客服意识与沟通技巧_v2(编辑修改稿)

客服意识与沟通技巧_v2(编辑修改稿)内容摘要：

中斷客戶說話  不鼓勵客戶說話  假設我們知道客戶會說什麼  未做筆記  未做摘要敍述 26 服務人員必需具備的 Soft Skills  傾聽與提問技巧  話務控制技巧  說話／表達技巧  電話禮貌和禮節  銷售技巧  解決問題／協商技巧 27 聲音 vs. 語調 28 溝通的類別與比例 面對面 電話中  %透過視覺  %透過聲音、語調  %透過詞彙 70 77 23 對 ” 感覺 ”而言 , 怎麼說 比 說什麼 還重要 ! 29 試試看 表演及感受 聲音 vs. 語調 ～ 請試試看 ～ 30 聲音的特質  Pitch 音高  Tone 音調  Volume 音量  Inflection 音節重音  Pace 速度 31  我 沒有說他踢了那隻狗  我 沒有 說他踢了那隻狗  我沒有 說 他踢了那隻狗  我沒有說 他 踢了那隻狗  我沒有說他 踢 了那隻狗  我沒有說他踢了那隻 狗 練習看看吧 32 開發聲音的方法 找出自然音高 飲用充份的水 正確的呼吸 自我介紹前先微笑 33 通話金三角 34 通話金三角 開場歡迎 建立良好互動關係 決定客戶需求 結案 交叉行銷 提供建議方案 35 開場歡迎 建立良好互動關係 決定客戶需求 結案 交叉行銷 提供建議方案 通話金三角 36 開場歡迎  歡迎詞應當包含： 讓客戶知道你會協助他  一個歡迎 歡迎客戶的來電  提供公司名稱 讓他們知道沒有打錯電話  你的名稱 給他一個” face” ，是代表公司提供服務給他。  提供幫助 37 真心歡迎 請寫出您單位的開場歡迎詞 ～ 練習看看吧 ～ 如： XX公司客服中心您好。 敝姓 X，請問有什麼地方能為您服務。 38 複習 上一堂課，妳學到了什麼。 請發表看看 請發表練習作業 39 複習 客服人員認為有 _______%的客戶滿意你的服務 而有 ________%的客戶，他們認為覺得滿意。 為什麼有這麼大的落差 ? 40 複習 電話溝通  %透過聲音、語調  %透過詞彙 對 ” 感覺 ”而言 , 怎麼說 比 說什麼 還重要 ! 41 複習  為什麼 ? *. 開頭語 ,每天說上百次 , *. 反射動作 , *. 無聊。