顾客的购物成本，顾客的满意会通过口碑的宣传让更多的人知道你所推销的产品和企业，那么顾客盈门，生意兴隆就不是梦想了； 导购人员应该通过如下途径掌握产品知识：  阅读公司所有产品说明书，并尽可能参加公司的培训活动；  了解本公司的产品，并和竞争者的产品作比较。 在推销产品时，导购人员不仅要深入了解自己的产品，而且要了解竞争者的 产品，以使自己的产品立于不败之地；  寻找使用本公司（甚至是竞争对手）产品的顾客，与他们交谈，了解在推销过程中顾客所注意的产品的重要特性；  参观公司的生产基地，了解产品的生产过程，生产工艺，了解企业的规模，导购人员就会有一种身临其境的感觉，在推销产品时就能迅速找到感觉，介绍的比较到位，真实。 学习与思考 1． 请尝试用 FABE 分析法对自己的 厨柜 进行分析，并记录下来。 2． 将自己的 厨柜 能够带给消费者的利益列一张清单，和公司其他人讨论，列得越详细越好。 不折不扣、坚决执行的能力 执行力主要表现为导购员将企业的促销策略 及各种促销工具不折不扣地贯彻到市场终端的能力： 1．严格促销现场活动 企业搞的促销活动要有很强的组织性和系统性，要有严密的监控和评估系统。 导购员要在现场派发各种宣传资料 —— 如传单、企业报刊等；发促销品；做好卖场的生动化陈列；现场示范产品的用法；张贴 POP 海报和挂促销横幅等等。 2．将销售环节跟进到位 厨柜 的销售流程较为复杂，要经过很多个环节，其中包括提货、送货、现场安装、服务等，每一个环节上出了问题都会影响到销售的成功与否；导购员工作不是到填好单为止的，应该注意到销售的每一个环节，并且辅助这些环节工作做到位 ；这就需要导购员具有良好的执行力，不折不扣的将这些销售环节跟进到位。 所谓营销无大事的说法就体现在这里。 3．决胜终端 作为 厨柜 行业的营销，不同于其它小件的灵活的产品，所有的营销传播手段大部分将落 18 实到终端，试想，如果导购员的执行力大打折扣，企业的终端竞争效果也必将大打折扣。 不断学习的能力 一个不善于学习、无知的销售员是不可能成功的，导购员必须学习并掌握有关产品、销售技巧以及经济、社会、文化等各方面的知识和信息。 在销售这一行业中，出类拔萃的、顶尖的导购员无一不是拥有广博知识的人。 真正优秀的导购员永远不会 停止学习新知识、探索新领域的脚步。 1．知识就是财富 对于我们每个人来说，知识和技能是我们唯一不会被别人剥夺的宝贵财富。 洛克非勒曾经说过：“如果把我身上的 衣服全部都剥光，一个子儿都不剩，然后把我们扔到大沙漠去，这时只要有一支商队经过，那我又会成为百万富翁。 ” 我们在成长道路上所积累的知识和经验，足以让我们从“一文不名”到“百万富翁”。 因为我们都知道学习的重要性，知道我们自身所拥有的这种财富。 无数的事例告诉我们，具有丰富知识经验的人，比只有一种知识和经验的人更容易产生新的联想和独到的见解。 宽广的知识面对我 们的工作有极大的促进作用，不仅在工作时更加得心应手，而且还能够增加我们的个人魅力。 2．向成功的人学习 有的人花 10 年、 20 年的时间，甚至穷尽毕生的精力，慢慢摸索走向成功，这样的人现在已经不多见了。 我们当前所处的社会，知识和信息日新月异，原来那种毛驴拉车的速度已经跟不上时代发展的要求。 我们要学会借助于别人的力量成功。 任何一个成功者，必然会有他高人一筹、出类拔萃的方面，比如在推销方面学习美国汽车推销大师乔吉拉德，学习日本保险推销大师原一平等。 在自己前进的道路上，必须通过模仿、学习、领 会 、创新这一过程，形成你 自己做事的风格。 甚至青出于蓝，超越前人。 3．向书本学习 导 购工作是一项最基础的实践活动，要想不断取得进步，必须和理论相结合，从而将自己的实践经验提高和升华。 因此要大量阅读有关木业、 厨柜 行业、以及相关行业的业务知识，更要学习营销学、社会学、心理学、传播学等方面的知识。 4．向顾客学习 向身边的每个人学习。 每个人都有优秀的一面，要善于发现身边人的长处，从他们身上学习自身不具有的知识和技能。 19 不管哪种人，都有优缺点，而且人生的际遇各不相同，说不定平时你认为最没用、最瞧不起的人，有一天会教给你终身受用无穷的东西。 与人为善的交际能力 导购员必须具备较强的社会交往能力，在任何场合都能够应付自 如 、 随 机行事。 要善于与各界人士建立亲密的交往关系，还必须懂得各种社交礼仪，占有大量的信息，一旦和他们相识，能很快找到彼此感兴趣的话题，善于与交往对象打交道。 