保险公司服务管理创新研究_mba毕业论文(编辑修改稿)

保险公司服务管理创新研究_mba毕业论文(编辑修改稿)内容摘要：

到 2020 年度的 4927 亿元，年平均增长率达 %，远高于国民经济增长速度；保险业总资产也从 1980 年初的仅 亿元，发展到 2020 年底的 万亿元。 尽管如此，从保费收入来看， 2020 年度的数据显示我国总保费收入量仅相当于美国的 %，日本的 %，甚至只有韩国的 60%，与西班牙相当。 从保险深度（保费收入占国内生产总值的百分比）这一反映保险业在国民经济中的重要性的参数来看，我国 2020 年度仅为 %，与南非相当，远低于全球 %的 平均 水平。 从保险密度（全国人均保费额）来看， 2020 年度全球人均为 美元，而我国只有 美元，仅相当于排名首位的瑞士（ 美元）的 %，也只有日本保险密度的 %。 这些数据说 明我国的保险市场还大有潜力可挖。 但中国保险业经过这 25 年的快速发展，随着保险主体的增多，竞争日益加剧，保险费率水平逐年走低，与此同时保险赔付率却逐年提高，这使得保险业的利润率逐年下降，从 1980 年 %的暴利阶段下降到 2020 年仅 %的 利润率水平。 根据《财富》杂志 2020 年的数据，我国当年的保险业利润率水平低于同期国际保险市场平均利润率约 50%。 可以说中国保险业已经进入了完全竞争的市场格局，摆在中国保险企业面前的一方面是广阔的极具潜力的市场，而另一方面却是低廉的保险价格水平。 特别是随着中国加 入 WTO 后实现对外开放 保险以及其它金融市场的承诺时限已到，诸多外资保险公司正在虎视眈眈于中国的保险市场。 这种市场状态下，如何让企业生存下去，是通过价格战赢得胜利，还是通过其它途径寻求新生。 成为各大保险公司经营者们不得不思考的问题。 这一问题对于保险产品同质性较高的财产保险公司更为突出。 第 1 章 引言 2 研究的意义 随着保险市场的逐渐成熟，几乎所有的保险企业都发现，低廉的价格不再是客户追求的唯一目标，优良卓越的服务更 是赢得和留住客户“芳心”的重要因素。 那么究竟如何构建服务架构，开发什么样的服务产品，以什么样的服务模式为客户服务 才能取得更好的绩效呢。 作为国内知名的保险公司，中国 XXX 保险股份有限公司 XX 市 分公司（以下简称“ 某某保险公司 ”）亦面临同样的问题，并一直致力于管理和服务方面的创新研究。 近几年， 某某保险公司 在服务管理模式上进行了 一系列 大胆的改革创新，对市场服务品牌的树立和业务发展起到了极大的推动作用，创造了 3 年间业务规模和经营利润均 以年增长率超过或接近 50%的速度增长 的骄人业绩。 图 2020 年～ 2020 年间 某某保险公司 的 保费收入和市场 份额 发展 情况。 图 某某保险公司 2020～ 2020 年保 费收入和市场份额 示意图 某某保险公司 超常的快速发展引起了市场的强烈反响，以及同业的广泛关注， 特别是中国 XXX 保险股份有限公司的其它分支机构，出现了学习 某某保险公司 模式的热潮。 但 某某保险公司 在业务的快速发展下，现有的服务管理模式又面临了新的问题和挑战。 本文将通过分析 某某保险公司 快速发展下出现的问题，希望找出问题的解决之道，以巩固其快速发展成果，继续保持发展优势；并希望此项研究亦能对保险同业其它公司的经营发展起到借鉴作用，为我国民族保险业的发展作微薄贡献。 4 . 7 01 3 . 0 3 %8 . 6 51 9 . 5 4 %1 2 . 5 82 5 . 4 7 %0 . 0 02 . 0 04 . 0 06 . 0 08 . 0 01 0 . 0 01 2 . 0 01 4 . 0 02020 2020 2020保费收入 / 亿元市场占有率第 1 章 引言 3 本文的写作思路和内容结构 本文将通过对 保险及 服务营销理 论的回顾和阐述，明确保险服务的概念和目 标，进而深入分析保险 服务管理模式对保险企业发展的影响和作用。 