导购培训手册及行为规范(编辑修改稿)

导购培训手册及行为规范(编辑修改稿)内容摘要：

他们亲自操作，使他们能够亲身体验产品的优越性能，进一步增强顾客的购买信心和决心。 5． 在产品演示过程中，终端销售人员一定要表现出对产品的爱惜。 6． 示范时间不应过长，要注意顾客的反应，检查示范效果。 如果示范时间过长，顾客的兴趣就会减弱， 示范效果就要打折扣。 另外示范不要过于全面，要挑选能够影响顾客购买方面进行示范。 (4）报价 只有当客户问到价格时，终端人员才可以谈产品价格。 “先价值，后价格”，是处理价格的基本原则，先对价值、质量、优点作全面介绍，使顾客产生浓厚兴趣和购买欲望，把产品的性价比反映清楚，使顾客感到物有所值。 要明确地报出价格，要报出顾客购买产品应付的全部价格 报价过程中 计算器 的使用 导购要做到一人一个计算器，接待顾客时，计算器、笔、纸随身携带。 这些都能显示你是一个很专业的导购，也不会因为去找计算器、笔或纸的时候冷落顾客。 顾客更傻傻 的等上一段时间才会得到一个结果，而且还会担心我们的导购算错了。 这种做法会错过很多成交机会，流失很多顾客。 (5）促成购买 终端销售人员可以适当给顾客一些暗示，让顾客明白该做出决购买了。 当然，这时顾客可能会在心理上有一些反复，终端销售人员要做的就是增强其信心。 顾客拿不定主意时，这时终端销售人员要让顾客信任你，要做好顾客的参谋和顾问，要让顾客感觉你是在为他着想，这时提出成交就比较容易。 另外，顾客再问一些关于售后服务的问题，终端销售人员要将公司明确的售后服务政策告诉顾客。 当然，不在公司售后服务之内的要求，终端销 售人员切记不要随口承诺，应告之公司目前没有该项服务。 (6）顺利成交 当顾客流露出想要购买的意思时，终端销售人员应自然地引导顾客拿出行动，掏钱购买。 用得体的语言先赞扬顾客的眼光，说他做出的选择是明智的。 帮助顾客包装好产品，开好单据，告诉其如何付款，对售后服务事项，也应清楚告之。 虽然说家具销售需要长期关系，但抓住机会促进成交却是销售员时刻都应该考虑的事情如果像球员只是带球奔跑不寻找机会射门，除把自己累跨之外，是没有任何意义的。 一个不想成交的导购，不是一个好的导购。 我们所做的一切努力都是为了成交，在时机成熟的 时候，我们要捕捉顾客的成交信号，同时也要运用技巧引导顾客成交。 当然销售没有达成时，切记不要在顾客的面前说一些难听的话，为下次交易留有余地。 从许多销售记录来看，顾客的后续购买能力比客户先期购买能力大的多。 而且往往是因为销售人员与客户之间成为朋友关系所致。 (7）售后服务 至客户下定金下订单成交的那一刻是不是代表我们的事情就做完了呢。 我们发现这个是导购员最容易忽略的一个步骤，其实往往只有把这个做好了才能代表销售成功的结束。 服务包括：从客户下订单那刻起我们就要负责生产单的跟踪 —— 客户安装 —— 安装后的售后服务。 售后服务（后面会有专门的章节来进行介绍） （二）、优秀家具导购员专业销售模式： 竞争日趋激烈的家具市场，每位导购员必须树立的观念是：没有不能成交的顾客，只是因为导购员对顾客不够了解；没有不能成交的顾客，只是因为导购员的方法和策略不正确；没有不能成交的顾客，只是因为导购员无法获得顾客的信赖。 优秀的导购员，不仅是卖产品，更重要的是卖产品对顾客的好处，卖的是一份信赖感、卖的是一份关爱。 要成为优秀导购员，你必须将销售的重点永远放在客户身上，最重要的工作任务是：快速地提升顾客对你信任的程度；寻找和挖掘客 户的需求点。 销售时具体与客户交流的时间分配比例如下： 建立信任 —— 40%； 发现需求 —— 30%； 介绍产品 —— 20%； 促成交易 —— 10%； 建立信任度的核心策略是建立情感营销氛围 世界上最好听的声音是充满关切的声音，家具业最为推崇的服务理念是：亲切自然的微笑、细心周到的服务、无时无刻的关怀。 情感的沟通、关切的声音是建立信任度最为有效的方法，让顾客为你而感动。 微笑、赞美和欣赏是建立信任度常用方法，用好心情去感染顾客。 因为心情好，一切都美好，用充满关切的声音了解客户需求，采 用顾客见证（内容有客户购买资料、报刊评论、获奖证书、检验报告、图册等）的力量，让顾客信服。 寻找和挖掘客户的需求点 客户为什么购买我们的产品。 或是为了解决问题，或是为了实现快乐。 了解客户需求最简单的方法是“站在对方的立场想问题”即换位思考，剩下的销售环节，不过是给客户一个购买的理由而已。 