客户关系管理论文2(编辑修改稿)

客户关系管理论文2(编辑修改稿)内容摘要：

，一个实施得不错的 CRM 系统通过以下方式让客户的满意度有所提升。 业务的各种自助服务让客户可以不受上班时间限制，提高了客户进行各种查询、购买 活动的灵活性。 工作人员由于对客户有更全面的了解，从而可以对各种客户服务请求做出快速反应，减少了客户的等待时间 时间就是金钱，客户在意的一时服务质量，但是等待时间也是至关重要的。 可以让相关的 业务 提供的多种联系方式，客户可根据喜好和实际情况自行选择。 不过，有一点需要指出的是，客户满意度并不直接贡献于企业的经营目标，它通过提高客户的忠诚度以扩展关系的深度，从而提高连带销售和升级销售， 增加客户对企业的信任度， 间接达到最终目的。 所以说客户的满意度至关重要。 增加营业收入，提高利润率 通过 上面 所有的效益都会直接 或间接地提高企业的收入，当然在不同阶段收入的情况也 不一样。 满意度和忠诚度会给企业带来间接的效益， CRM 应用系统还可以利用 CRM 对客户行为的分析能力，打好营销、促销战役来获得利润的提高。 可见其重要性。 CRM 是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM 要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。 如果企业拥有正确的领导、策略和企业文化， CRM 应用将为企业实现有效的客户关系管理。 CRM 是一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程。 CRM 既是一种崭新的、国际领先的、以客 户为中心的企业管理理论、商业理念和商业运作模式，也是一种以信息技术为手段、有效提高企业收益、客户满意度、雇员生产力的具体软件和实现方法。 9 CRM 最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。 CRM 整合了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来 了便利，客户能够根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 CRM 是一种手段，它的根本目的是通过不断改善客户关系、互动方式、资源调配、业务流程和自动化程度等，达到降低运营成本、提高企业销售收入、客户满意度和员工生产力。 企业以追求最大赢利为最终目的，进行好客户关系管理是达到上述目的的手段，从这个角度可以不加掩饰地讲 ——CRM 应用是立足企业利益的，同时方便了客户、让客户满意。 在市场营销和企业管理中， CRM 将首当其冲地应用于各企业的销售组织和服务组织，为您带来长久增值和竞争力。 不应传递给销售人员这样的感觉 ： “CRM 是 “上面 ”用来限制和管理我们的，是负担。 ”风险就是团队没有建议信赖感，绩效文化，团队间沟通不够导致的本来是提供工作效率的事情最后因为这个原因而放弃，投入没有回报，我的客户中都是从咨询的角度去谈的，告诉他你必须准备好，一般的讲风险是无法避免的，但是可以去管控的，人为的因素很大，要做好思想工作， 要让销售人员感受到： “CRM 是个我们是实时数据的采集者，是销售活动的参与者和执行者。 是不错的工具，对我的工作确实有帮助 综上所述， CRM 出现将更大程度上解决客户满意度，客户忠诚度等诸多问题，成为企业收入的 重要的效益杠杆。 10 第三 章 客户关系管理应用的基本功能模块 目前 CRM 应用的基本功能模块有： 市场营销 ： CRM 的市场营销模块是为市场营销人员提供的进行促销活动的管理工具，通过对整个促销过程规则化、科学化管理，使各个活动能相互衔接，提高整体营销效率，更好地实现企业各个时期的营销目标。 销 售自动化 ： 就是把销售人员以及销售管理人员每天所从事的各种销售活动尽可能“标准化”“信息化” 以及销售力量的“合理化”，主要目的是，打破目前普遍存在于企业的“销售单干”现象，通过对客 户信息，后台业务信息的高度共享以及销售流程的规范化提高企业整体的销售业绩。 客 户服务： 为客户提供了产品质量、业务探讨、现场服务、订单跟踪、客户关心、服务请求、服务合同、维修调度、纠纷解决等功能。 11 第四章 CRM 管理系统的实施步骤 一个好的管理方式产生到实施需要很多的过程，过程至关重要的几项如下所示： 确立业务计划 企业在考虑部署 客户关系管理 (CRM)方案之前，首先确定利用这一新系统实现的具体的生意目标，例如提高客户满意度、缩短产品销售周期以及增加 合同的成交率等。 即企业应了解这一系统的价值。 说起来容易做起来难。 有一个调查数字显示，实施 CRM 项目的公司中有 55%未能实现最初的期望值。 个人认为，其中一个重要的原因，是企业对“客户关系管理的思想”和“客户管理培训的资料”间的关系没有搞清楚。 客户关系管理的思想，有的部分可以通过和 IT 技术的结合，变成软件，或者说通过软件这样的方式，通过 IT 技术更加能够使客户关系管理发扬光大；但是光有技术不行。 技术要支持公司的业务管理培训和流程。 一个公司要明晰其业务管理，设定关于 CRM 的具体目标，建立有利于成功执行的业务流程。 这是一个变革的过程，需要教育和培训员工。 只有用理念引路， CRM 才会有出路。 建立 CRM 员工队伍 在企业的所有部门都达成了 CRM 项目共识时， CRM 项目团队的建立自然就提上了日程。 项目团队的最佳配置包括各方面的代表，包括管理高层、市场销售、系统集成 /技术支持，财务以及终端用户。 项目成员将各司其职，提出对采用的CRM 系统后期望达到的具体结果。 管理：管理层应当在 CRM 实施的各个阶段提供决策指导、人员激励以及纠正错误等。 CRM 方案实施经理人员应当按照如下的标准衡量 CRM 方案： 系统提供的信息是否足以为决策提供全面依据。 系统的更新是否将极大的提高现有处理水平。 是否将极大的降低成本 ? 在类似的系统更新中是否已经存在成功的案例作为参考和借鉴。 12 投资回报率如何 (ROI)? 信息服务 /技术支持：技术支持团队必须积极地参与 CRM 开发的所有阶段，而且也必须对采用的新系统具有深入的了解。 销售和市场用户：用户将在几方面评估 CRM 系统，包括：是否方便学习。 是否方便使用。 是否将节省时间降低成本。 是否是客户沟通更加方便快捷。 是否加强企业与客户之 间的交流和沟通。 以及是否能够增加销售量。 等。 财务方面：财务团队人员应当提供最详尽的财务分析，在 CRM 技术方面，包括销售量的增长评估、运营成本评估、系统拓展升级的预算成本以及投资回报率的估算等。 外部 CRM 专家：委托经验丰富的 CRM 资深专家在 CRM 实施开始之前以及项目进行当中提供专业的咨询建议，这一点同样至关重要。 他们将分析企业真正的商业需要，同时帮助项目团队适时的进行项目回顾，目标修订以及功能性规范指导。 明确实际需求 CRM 项目成功的重中点是商业需求分析。 在很多失败 的案例中， CRM 项目小组往往过分或者过快。