客户抱怨处理技巧(编辑修改稿)

客户抱怨处理技巧(编辑修改稿)内容摘要：

穿梭游戏。 遗憾的是母子俩过于兴奋未看到。 怨谁 ?失望的母子俩正准备离去时，迪斯尼服务人员亲切地上前询问了孩子的姓名，不一会儿，拿着一张刚刚印制的精美卡片 (上有孩子姓名 )走了过来，郑重地交给孩子，并对孩子说，欢迎他到年龄时再来玩这个游戏，到时拿着卡片不用排队 ——因为已经排过了。 拿着卡片，母子俩愉快而去。 UPAK 培訓教材 58 安抚顾客不满的技巧 顾客并不总是 “ 对 ” 的 一顾客在酒店用餐过程中，在菜中发现了一根头发，于是在酒店内大吵大闹，追问这是谁掉的头发。 大堂经理在安慰无效的情况下，将所有厨师和服务员叫到顾客跟前摘去帽子，顾客才发现所有的厨师和服务员竟然都是光头，只好满脸通红悻悻而去。 面对这种顾客，企业应有备而战，驳斥其不良的挑衅，避免损失。 当然，我们在处理顾客的 “ 恶意不满 ” 时要做到有理有据，既不恃强凌弱，也不软弱可欺。 UPAK 培訓教材 59 安抚顾客不满的技巧 选择处理不满的最佳时机 在什么时候处理顾客的不满意才能起到最佳效果呢 ?处理过快，顾客正在生气，难以进行良好沟通；过慢，事态扩大，造成顾客流失。 如三株喝死人的事件虽然最后查明不是三株的原因，但由于三株事件处理过慢，加上策略使用不当，使得三株的形象受到极大伤害。 因此，工作人员要根据顾客的具体情况选择合适的处理时机。 UPAK 培訓教材 60 安抚顾客不满的技巧 随机应变，变 “ 坏 ” 为 “ 好 ” 某顾客在商场买了一台冰箱，回去之后发现不能使用，于是就气愤地给商场经理打电话。 电话中他刚说完买了一台冰箱不能使用，商场经理已经高兴得大叫起来： “ 恭喜您，您中了我们商场的万元大奖了，我们专门在 2020台冰箱中放了一台坏冰箱，如哪位顾客购买了这台冰箱就会拿到我们的万元大奖，这么幸运让您碰上了 !”顾客一听大喜过望，商场也借机大肆宣扬：本店讲信誉，万元大奖立即兑现。 商品质量敢保证， 2020台冰箱除去故意放的，其余全是好的。 结果此事经媒体一报道，商场的生意马上火爆起来。 UPAK 培訓教材 61 处理投诉过程中的大忌  缺少专业知识  怠慢客户  缺乏耐心，急于打发客户  允诺客户自己做不到的事  急于为自己开脱  可以一次解决的反而造成客户升级投诉 UPAK 培訓教材 62 抱怨管理實施步驟  抱怨受理  抱怨重要度評價  抱怨類別分類， 品質抱怨傳遞給工廠  抱怨處理  顧客報告  抱怨處理管理改善 UPAK 培訓教材 63 抱怨受理  受理單位  營業單位受理顧客抱怨， 對外窗口  品管單位接受理營業單位傳遞來的品質抱怨  抱怨內容掌握， 不良品實況取得  顧客要求事項明確  顧客損失估計  營業抱怨或品質抱怨區分 UPAK 培訓教材 64 掌握重點  使用者姓名、地址  產品品名、品號、批號、使用時間  抱怨內容 發生時間、發生場合、使用環境、不良、不滿意敘述  報告者  初步分類 UPAK 培訓教材 65 抱怨發生製造業顧客的損失  生產工作的延誤與稼動減低  運費與差旅費增加  零件更換作業費  關連零件損害 UPAK 培訓教材 66 重要度評價  重要抱怨應呈報高層主管  重要度評價方法明確化  重要度不同處理層次不同 UPAK 培訓教材 67 重要抱怨例  初期流動管理新產品抱怨  火災、人命等安全有關的抱怨  事故發生造成損失金額○○萬元以上的抱怨  直接向經理以上主管申訴的抱怨  因品質問題顧客可能轉向別公司的抱怨  顧客的製造工程如停線、無法交貨等重大影響的抱怨  外銷產品的抱怨  營業或品保經理認定的抱怨事項 UPAK 培訓教材 68 抱怨內容種類  品質的抱怨  服務的抱怨  量數的抱怨  交期的抱怨  價格的抱怨 UPAK 培訓教材 69 開立抱怨通知單 顧客名 聯繫人員 受理日期 抱怨書編號 抱怨重要度 產 品名 不良數量 ( 不良率 ) 不良樣本有無 交貨數量 顧客 尚 餘數量 不良狀況 顧客要求 UPAK 培訓教材 70 抱怨處理  應急處置  與客戶商議  讓雙方損失最小  處置決策需高階主管同意  再發防止  