处理客户投诉技巧(编辑修改稿)

处理客户投诉技巧(编辑修改稿)内容摘要：

知已知彼 百战不殆 —— 孙子兵法 足球假摔现象 : 略 15 案例：外销备件质量争议案例 如何处理客户关系 2020年 6月 30日中午，一位用户拿着一个空调风扇控制器（价格： 202元）在备件销售窗口情绪激动的与备件销售员辩论着，我通过了解后得知这位用户是上午在这儿买的件，在外面安装过程中判断我们售出的备件是坏的，理由是装上我们的零件，故障没有排除，外面的修理工就说件是坏的，所以气愤的来找我们“算帐” !一般情况下处理这种退货只有一个结果“不退”，更何况这还是一个拿回来不知是好是坏的电器件，由于我们在售出备件的时候已经向用户阐明售出备件是不能退换的。 但是用户坚信这个备件在拿走的时候就是坏的，要求对这个备件进行检验，因为备件已经离 开过 16 服务站，无法证明是何原因造成，所以这种检验绝对不是最好的办法。 这时候我向杨光涛进行了求助，后来通过实践，证明了是由于该用户在外面维修时维修人员的判断失误造成 的备件烧毁，因为用户原车上的空调控制器根本就没有坏，是由于高低压开关坏了，造成水温高。 “事实胜于雄辩”，用户二话没说，就把那个备件放回自己的车内了。 我带着用户到前台，给用户建立了维修档案，记下这次更换备件的时间还有里程，并告之保修范围，用户在走时候连声道歉，表示非常不好意思。 投稿人：胡明翯 17 案例：维修客户照相机丢失案例 车主：刘航 车号：京 G/KA325 日期： 维修项目 :更换涡轮增压控制机构 2020年 4月 24日在客服中心回访车主刘航时 ,客户反映在服务站更换涡轮增压控制器后 ,第二天发现数码相机丢失。 我接到客服中心的回访单后 ,没有草率地先和车主电话沟通，而是亲自和我方当事人了解情况。 事情经过是这样的： 18 当时服务站在接待车主刘航时，服务顾问下完任务委托书后，亲自开车带客户一起到维修车间，当着车间主任及组长两个人的面，共同对车辆进行了初步检查，并迅速完成了修理项目，客户口称有事就直接把车开走了。 充分了解情况后，我认为，在车主和我方三个人都在现场的情况下，照相机因我方原因丢失的可能性几乎为零，车主可能误会了，于是主动和客户进行了联系向客户说明当时情况，客户说：“没事儿。 ” 投稿人 :范跃 19 案例：京 G/CV020捷达车拒赔后复赔案例 车主：潘少华 车牌号：京 G/CV020 对于我方存在的问题，不回避，不卑 不亢 ,合情合理给予赔偿 20 一、事情经过 该车于 2020年 5月 29日夜，在村里，撞树，保险公司怀疑酒后驾车，但没明示，后以无公安部门证明为。