人性化营销的公式：认同＋赞美＋转移＋反问 认同：认同的意思是同情、理解和宽容，认同不代表完全的同意，认同语型是：“那很好啊。 ”、“你说得很有道理。 ”、“这个问题问得很好。 ”、“我能理解你的意思。 ”等等。 赞美：赞美的最高境界是和声原则。 和声原则达到最高境界应该是：听的人很受用，旁边的人不反感。 转移：转移就是把所要表达的意思悄悄地推进一步。 常用的五种转移语型有：分解主题，你的意思是„„还是„„；偷换概念，这说明„„只是„„；说明举例，其实„„实际上„„例如„„；顺势推理，所以说„„；归谬引导，如果„„当然„„ 反问：当我们跟客户面对面交谈的时候，最后用问号妙处更多。 常用的反问语型有：“您觉得怎么样。 ”、“如果„„是不是呢。 ”、“您知道为什么吗。 ”等等。 具有说服力的产品介绍 我们必 须树立“我们卖的不是产品，而是产品带给客户的利益”这一观念，反复问自己：产品能够满足客户什么样的需求。 我们能为客户带来什么好处。 以营销水平导购员可分为 4个层次： 低级的导购员讲产品特点，希望客户购买。 中级的导购员讲产品优点，让客户知道。 高级的导购员讲产品利益点，让客户动心。 顶尖导购员卖产品的价值，证明产品能够满足客户的需求。 最为有效的方法是通过塑造和提升家具的感性价值，并采用“美好意念”的方法，让家具走进顾客心里。 家具导购员在销售过程中，应当巧妙地引导顾客， 让顾客展开想象力，去体会家居的美学和艺术，去感受那种他想拥有的生活方式和舒适感受，从而形成一种美好的意念，可把“家庭空间氛围”和家具结合起来介绍。 优秀导购员都经常运用这种方法，让顾客对未来家居生活充满无限的期盼，让客户感受“选择品位家具，就是设计您未来的家”的心理体验。 4 、 促成销售 促成销售最关键的诀窍是快速成交，并收取订金。 优秀导购员在时机成熟时，会果断做出成交行动，速战速决，避免因犹豫不决而让顾客流失。 应注意以下 3个要点： 营造情感空间，让客户参与决策购买。 不要再主动制造 新的问题。 尝试多次促成，迅速达成交易。 （三）、家具导购员常见问题分析 家具行业导购员普遍存在的问题家具的价格、性能、质量、售后服务和公司的品牌形象等都是影响终端店面销售的一些因素，抛开这些方面，影响终端店面销售的还有两个主要因素：产品的形象展示和导购员。 产品和形象展示对渲染、营造店内气氛、强化产品标识印象及引导消费等方面十分重要。 高质量的展示可以给顾客良好的印象，吸引他的眼球，让他来到我们的专卖店或展柜前，从而创造更多的销售机会。 但是，在终端店面中起主导作用的并不是第一个因素，而是第二个因素 — — 导购员的工作。 在本次与全国经销商的共同分析探讨中我们发现，导购员在面对顾客促销的过程中有很多不恰当的地方，下面是一些普遍、典型的问题： 第一个问题：语速过快、吐词不清 在实际面对顾客的时候，很多导购员说话的速度比平时快了三分之一多。 以客户对公司产品并不熟悉的程度，根本不能完全明白她说的什么，当你讲完的时候，他对产品的基本概念都没有形成，更不要奢望在他的脑海里留下什么深刻的印象了。 给顾客作介绍的时候，语速应该比平时说话慢一点，说不同方面的问题时要做短暂停顿，重要的地方要重复强调几次，力求让顾客听得清楚明 白，另一 方面也可以让他在你的展柜前多站几分钟，这样推销成功的几率就会更大一些。 第二个问题：抓不住重点 不同的顾客，对家具关心的重点有所不同。 有的最关心价格，他希望你能够在价格方面多介绍一些，看看是否有合适他需求的价位，是否可以在标价上面有所折扣，是否有什么促销礼品等；有的人对价格并不敏感，他最关心的是家具的性能，他希望得到更多有关产品性能的信息，希望你告诉他你的家具有些什么独特之处，希望了解这套家具在质量款式等方面有什么突破等等；有的最关心质量，他希望你能够多说说质量的问题；有的最关心服务，他希望知 道公司在送货、安装、维修等售后服务方面的政策。 导购员如果抓不住顾客关心的重点，只是按照自己的想法给顾客讲解，就很难得到顾客的认可，很难让顾客满意，也不可能激发顾客购买的欲望。 那么，怎么辨别顾客关注的重点呢。 这可能是他问的第一个问题；可能是他反复追问的问题；可能是他主动要求你介绍的问题；可能他会说“某品牌家具怎么怎么好”，也许这一点正是他最关心的。 总之，要从顾客的言语中发现他关心的重点所在。 然后对症下药，在这一点上做详细的讲解，充分展示公司产品的优点。 