城市米兰销售技巧培训(编辑修改稿)

城市米兰销售技巧培训(编辑修改稿)内容摘要：

面子 销售人员要尊重客户的意见。 客户的意见无论是对是错、是深刻还是幼稚，销售人员都不能表现出轻视的样子，如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸、耷拉着头等。 销售人员要双眼正视客户，面部略带微笑，表现出全神贯注的样子。 并且，销售人员不能语气生硬地对客户说： 您错了 、 连这您也不懂 ；也不能显得比客户知道的更多： 让我给您解释一下 ......、 您没搞懂我说的意思，我是说 ......。 这些说法明显地抬高了自己，贬低了客户，会挫伤客户的自尊心 客户异议处理技巧 忽视法 当销售人员拜访客户时，客户一见到您就抱怨说： 你们楼盘为什么不送空调和装修。 其他楼盘都在送，若是送空调和装修，我保证早就买了。 碰到诸如此类的反对意见，我想您不需要详细地告诉他，为什么不送空调和装修的理由，因为客户真正的异议恐怕是别的原因，您要做的只是面带笑容、同意他就好。 所谓 忽视法 ，顾名思义，就是当客户提出一 些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了。 对于一些 为反对而反对 或 只是想表现自己的看法高人一等 的客户意见，若是您认真地处理，不但费时，尚有旁生支节的可能，因此，您只要让客户满足了表达的欲望，就可采用忽视法，迅速地引开话题。 忽视法常使用的方法如： 第 10 页 共 31 页 微笑点头，表示 同意 或表示 听了您的话。 您真幽默。 嗯。 真是高见。 补偿法 潜在客户： 这个楼盘的设计、户型都非常 棒，看上去还可以，可惜地段不是最好的。 销售人员： 您真是好眼力，这个地段不是最好的，若是在最好的地段，价格恐怕要高出现在的二成以上。 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。 但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户而言是较不重要的。 世界上没有一样十全十美的产品，当然要求产品的优点愈多愈好，但真正影响客户购买与否的关键点其实不多 ，补偿法能有效地弥补产品本身的弱点。 补偿法的运用范围非常广泛，效果也很有实际。 例如艾维士一句有名的广告 我们是第二位，因此我们更努力。 这也是一种补偿法。 客户嫌车身过短时，汽车的销售人员可以告诉客户 车身短能让您停车非常方便，若您是大型的停车位，可同时停二部车。 太极法 客户： 你们这里的物业管理费太高了，为什么不把钱省下来，做为房屋的折扣。 销售人员： 就是因为我们投下的物业管理服务质量高才会保证您的高品质的生活质量呀。 您的受益还是最大的吧。 太极法取自太极拳 中的借力使力。 澳洲居民的回力棒就是具有这种特性，用力投出后，会反弹回原地。 太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，销售人员能立刻回复说： 这正是我认为您要购买的理由。 也就是销售人员能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。 我们在日常生活上也经常碰到类似太极法的说词。 例如主管劝酒时，您说不会喝，主管立刻回答说： 就是因为不会喝，才要多喝多练习。 您想邀请女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，您会说： 就是心情不好，所以才需要出去散散心。 这些异议处理的 方式，都可归类于太极法。 成功导航：太极法应用实例 一、保险业： 客户： 收入少，没有钱买保险。 销售人员： 就是收入少，才更需要购买保险，以获得保障。 二、服饰业： 客户： 我这种身材，穿什么都不好看。 销售人员： 就是身材不好，才需销加设计，以修饰掉不好的地方。 三、儿童图书： 客户： 我的小孩，连学校的课本都没兴趣，怎么可能会看课外读本。 销售人员： 我们这套读本就是为激发小朋友的学习兴趣而特别编写的。 太极法能处理的异议多 半是客户通常并不十分坚持的异议，特别是客户的一些藉口，太极法最大的目的，是让销售人员能藉处理异议而迅速地陈述他能带给客户的利益，以引起客户的注意。 询问法 第 11 页 共 31 页 客户： 我希望您价格再降百分之十。 销售人员： 先生，我相信您一定希望我们给您百分之百的服务，难道您希望我们给你提供的服务也打折吗。 询问法在处理异议中扮演着二个角色： 透过询问，把握住客户真正的异议点： 销售人员在没有确认客户反对意见重点及程度前，直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议，让销售人员自 困愁城。 销售人员的字典中，有一个非常珍贵、价值无穷的字眼 为什么。 不要轻易地放弃了这个利器，也不要过于自信，认为自己已能猜出客户为什么会这样或为什么会那样，让客户自己说出来。 当您问为什么的时候，客户必然会做出以下反应： 他必须回答自己提出反对意见的理由，说出自己内心的想法。 他必须再次地检视他提出的反对意见是否妥当。 此时，销售人员能听到客户真实的反对原因及明确地把握住反对的项目，他也能有较多的时间思考如何处理客户的反对意见。 透过询问，直接化解客户的反对意见： 是的 ......如果 法 潜在客户： 总房款太高了。 销售人员： 是的，我想大多数的人都和您一样是不容易立刻支付的，如果能配合您的收入状况，采用分期付款或按揭的方式，让您支付起来一点也不费力。 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的销售人员的正面反驳。 屡次正面反驳客户，会让客户恼羞成怒，就算您说得都对，也没有恶意，还是会引起客户的反感，因此，销售人员最好不要开门见山地直接提出反对的意见。 在表达 不同意见时，尽量利用 是的 ......如果 的句法，软化不同意见的口语。 用 是的 同意客户部分的意见，在 如果 表达在另外一种状况是否这样比较好。 请比较下面的两种名法，感觉是否天壤之别。 A： 您根本没了解我的意见，因为状况是这样的 ...... B： 平心而论，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况变成这样，您看我们是不是应该 ...... A： 您的想法不正确，因为 ...... B： 您有这样的想法，一点也没错，当我第一次听到时，我的想法和您完全一样，可是如果我们做 进一步的了解后 ...... 