为此，在导购工作中，必须做好以下几点：  待人热情诚恳，行为自然大方；  能设身处地站在顾客和他人的立场上考虑问题，体谅顾客或他人的难处；  有自制能力，能控制自己的感情，能沉着、冷静地处理问题；  既有主见，又不会刚愎自用；  对人宽容，求同存异；  遵守诺言，做不到的事情不要提前承诺 ；  认识到自己的过错，要诚恳率直地道歉；  遵守礼仪和各项规章制度。 敢于创新的能力 创新 指导购同对导购技巧、方案、策略等业内“游戏规则”创新性运用或提出的能力。 导购员对自身素质的完善，也要求不断的创新，因为市场不会一成不变，要想成为永远的胜者，就必须永远创新，走在市场的前端。 1．导购员每日与消费者直接打交道，更能直接从现场发现问题的苗头从而首先找到解决的办法。 这些办法往往是企业创新的重要来源。 2．导购员对导购技巧的创新运用，更多的来源于学习和实践，实际上，凡是优秀的导购员，均从实践中总结出了一套独具特色 的推销方法。 3．由总部制定的促销方案，往往是一种策略性的指导意见，不可能考虑地区差别、城乡差别以及不同类型消费者的差别，所以，导购员将总部的策略方案运用到市场一线的时候，应是见机行事，因地制宜，因当地风俗购买习惯而异。 学习与思考： 1．认真思考过去的一年时间里你读过哪几本书，有哪些收获，并把它写下来。 2．总结你在和顾客交际过程中的经验和体会，你认为自己具备哪些与人为善的交际能力。 20 三、导购人员的礼仪 在 厨柜 导购服务工作中，导购员得体的举止、规范的礼仪往小里说代表着自身的形象和素质，往大处讲 代表着服务形象和企业形象。 形象是什么。 形象就是外界对我们个人、企业的印象和评价，包括知名度和美誉度。 一位知名企业的老总曾这样定位形象问题，他说，形象就是宣传；形象就是效 益；形象就是服务；形象就是生命；总而言之，形象重于一切。 社会生活中，每个人、每个企业都希望给外界留下良好的印象和评价。 良好的形象从哪里来，主要来自于消费者的传播和评价，导购人员是和消费者接触最多最频繁的人，消费者看企业的形象，除了先入为主的企业的品牌，除了周围朋友乡亲的评价，最直接的就是导购人员了。 因此，导购人员的礼仪形象非常重要。 导购人 员的礼仪，基本的有两个方面，简单地说叫“服务三好”、“接待三声”。 服务三好 1．举止好 —— 如沐春风自亲近 导购员的态度的好坏不是造成产品畅销与滞销的主要原因。 态度好的导购员，其言行举止，能使 自己 变成一个对顾客具有强大引力的磁场。 在这里，导购员并非只是一个销售的工具，导购员本身就具有一股强大的力量，能够将顾客吸引上门。  工作姿态 —— 认真忙碌 一般来说，顾客对一个柜台的第一感觉如何，主要取决于导购员在工作时的姿态如何。 当导购员们忙碌地工作时，便会给店里带来一股蓬勃的生机，顾客愿意走近这种生机盎然的店中。 同时，当导购员的注意力集中在其他事情上时，比如：导购员正在接待其他顾客、正忙着填单、正忙着擦拭展台和现场摆放的 厨柜 等，顾客看到你很忙，会觉得店里有生气，而且觉得自己在这时不会受到强迫推销的压力。 相反，如果导购员是如下的这些姿态：站着或坐在柜台前，神情麻木、无所事事、无精打采、愁眉苦脸，或者导购员互相聊天、打扑克、旁若无人，顾客会觉得没有生趣，认为店里很久没有人光顾了，很久没有卖出产品了。  待客态度 —— 三个一样 导购员要积极用声音向顾客打招呼，服务态度友好真诚，表情自然热情。 对顾客的态度：买和不买一个样、进 门出门一个样、熟悉不熟悉一个样。  举止优雅 21 不管商品如何优秀，如果导购人员的语言、态度、行为粗鲁、 傲慢、轻率，都会使顾客产生不愉快的感觉。 比如下面导购员的行为，会让顾客产生很不愉快的感觉。 不仅显得导购员缺乏基本的素质，而且降低了产品在顾客心中的档次。 如：顾客问：“你们的 厨柜 有什么优势。 ” 导购员：（用脚踢踢桌腿，代替用手指点说：„„  财物气氛 —— 自然舒适 顾客在店里购买 厨柜 时，既不喜欢无人理睬，受到冷落；也不喜欢被人紧盯，受到监视。 所以，导购员必须营造出一个既有生机活力，又不让人感到窘迫的购买氛围 来。 2．仪表好 —— 此处无声胜有声 作为优秀的导购员，会保持整洁美观的容貌，穿着新颖大方的着装，表现出稳重高雅的言谈举止，他的仪表能够感染顾客，使他们产生购买的欲望。 保持整洁的仪表要做到以下三个方面：  利索淡雅 俗话说，远看头，近看脚，不远不近看中腰。 当顾客走进店里时，首先注意到的是导购。