客户经理手册4---职业道德规范和商务礼仪(编辑修改稿)

客户经理手册4---职业道德规范和商务礼仪(编辑修改稿)内容摘要：

层。 即行长（含副职）属高端客户，部门经理属中端客户 ，分管企业信贷人员属低端客户。 正常情况下，按对等方式高、中端客户将由担保公司总经理及相关负责人登门拜访，中、低端客户将由担保公司负责人及客户经理维护。 营销客户经理的工作主要是强化与银行工作人员的沟通与交流，特别是信贷从业人员，努力取得银行工作人员的信任。 以银行工作人员能将贷款企业基本情况和其他企业情况与你进行交流为最终目的，只有掌握企业第一手信息资料，担保公司出具的保函及签订的保证合同的风险才能降到最低。 接待客户来访 须 做到 “ 四个一 ” ：一张笑脸相迎、一把椅子相让、一杯热茶相敬、一腔热情相待。 回答客户咨询要平 等、耐心、诚恳，不能居高临下；指出客户存在的问题、要求客户提供资料和配合调查要语词委婉；在实地调查中，态度要不亢不卑，尤其切忌态度蛮横； 客户对要求提供的资料、如实介绍有关情况存有顾虑时，要耐心说明必须调查的原因、承诺严守秘密，打消客户顾虑，切忌方法简单、粗暴；对客户行贿或行贿暗示，应立即严正表明立场；尽量谢绝客户宴请。 商务行为 礼仪 在职场上，所采用的称呼应该正式、庄重而规范。 在公务交往中，有些称呼是客户经理所忌讳使用的。 它的共同之处是：失敬于被称呼者。 错误性的称 呼。 我国人名中的一些姓氏，如“翟”、“盖”、“郝”等很容易被人误读。 二是误会。 不适当的称呼。 使用非正式的简称，如把“范局长”简称为“范局“等都不合适于正式场合。 不通行的称呼。 有一些称呼仅仅适用于某一地区或仅仅适用于国内。 如一些中国人常用的称呼，如“同志“等，绝对不宜于称呼一般的外国人。 庸俗性的称呼。 在公务交往中，一些庸俗而档次不高的称呼，绝对不宜使用。 如对他人以“兄弟”、“哥儿们”相称，往往只会贬低自己的身份。 在正式场合，不论对外人还是自己人，最好都不要称兄道弟。 绰号性的称呼。 正确的握手方式 在问候之前，双方各自伸出右手，彼此之间保持一步左右的距离，手掌略向前下方伸直，两人手掌平行相握。 握手时间适度。 注意握手的礼节 握手时应寒暄几句“你好”、“很高兴见到你”等，眼睛要注视对方，千万不要心不在焉，东张西望，使对方产生不被尊重的感觉。 别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 一般应该站着握手，不能两个人都坐着。 如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来，以示对他人的礼貌、尊重。 多人相见，你只同一个人握手，对其他人视而不见，这是极其不礼貌的。 不要伸出 双手同时与两人相握。 有的国家视交叉握手后形成的“十字架”是凶兆的象征，要注意避免这种握手方式。 注意伸手顺序 （ 1） 职位高者优先。 握手时，职务、地位高的人先伸手，职务、地位低的人先问侯，然后再伸手相握，体现出对领导的尊敬。 （ 2） 长辈优先。 握手时，长辈先伸手，晚辈才可以伸手相握，符合“长者为尊”的伦理标准，表达了对长者的尊敬。 （ 3） 女士优先。 男女之间，一般女士伸手后，男士才能接握。 握女士手时，不要握满全手，只握其手指部位轻轻一触即可。 （ 4） 主人优先。 不论对方是男是女，作为主人都应主动先伸手相握，以示欢迎。 作为客人，在告别时则要 主动伸手与主人相握，表示留步勿送。 在工作中，人们经常会使用互换名片作为自我介绍并建立双方联系的一个重要方法。 在向客户介绍业务或解答问题时，可先递上名片，然后作简单的自我介绍。 名片的递送、存放都要讲究礼仪。 递送名片 名片的递送最好在自我介绍之前，这样可以减少很多解释的麻烦。 另外，在尚未弄清对方身份时不应急于递送名片，更不要把名片视同传单随便散发。 将本人名片递给他人时，客户经理应该变现得郑重其事。 递送名片时应该起身站立，并且最好主动迎合对方。 名片应从上衣内袋的名片盒或名片夹中取出，不可从 裤袋或皮包的一大堆杂物中抽出。 递送名片要谦恭，用双手捏住名片的两个角奉上。 要注意将名片文字正方向的一面朝向客户。 不要将名片举过胸部，更不要以手指夹着名片。 名片交换的顺序一般是：“先客后主，先低后高”。 当与多人交换名片时，应按照职位高低的顺序，或是由近及远，依次进行，切勿跳跃式地进行，以免对方误以为有厚此鄙薄之感。 礼貌接受名片 接名片要恭敬。 