客服技巧培训(编辑修改稿)

客服技巧培训(编辑修改稿)内容摘要：

的解决方案 如何面对客户的反对意见 在我们与客户的沟通过程中 ， 会遇到一些与我们观点不一致 的客户 ， 不同观点的产生有不同的原因。 主观原因 客户对我们的产品或公司有偏见 有些客户希望借此表现自我价值 有些客户不善于比较同类产品 以此作为不购买产品的借口 客观原因 对产品及公司不了解 担心产品的价格风险 对售后服务有些置疑 正确面对客户反对意见的方法 不要随便打断客户的谈话内容 ， 也不要指责客户的错误 ， 用提问的方式了解客户的意见 ，并表示理解他的看法。 在谈话中要了解客户是否被你说服 ， 如果没有 ， 一定要知道客户的反对意见是什么。 对于客户提出无根据的反对意见 ， 我们要用事实说明。 弄清楚客户的反对意见 ， 但不要要求客户证明他的看法。 最重要的是避免引导客户提出反对意见 ， 避免反驳客户提出的意见。 客户服务技巧：总结  总结的步骤  通话后整理 经过接触 、 理解 、 推荐 /介绍 ， 认同的四个阶段 ， 对客户的意见和要求有了清楚的了解和认识 ， 对客户的反对意见也达成了共识 ， 这时可以通过总结来确认客户是否对整个通话及我们的解决方案感到满意并进行电话后的通话整理。 通话回顾及总结 － 如果你认为是必须的 ， 用简单明了的 语言对通话进行重复和总结 确认联系方式 － 再次与客户确认自己及客户的联系方 式以便客户再次联系 礼貌的结束电话 － 用专业及礼貌的用语结束电话 ， 要让客户感觉到你的热情和欢迎 他们再次来电 总结的步骤 通话后整理 通话后整理的益处：  再次确认客户信息，以免出现错误  情绪的整理有助于你更好的接听下一个来电 具体步骤：  尽快结束与此电话有关联的数据库整理工作  对你的接听进行简单的回顾并记录下一步需要做的事 （如：给客户回电或联系主管）  情绪不稳或过渡疲劳的情况，先休息再接听 正确了解客户的需求是你有效接听的关键 提高通话效率的法宝  使用专业术语 －注意使用电脑提示中的专业术语； －将难点部分加重 ， 以加强记忆；  按制度和程序办事 －接听电话时 ， 充分利用手头的资源； －对新信息进行记录 ， 放在身边以做参考； －必要时就有关问题请示主管； 了解资源的内涵 ， 将资源利用到极至 －理解软体系统资源的内容； －通读新的信息 ， 并实时更新资源； 了解公司业务 －阅读公司信息；  保持工作台井然有序 －在每个轮班开始前首先检查台位； －将笔放在身边，以随时记录下有用的信息；  利用键盘进行信息登录 －应充分利用键盘进行信息录入； － 保持键盘的清洁； －注意保持良好的打字姿势； 把精力放在客户身上 －仔细倾听 ， 做适当的记录； －预测下一步可能发生的事情 ， 要有一定的超前意识； －直接回答客户的问题 ， 清楚而精确； 投诉电话 投诉电话  面对粗鲁的客户  投诉电话处理  升级电话  如何转接电话给主管  阻止客户的咒骂  情绪转移 如何将公司的信息正确的传递给客户 面对客户的粗鲁 当客户在电话中表现粗鲁和愤怒时，你的感受是： *生气 *恐怖 *受到威胁 *防范 心理 了解客户为何生气或抱怨的原因： *不喜欢我 *由于某些问题而不高兴 如果你不是靶子，应该如何应对客户。 *狮子型 ,反击 － 教客户如何讲礼貌 *机器人型 －不表露任何情绪，对发泄无反应 *避雷针型 －缓解心情，寻找解决方案 A: 早上好，长城饭店， Jenny Speaking B: 我是 RM868 的，我没办法上网。 A: 请 … B: 怎么搞得，这已经是第二次了。 A: 您 … B: 我明天还要开会，老板正等着我的 呢，你说怎么办。 你们是不是 5星级酒店。 A: 嘿，你说话客气点。 投诉电话处理 明确投诉原因 应对投诉电话的三要素：耐心 、 专业 、 解决方案 在提供解决方案的同时 ， 客户情绪的处理是最关键的 投诉电话中，问题来电者的类型： 投诉型 －确实有问题要投诉，需要快速的解决； 了解型 －并非投诉，而是有一些疑惑，希望了解公司或产品的真正信息；  挑剔型 － 有意借投诉而得到一些额外的好处 投诉电话的处理方法 : (ASAP) 1. 了解责任方 道歉。