抱怨原因調查  確認  對策 UPAK 培訓教材 71 處置報告書 顧客名 聯繫人員 受理日期 抱怨書編號 抱怨重要度 產 品名 不良數量 ( 不良率 ) 不良樣本有無 交貨數量 顧客 尚 餘數量 不良狀況 處置事項 UPAK 培訓教材 72 抱怨分析與對策表 顧客名 聯繫人員 受理日期 抱怨書編號 抱怨重要度 產 品名 不良數量 ( 不良率 ) 不良樣本有無 交貨數量 顧客 尚 餘數量 不良狀況 原因分析 對策內容 UPAK 培訓教材 73 抱怨案件的處理  該產品及其使用者之對應  同類產品及同類使用者之對應  再發防止與水平展開 UPAK 培訓教材 74 顧客報告  處置方法  抱怨原因與對策  對策實施狀況  表達本公司謝意 UPAK 培訓教材 75 抱怨分析技巧 UPAK 培訓教材 76 使用者發生抱怨的可能原因  使用方法錯誤、設計錯誤  誤用使用環境的錯誤  檢查、取用與製造加工作業錯誤 UPAK 培訓教材 77 製造者發生抱怨的可能原因  設計失誤  製造失誤  檢查失誤  交貨安排失誤  物流階段失誤  使用方法失誤  使用環境失誤 類 別 Code化 助益抱怨分析管理 + 品保體系缺失 抱怨發生原因類別 UPAK 培訓教材 78 抱怨分析的方法  運用統計方法  發生的原因編碼化 (Code) UPAK 培訓教材 79 抱怨分析的重點  各階段別品質保證的缺失  強化品保體制以預防抱怨的再發生 UPAK 培訓教材 80 抱怨發生的調查行動確實地現狀把握  有無 QA機能運作方法標準  有無按標準運作  標準不周詳 UPAK 培訓教材 81 抱怨發生的調查行動確實地現狀把握  有無 QA機能運作方法標準  規格項目  製程管理表上管制項目  製程檢驗方法  出貨品質保證方法  設計變更管理 UPAK 培訓教材 83 抱怨情報活用 UPAK 培訓教材 84 情報收集  經銷商、代理商、進口商  營業單位  服務中心  定期維護  內部品質稽核 UPAK 培訓教材 85 抱怨處理評價 UPAK 培訓教材 86 管理的評價  再發防止對策效果  抱怨的損失與處理費用  顧客的迷惑度 UPAK 培訓教材 87 抱怨處理的評價  件數  抱怨內容重要度  損失金額  處理時間顧客滿足度 UPAK 培訓教材 88 抱怨損失估算  應急處置費用  不良品費用廢棄、修理、折價、選別  現場調查費用  損害賠償費  額外重點加強作業、檢查費用  再發防止對策費用  原因調查費用  對策費用 UPAK 培訓教材 89 抱怨處理管理改善  定期檢討  抱怨個案  處理方法  品保系統 UPAK 培訓教材 90 抱怨處理管理改善  個別管理  月度管理  定期診斷 UPAK 培訓教材 91 抱怨防止 UPAK 培訓教材 92 品質保証的作法的發展 (1) 檢查 (2) 統計的製程管制 (SPC)，實施管制圖，製程能力分析 (3) 消費者導向，品質保證項目與顧客需求一致，應實施實驗計劃法 (DOE)、品質機能展開 (QFD) (4) 新產品的 QA，活用源流管理、 FMEA、DR、 VE (5) 產品責任預防，將保安部品與保安製程特別管理，並實施 100%自動檢查 UPAK 培訓教材 93 零抱怨的推行方法 UPAK 培訓教材 94 扁鹊的故事 UPAK 培訓教材 95 設計審查 Design Review 一種有系統的組織活動體系，在產品的品質設計及所計劃的製造、儲運、安裝、使用、保全等過程上，客觀地收集知識加以評價，並提出改善事項，進而確認，是否可進入下一階段活動歐。 UPAK 培訓教材 96 故障，失敗模型 (Failure Mode)  當使用一系統時，若某零件無法提供設計上所應提供的機能時，此稱故障  其故障狀態稱故障模式或失敗模式  故障時也可能引起安全事故 UPAK 培訓教材 97 可靠度解析 系統、構成品可靠度解析防止故障發生對策類似產品故障事例活 用技術情報K K DUPAK 培訓教材 98 失敗模型與影響分析 (FMEA)  故障模式與影響分析  品質的事前管理工具， QFD的一步驟，PLP  產品、製程設。