家具导购员培训大纲(编辑修改稿)

家具导购员培训大纲(编辑修改稿)内容摘要：

、态度 ③愉悦别人，也愉悦自己 赞美不是与生俱来的，它是通过不断学习、不断加强自身修养而养成的审美观的自然流露。 销售冠军的策略： ①您的看法很独特，让我受到了启发。 ②从您说话可以看出，您真的很专业。 ③您看起来很青春时尚，只有这种时尚有高档的家具才适合您。 ④真的很羡慕您有这么好的新房子。 ⑤像您这样追求高品质生活的人，当然要选您看到的这种最有档次的品牌。 ⑥看您们多幸福啊，全家人一起出来看家具。 ⑦如果我帮您选的话，也选这种颜色，因为它才符合您的品位。 ⑧一听您讲话，就知道您一定是个很有影响力 /很果断 /很热情 /很友好 /思维很超前 /人际关系很好 /思考全面 /很有品位的人。 ⑨作家就是专家，提出的问题就是和一般人不一样，都问到点子上了。 ⑩您是我们的的客户 /重要客户嘛。 [实例解读 7] 14 顾 客：这种车有宝石蓝色的吗。 导购员：您很喜欢宝石蓝色，不好意思，现场没有，如果您需要，我们可以为您预订。 顾 客：没有现货。 我可能等不及预订了。 导购员：您很急用吗。 您觉得银 色的怎么样呢。 顾 客：我不喜欢这种颜色。 导购员：宝石蓝色的车看起来很有深度，比较适合您的风格。 （理解对方的需求，并发现机会赞美顾客） 先生，现在也有很多老板喜欢这种银色的，它看起来很有档次，您认为呢。 顾 客：你看我的衣服都是深蓝色的，我这个人就比较挑剔，不是特别喜欢的东西就不愿意买。 （顾客听到销售员的赞美之后，心情比较舒畅，开始说一些个人的话题了） 导购员：对呀，这件衣服穿在您身上看起来就是不一样。 难怪您这么偏好宝石蓝色的汽车。 先生，您也可以感觉一下银色的车，说不定也会让您感觉很不错。 （又是一个赞美的机会，同时再次推荐顾客选择银色的汽车。 注意，如果顾客心里还没有接受你个人时，如果你再三向他推荐他不喜欢的产品，很可能让他产生反感的情绪） 顾 客：（走向那银色的汽车，从各个角度看那辆车） 导购员：不错吧。 您认为怎么样。 顾 客：这车子倒是不错，看起来很有档次，不过我还是想要宝石蓝色的。 （顾客仍然不愿意接受银色的车子） 导购员：先生，我们可不可以交换一张名片。 我姓吴。 顾 客：好，我给你我的名片。 导购员：原来是胡总啊。 就是嘛，我看您像老总级人物。 那么您什么时候要用车。 （接到顾客的名片时一定要看看有什么值得赞美的地方） 顾 客： 10 天之内吧。 导购员：很抱歉，如果预订的话，最少需要半个月至一个月，不知您是否能等这么久。 顾 客：这么久的话，我就不能等了，我们过几天出去旅游，大家都已经定好时间了。 导购员：的确是很急的，那这样吧，我会把您的事向公司汇报一下，如果公司能够想到办法的话，我马上打电话通知您好吗。 顾 客：好啊，那你就抓紧点吧。 （顾客离开了汽车展厅） 因为汽车销售公司无法在 10 的时间内提供顾客想要的汽车，两天后，销售人员打电话给胡总： 导购员：您好胡总。 我是汽车 **公司的小吴，您还记得吗。 顾 客：小吴啊，你好你好。 怎么样，订到蓝色的车了吗。 导购员：胡总，真的很抱歉，我们公司最快也要一个月才能预订到这种车，不知道您现在愿不愿意考虑一下银色的。 顾 客：没关系，谢谢你，银色车我就不考虑了。 导购员：是我们让您不方便了，我就是怕耽误您，所以赶快打电话给您说一声，您也好有充分的时间看看其他公司的车。 顾 客：没事没事，我再去看看，你工作很细心。 导购员：您过奖了。 胡总，我这两天也会找一些汽车的朋友，看看有没有您想要的那种车，如果有，我就给您打电话吧。 顾 客： 好啊，谢谢你。 导购员：不客气，再见胡总。 ◆ 建立信赖感的第六关键点：倾听顾客的心声。 人的天性：喜欢表达自己的观点，喜欢让对方接受自己的想法。 而很少有人愿意做一个平静的倾听者，做一个观点或想法的接受者。 销售冠军的策略： 15 ① 发问与倾听。 [您认为。 吗。 ][您的意思是。 ][您能说得具体一些吗。 ]—— 这些问题有助与你获得更多的信息，并了解问题的各个方面。 ② 中立的态度。 [恩、有意思 ]—— 能表达您对谈话感兴趣，并鼓励对方继续说下去。 ③ 重复和确认。 [按我的理解，您的计划是。 ][您是说。 ][所以您认为。 ]—— 表明您在倾听，并明白对方的意思。 重复的重要性在于让你尽早发现有没有曲解对方。 ④ 回应和反馈。 [您的感觉是。 ][您是不是认为。 ]—— 切忌：听对方所言与知对方所想完全是两回事。 ⑤ 总结核心内容。 [您的主要意思是。 ] [实例解读 8] 顾 客：你看我又来了。 （这位顾客在上周来过，且比较喜欢这种产品，通过听顾客讲话可以知道，她是一位容易交往的人） 导购员：罗姐，很高兴见到您。 顾 客：我老公等一会儿过来，我先在这里等他一下。 导购员：来，请这边坐一下。 罗姐 这几天在忙着收拾新房子吧。 顾 客：对啊，很忙的。 导购员：很快就要搬家了，如果今天看好了家具就订下来，是吗。 顾 客：如果今天定不下来，过几天也要定，不能再拖了。 导购员：罗姐，你也看过我们的产品两次了，我真的想知道您和您的老公的看法。 顾 客：说实话，我自己很喜欢你们的产品，我老公对你们的产品和另外一家的产品都比较喜欢，他还在考虑到底应该选哪家。 导购员：嗯，我的理解就是您和您老公两个人都比较满意我们的家具，是吧。 （确认顾客的语言，是积极倾听的一种表现） 顾 客：我们都喜欢这种，不过我老公对另一家也很 感兴趣。 导购员：另一家是指哪一个品牌。 我猜想，您老公会尊重您的选择。 （试探她们夫妻一般由谁做主） 顾 客：他喜欢那个叫 **的品牌，不过我坚持的话，我老公会支持我的想法，但要看你们的价格是不是很适合。 导购员：很羡慕您老有这么好的一个老公。 顾 客：人家也这样说，我老公这人比较有魄力，这次说买房就买了。 （因为老公刚刚买了新房，这位罗姐非常高兴） 导购员：哦，看您多幸福啊。 您老公一定很体贴您。 （这位顾客很有可能要求他老公选择这种产品，现在导购员应当与这位女士培养良好的感情，拉近双方的距离，因 此，应继续谈论她感兴趣的话题：她的老公） ◆ 建立信赖感的第七关键点：适应顾客的行为习惯。 导购与顾客心里会存在着一种距离感，与顾客建立起熟悉感、亲近感，将能够影响到顾客的购买行为和决策。 当你们之间的距离变小了，你会更容易说服顾客，顾客也会更容易接受你。 销售冠军的策略： ①如果面对说话速度很快的顾客，你也要用很快的速度和他讲话。 ②顾客说话声音很大，你就说得大声点；顾客说话声音小，你就让自己的声音也变小。 围绕顾客的兴趣点展开。 是一种简单而有效的技巧。 他能够让你在段时间内拉近与顾客距离。 16 ③如果顾客坐下来，你也跟着坐下来。 ◆ 建立信赖感的第八关键点：表达同理心。 是沟通中的一种润滑剂。 它是与顾客更快速地建立信赖感的重点技巧。 赞美 —— 是对顾客某一方面的认可和欣赏； 表达同理心 —— 是对顾客某一观点或情感的理解和领会。 这是一种与顾客站在同一边的态度，是一种体贴并支持顾客的表现。 [是、对、就是。 ][和您现在的想法一样。 ][我理解您的感受。 ][如果我是您，我也会。 ] 销售冠军的策略： ①刘先生，和您现在的想法一样，我。 ②刘先生，我理解您的感受，这种情况。 ③刘先生，如果我是您，我也会这样想。 ④刘先生，您说我们产品很贵，我表示 理解，同时。 ⑤刘先生，上个月有一位顾客在看我们产品的时候，和您一样担心。 [实例解读 9] 顾 客：经过我算过之后，说实话，总价已经超出了我们的预算。 你看，刚刚买了房，又是装修又是买家电，所以买家具就不能那么轻松了。 导购员：是啊，很多顾客在买了房子之后，买家具的预算就不那么轻松了。 （表达同理心，理解顾客的心情，就算顾客这样说是为了讨价还价） 顾 客：所以，我就想暂时先不买这么齐全，等到后期再说。 导购员：这样也好，先买一部分您急用的产品，过些时间再定些其他的好了。 （表达同理心，站 在顾客一边） 顾 客：要 20 多天才能送货，太久了吧。 导购员：陈小姐， 20 天左右的时间确实有一些长，但为了保障产品的质量，我们希望您能够理解。 （这是非常好的应对方法） 顾 客：能不能在两星期之内送来。 我担心月底我会很忙。 导购员：在您很忙的时候给您送货确实会为您带来一些不方便。 陈小姐，我会把您的情况记不来，尽量安排人员在两周之内送货好吗。 