当别人表示交换名片之意时，客户经理要立即停下一切所做的事，双手接过，并说“谢谢”，接到手后应马上凝视片刻，并轻轻地念一遍，以示尊重。 如果有不认识的字，谦逊请教，这 样对方会认为你很尊重他。 不可只瞟一眼，或者根本不看。 接受名片不可随意摆弄或扔在桌子上，千万不可漫不经心地塞在口袋里或丢在包里。 应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。 切忌将名片压在其他物品下，如用喝水的杯子压住，或用名片来扇风、瘙痒。 如你想得到对方的名片，而对方没有给你，一般不宜采取直白的方式索要，最好采取暗示的方式。 如“某某总经理，我想今后再向您请教，不知如何和您联系比较方便。 ”，或说“我能否和您交换一下名片。 ”这样他或许会当场给你，也许不愿给你，他也会婉转地说“噢，对不起，我刚好用完了”，这样你也 不致碰到他直接拒绝你的尴尬。 客户是你最重要的财富，及时整理好客户名片夹，把客户名片上的信息登录到电话号码本上，并按 A、 B、 C、 D„„和个人、单位分类。 或者输入商务通、手机、电脑。 最重要的是要利用客户信息资料，练习背诵客户姓名，常记常新。 名 片制作的“三不准”礼仪：一是名片不能涂改、添加，因名片是一个人的“脸面”，不能乱涂乱画；二是一般不提供家庭电话，因公私有别，保护隐私是社交的惯例；三是不出现两个或两个以上的头衔，因会给人一种专业不专的蒙人之嫌。 如有不同职务，可以用不同名片，因人而异递送。 温馨提醒： 名 片应该双手去接，切忌用左手。 接过名片，务必看。 不要将自己的名片于他人名片放在一起，以免造成混乱。 把别人的名片当成自己的名片送给对方，是非常不礼貌的举动。 一般来说，接受别人名片后，应当立即把本人名片回敬给对方。 但此举宜在收存对方名片之后进行，不要左右开弓，一来一往同时进行。 步行的礼仪 （ 1） 工作中的步行礼仪。 工作中的步行礼仪尤其需要注意行进中的位次排列问题。 所谓行进中的位次排列，指的是人们在步行的适合位次排列的顺序。 常规做法有以下两种情况： 一是单行行进的位次礼仪。 通常讲究的是“以前为尊， 以后为谦”。 前面行走的人，位次高于后面行走的人。 因此一般应当请客人、女士、尊长行走在前，主人、男士、晚辈与职位较低者则应随后而行。 二是并行的位次礼仪。 倘若道路状况允许两人或两人以上并排行走时，一般讲究“以内为尊，以外为谦”。 倘若当时所经过的道路并无明显内侧、外侧之分时，则可采取“以右为尊”的国际惯例。 当三人一起并排行走时，亦可以居于中间的位置为尊贵之位。 以前进方向为准，并行的三个人的具体位次，由尊重的顺序依次应为：居中者，居右者，居左者。 （ 2） 上下楼梯的礼仪。 上下楼梯时位次排列要注意两点：上下楼梯时因为楼道比 较狭窄，并排行走会堵塞交通，是没有修养的标志。 没有特殊原因，应靠右侧单行行走。 温馨提醒： 行进时应自觉走在道路的内侧，以便于他人通过。 在客人、女士、尊长对行进方向不了解或是道路较为坎坷时，主人、男士、晚辈与职位较低者则须主动上前带路或开路。 前方应高于后方，以前方为上。 一般情况下，应该让客人走在前面，把选择前进方向的权利让给客人。 不过需要强调的是如果陪同接待的客人是一位女士，而女士又身着短裙，在这一情况下，接待陪同人员要走在女士前面。 （ 3） 升降电梯的出入礼仪。 出入无人值守的电梯时，标准的做法应该是客人与陪同者有 不同的出入顺序，陪同者需要 先进后出 ，而被陪同者一般要后进先出。 因为电梯门口的按钮是升降钮，而电梯里的按钮则是开关钮，陪同者先进后出，就是为了控制开关钮，不使它夹挤客人。 （ 4） 出入房门的礼仪。 没有特殊原因，出入房门的标准做法是位高者先进或先出房门。 但是如果有特殊情况的话，比如需要引导，室内灯光昏暗，男士和女士两个人单独出入房门，那么标准的做法是陪同接待人员要先进去，为客人开灯、开门，出的时候也是陪同接待人员先出去，为客人拉门导引。 温馨提醒： 忌行走之时与他人相距过近，尤其是避免与对方发生身体碰撞。 万一发生，务必 要及时向对方道歉。 忌行走之时尾随于其他人身后，甚至对其窥视、围观或指指点点。 忌行走之时速度过快或者过慢，以至于对周围的人造成一定的不良影响。 忌在私人居所附近进行观望，甚至擅自进入私宅或私有的草坪、森林、花园。 忌一边行走，一边连吃带喝，或是吸烟不止。 忌与同行者在行走时勾肩搭背、搂搂抱抱。 忌随意穿行马路，或是跨越栏杆。 忌在马路中随地吐痰、乱。