养成用 B的方式表达您不同的意见，您将受益无穷。 是的 ......如果 ......，是源自 是的 ......但是 ......的句法，因为 但是 的字眼在转折时过于强烈，很容易让客户感觉到您说的 是的 并没有含着多大诚意，您强调的是 但是 后面的诉求，因此，若您使用 但是 时，要多加留意，以免失去了处理客户异议的原意。 我们介绍了处理异议的技巧，熟悉这几项技巧，能让您面对客户的异议时更能有自信。 技巧能帮助您提高效率，但对异议秉持正确的态度，才能使您面对 客户异议时能冷静、沉稳；能冷静、沉稳才能辨别异议的真伪、才能从异议中发觉客户的需求、才能把异议转换成每一个销售机会。 因此，销售人员们训练自己处理异议，不但要练习您的技巧，同时也要培养您面对客户异议的正确态度。 第 12 页 共 31 页 第三部分： 销售过程与应对技巧 招式 A：从心开始 一．区别对待：不要公式化地对待顾客 为顾客服务时，你的答话过于公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有礼待他们，造成顾客不满。 所以要注意以下几点 : 看着对方说话 无论你使用多么礼貌恭敬的语言，如果只是你一个人说个不停，而忽略你的顾客，他会 觉得很不开心。 所以说话时要望着对方。 你不看着对方说话，会令对方产生不安。 如果你一直瞪着对方，对方会觉得有压迫感。 你要以柔和的眼光望着顾客，并诚意地回答对方的问题。 经常面带笑容 当别人向你说话，或你向别人说话时，如果你面无表情，很容易引起误会。 在交谈时，多向对方示以微笑，你将会明白笑容的力量有多大，不但顾客，你周围的人，甚至你自己也会觉得很快乐。 但是如果你的微笑运用不当，或你的笑容与谈话无关，又会令对方感到莫名其妙。 用心聆听听对方说话 交谈时，你需要用心聆听对方说话，了解对方要表达的信息。 若一个人 长时间述说，说的人很累，听的人也容易疲倦，因此，在交谈时，适度地互相对答较好。 说话时要有变化 你要随着所说的内容，在说话的速度、声调及声音的高低方面做适度的改变。 如果像机械人说话那样，没有抑扬顿挫是没趣味的。 因此，应多留意自己说话时的语调、内容，并逐步去改善。 二．擒客先擒心 不在乎曾经拥有 (顾客 )，但求天长地久。 每天早上，你应该准备结交多些朋友。 你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。 卖一套房给顾客，和替顾客买一套房是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。 第 13 页 共 31 页 集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的住宅，务求使顾客感到满意。 顾客不是单想买一个物业，他是希望买到一份安心，一份满足感，一个好的投资和一份自豪的拥有权。 最高的推销境界是协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益(这可能性不大 )，但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。 三．眼脑并用 眼观四路，脑用一方。 这是售楼员与客户沟通时应能达到的境界。 密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并准确作出判断，将销售顺利进行到底。 顾客在决定 “ 落定 ” 之前，通常都会找一些借口来推搪，销售员一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去听。 留意人类的思考方式 人类的思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。 即使客人有理性的分析都愿意购买感官强的东西，例如 :两人 拍拖，男的对女的说 “ 我爱你 ” ，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到 “ 我爱你 ” 这句话外，还可以用眼去看到，并加强 “ 我爱你 ” 这句话的可信度。 口头语信号的传递 当顾客产生购买意思后，通常会发出如下的口头语信号 : 顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、付款方式等。 详细了解售后服务。 对推销员的介绍表示积极的肯定与赞扬。 询问优惠程度。 对目前正在使用的商品表示不满。 向推销员打探交楼时间及可否提前。 接过推销员的介绍提出反问。 第 14 页 共 31 页 对商品提出某些异议。 身体语言的观察及运 用 通过表情语信号与姿态语信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。 表情语信号 顾客的面部表情从冷漠、怀疑、深沉变为自然大方、随和、亲切。 眼睛转动由慢变快、眼神发亮而有神采，从若有所思转向明朗轻松。 嘴唇开始抿紧，似乎在品味、权衡什么。 姿态语信号 顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松。 出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作。 拿起订购书之类细看。 开始仔细地观察商品。 转身 靠 近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊。 突然用手轻声敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思 路，最后定夺。 引发购买动机 每个顾客都有潜在的购买动机，可能连他自己都不知道，销售员的责任就是 “ 发掘 ” 这个潜藏的动机，不要被顾客的外貌及衣着所欺骗，即使他只是买菜经过的也可取得这样的机会。 销售员切忌认为客人无心买楼而采取冷漠或对立的态度，并不要等顾客询问，而是主动招呼，主动引导客人。 四、与客户沟通时的注意事项 勿悲观消极，应乐观看世界 知己知彼，配合客人说话的节奏 多称呼客人的姓名 语言简练，表达清晰 多些微笑，从容人的角度考虑问题 第 15 页 共 31 页 产生共鸣感 别插嘴打断客人的说话 批评与称赞 勿滥用专业化术语 学会使用成语 招式 B:按部就班 一、初步接触。