第三个问题：术语（名词）过多 一般而言，大多数导购 员还是比较了解和熟悉自己公司的产品，但正是她们的了解使得她们在为顾客做介绍的时候往往会犯一个错误，这就是：假设顾客和自己一样对专业术语（名词）比较清楚。 例如：“进口红橡木经过高温真空缓慢处理”是公司的一项技术，本技术使材料干湿度达到国际标准，具有不变形、不虫蛀、耐腐蚀等优势，一些导购员在给顾客介绍的时候喜欢说：我们的进口红橡木经过高温真空缓慢处理。 事实上，促销员自己觉得很清楚，但是顾客却是很陌生的，他并不知道那个“高温真空缓慢处理”是什么东西，感觉十分模糊，很多人甚至并没有听清楚你说的是哪几个字。 他常常会追 问：什么。 所以促销员在给顾客做介绍的时候，要用顾客很容易听懂的话来说，要用生活中的语言来说，要把抽象的名词用具体的功能来解释，要告诉他可以得到的实实在在的好处是什么。 第四个问题：没有条理 在向一个顾客介绍家具的时候要涉及到很多方面的问题，包括品牌、价格、设计风格、性能、质量、附属功能、售后服务等。 那么，先说什么，后说什么就很值得探讨了。 很多导购员在讲解时是没有章法的，显得很混乱，甚至该说的没有说到，不重要的却在那里反复地说。 介绍家具时，一般应该按照下面的程序讲解：设计风格、质量（材质）、特点以及带来的好处、服务、价格。 对该套家具的卖点要突出介绍，并且在说每一个不同方面时要加上“第一”、“第二”的序列号，序列号要重复两遍，再接着说下面的内容。 这样让顾客感到条理清楚，很容易明白整体情况。 如果发现顾客有特别关心的问题，则要把这个问题放在第一位详细讲解。 第五个问题：分不清楚谁是购买决策的关键人物 就我国的消费水平和消费习惯看，家具属于大的耐用消费品。 对很多家庭来说，购买家具的决定也是一个较大的决策。 因此，在实际购买家具的顾客中，一个人来的很少，多是一家几口，或者是一个买主和若干个参谋。 面对几个甚至是 一群人，导购员首要的任务就是辨别谁是要买的人，以及谁是对决策影响最大的人。 如果不先搞清楚进攻的目标就在那里乱说一气，很可能你费尽心机去说服的人根本就是来看热闹的，真正对决策有影响力的人反而被你冷落了，这样的结果必然是事倍功半。 那么如何知道谁是关键人物呢。 如果是一家人来的，虽然可能女主人问话多一些，但是真正决策的多是男主人。 在来的一群人中找到买主还算比较容易，通过简单的观察就可以知道。 其实，我们很难找到一种辨别影响决策的关键人物的万能方法，最重要的还是靠促销员的经验和感悟。 第六个问题：不知道如何和别的品牌 做比较 出于某种心理，很多顾客喜欢说“某某牌子的家具是如何如何好”。 这就有一个怎么样打击别人，宣扬自己的问题。 我曾经听有的导购员这样贬低别的品牌：那是个杂牌子；他们的质量很差。 这样类似人身攻击的话语实在是不恰当的。 其实贬低别人并不能抬高自己，唯一的结果只能贬低了自己。 须知一个品牌的存在必然有它存在的理由，必然会有它的过人之处。 而且，一个明智的顾客一定会对这样的说法十分反感。 但是出于商业竞争的需要，我们不可避免的要打击对手。 那么，什么样的说法既不引起顾客的反感，又达到攻击对手的目的呢。 最重要的是突出自己的 独特卖点，拿自己的特长和对手的短处比较。 比较的时候要有理有据，要有较大的说服力。 此外，要勇于承认对手的长处。 当顾客说别的牌子的家具有何优点，如果公认是这样的，那就没有必要去争什么，可以大度地表示赞同，还可以说“这一点是我们学习的榜样”。 如果事实上并非如此，也可以给顾客一个合理的解释。 第七个问题：过度服务 有这样一个现象：一个顾客在某套家具前观看，可是导购员一走上去他就离开了，他是被吓跑的。 被“吓跑”的顾客多有以下特点：外表文弱，青年男性。 这种现象给导购员出了一个难题，那就是：是主动地上前和顾客搭话，还是 被动地等顾客的询问。 怎么判别喜欢自己单独观看的顾客。 事实上，我们根本不可能找到一个绝对的判别方法，只能靠促销员的个人经验和感悟能力。 第八个问题：不先搞清楚顾客的需求 不同的顾客有不同的需求，有的需要高档豪华的家具，有的需要经济实用型的，有的喜欢敦实厚重的，有的喜欢时尚简约的，还有的人甚至根本不知道自己需要的家具是什么样子。 假如顾客想要轻巧简约的的，而你在那里拼命向他推荐敦实笨拙的，你说他会购买吗。 假如顾客想买一套经济型的家具，而你却在那里跟他说某套豪华家具怎样怎样性能优越，这会让他十分尴尬。 导购员面对顾 客的时候，首先要搞清楚。