就算万一遇到您很忙的时候，我一定会提前通知您，以免为您带来麻烦。 顾 客：怎么这个时候停电。 我们来的真不是时候。 （顾客正在开单进停电了，等了 十几分钟还是一片漆黑，因此顾客开始有点不耐烦了） 导购员：是啊，这个时候停电真是烦人。 冯姐，您就稍稍等一下，我已经请同呈去处理了。 （如果这个时候顾客跑掉就太可惜了，因此一定要理解顾客此时的心情） 顾 客：我家里还有一大堆事呢。 下午还会有客人到。 导购员：您今天真是很忙。 （又过了 10 分钟，依然没电，顾客更烦了） 顾 客：今天真是不顺，来的时候在路上堵了半小时车，现在停电又耽误了半小时。 导购员：这商场也真是的，处理一点电路故障也要这么久。 冯姐，不如这样，产品我们都看好了，免得耽误您的时间，现在 我们拿着单据到有光线的地方写吧。 （帮顾客出气，这也是表达同理心的常用方式） ◆ 建立信赖感的第九关键点：不要攻击你的竞争对手。 永远不要低估顾客的判断能力，这是对自己的优势不自信的表现。 [实例解读 10] 导购员：王总，除了交货期之外，您还有其他问题吗。 顾 客：其实很多牌子的交货期都差不多，问题倒没有什么，不过我觉得我更偏好 R 品牌。 17 （顾客原来是在犹豫，两家产品都比较喜欢，到底该定哪个品牌） 导购员：您偏好 R 品牌，一定有某些原因吧。 （进一步了解顾客的需求） 顾 客：很多人都说 R 品牌的质量不错， 我看了几次，也感觉不错，你认为 R 品牌怎么样。 （顾客问导购员对 R 品牌的评价，这也证明顾客比较接受这名导购员） 导购员：是的， R 品牌的质量还是比较稳定的。 除了产品质量之外，您认为 R 品牌还有哪些方面比较好呢。 （顾客通过身边人的评价和自己的判断，已经认可了 R 品牌的质量，如果导购员在这时说 R 品牌的质量很差，顾客一定不会相信你，反而会对你失去信赖感） 顾 客： R 品牌的售服务怎么样。 （顾客好像以 R 品牌的售后服务有些疑问，再次问导购员） 导购员：售后服务真的很重要，一般大品牌都做得比较好。 像 我们公司每年至少开展一次顾客电话回访，为那些使用我们产品的顾客解决问题。 （就算 R 品牌的售后服务真的很不好，也不能直接说出来） 顾 客：嗯，产品的质量和售后服务确实很重要。 导购员：王总，这两方面正是我们的强项。 而且，作为行业里面最具规模的大企业之一，我们的知名度和美誉度都是很高的，这样的企业才能真正保障顾客的利益，是吧。 （避开谈论竞争对手，而是转过来谈论自己的优势。 记住，花时间谈论自己的优势，比直接谈论竞争对手更有价值） 顾 客：这个没错，大公司的东西用起来比较放心。 导购员：王总，还有就是 根据我对您家装修风格的了解，我认为您应该配置我们这种风格的家具，困为太过现代的家具并不适合您的房间，您认为呢。 （因为竞争对手的家具风格并不是很适合这位顾客，所以应当让顾客明白，选择我们的产品才是正确的） 顾 客：你这种产品看起来文化气氛浓一些， R 品牌就现代一点。 我在那边的时候，导购员也说她的产品最适合我家的装修，我都不知道你们谁说得对谁说得错了。 导购员：王总，我只是以我几年来的经验给您最适合的建议而已。 到底适合不适合，相信您自己心里有数，对吗。 顾 客：这个我也很难讲，看起来花钱买东西也不 容易啊。 （笑） ◆ 建立信赖感的第十关键点：与顾客保持长期的关系。 让你的销售业绩提升 3倍以上的秘诀： 维持与顾客长期关系的好处： ①建立并增强信赖感； ②更容易了解顾客的真正需求； ③以后要买时他会考虑你； ④有机会重复购买； ⑤有机会得到顾客的转介绍。 销售冠军的策略： ①务必给顾客一个良好的第一印象； ②对顾客的需求有一定的把握； ③站在朋友的立场介绍产品； ④了解并记下顾客的相关信息，包括电话、需求、性格特点等； ⑤公司产品上市或有促销活动时通知顾客； ⑥节日时的促销礼品别忘了 为顾客留一份； ⑦节日时打电话表示祝福； 18 ⑧记住顾客结婚、搬家的日期或生日，一定打电话嘱咐。 [实例解读 11] 顾客来店看家具一周后的电话跟踪 导购员：李先生您好。 我是 **[家具店的小林，您现在讲话方便吗。 （李先生在一周前来看过，比较喜欢这家的产品，但房子刚定下，还不急于买家具。 因为导购员小林与李先生沟通得。