在此理论基础上，通过考察分析 某某保险公司 客户服务管理模式现状，从该公司的整个服务运营系统优化入手，探索其客户服务管理模式的创新方案。 文章共分六 部分 ： 第一章引言，阐述研究的背景和意义；第二章是 保险及服务营销 的 相关理论综述 ；第三章对 某某保险公司 目前的客户服务管理模式现状进行了概述 ；第四章对 某某保险公司 服务运营中暴露出的服务问题进行综合分析；第五章是基于第四章的问题分析，提出 某某保险公司 客户服务管理模式创新方案，并 给出方案实施策略；第六章对全文进行总结，指出后续研究的方向。 第 2 章 保险及服务营销相关理论综述 4 第 2 章 保险及服务营销相关理论综述 保险 概述 保险定义 我国的《保险法》对保险的定义是：投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任，或者当被保险人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业保险行为。 通俗的说，保险就是以支付一定的保险费用来获取损失或疾病、死亡等方面的保障。 保险被世界公认为“精致的稳定器”，是对付人类社会可能遭遇的财产损失风险、人身伤 害风险、责任赔偿风险和信用违约风险的有效保障机制，是实施责任分摊，履行经济补偿或给付的一种科学制度。 该机制的 运行是通过订立合法契约，以商业的原则确定保险双方各自权利与义务 关系，并以众人聚金的形式和科学的数理技术基础，实行损失的合理分摊。 保险业务分类 我国的《保险法》将保险业务分为两大类：财产保险和人身保险。 财产保险包括财产损失保险、责任保险、信用保险等保险业务；人身保险包括人寿保险、健康保险、意外伤害保险等保险业务。 我国保险主管部门在做了保险业务划分的同时，还规定了同一保险人不得同时兼营财产保险业务和人身 保险业务，保险公司的业务范围由金融监督管理部门核定，并且只能在被核定的业务范围内从事保险经营活动，实行分业经营。 2020 年 10 月 28 日 我国保险法作了修订，允许财产保险公司经营短期的健康保险和意外伤害保险。 保险 商品 特点 保险提供的是一种风险保障服务，以无形商品的形式出现。 投保人和被保第 2 章 保险及服务营销相关理论综述 5 险人交付保险费，获得的是保险人所作的保险承诺。 而这种承诺是有条件的长期承诺，是即期不可试用的。 作为服务商品，保险具有一般服务商品的共同特性，同时亦有着自己的特殊性。 1. 保险商品的无形性 无形性 是服务 商品 最为显著的一个特征，它可以从 两 个 方面 来理解。 首先， 服务的很多元素看不见，摸不着，无形无质。 其次，顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务 ， 因为大多数服务都非常抽象，很难描述。 服务商品无形性的特征决定了保险商品与一般实物商品在生产和销售上的重大区别。 保险销售人员很难通过陈列、展示等形式直接激发顾客的购买欲，顾客亦无法通过直接的检验、比较来确定保险商品的优劣。 并且因 保险商品是为购买者转移未来的风险， 而 未来的风险则具有极大的不确定性，这种不确定性使得 购买保险的效用变得不能确定，所以 保险 商品甚至还区别于其它一些服务商品，不能通 过事先 体验 产品效用 来激发顾客兴趣。 因此保险商品的销售要远比其它商品困难或更富于技巧性。 对于服务无形性带来的不确定性，购买者往往会在购买前寻求对服务质量的有形标志或证据，如他们根据看到的地方、人员、设备、传播资料、象征或价格等对服务质量作出判断。 因此管理好服务质量的证据，“化无形为有形”是服务提供者的一大任务。 保险服务的提供者则更需要通过外在的有形展示和服务过程，化无形为有形，化不可感知为可感知，为无形的不可感知的保险商品增加有形的、可感知的成分。 如让顾客通过保险服务的场所、服务人员、服务设施、服务价格以及 宣传资料等各种有形的、可感知的标志和证据， 及服务品牌形象和市场口碑， 来对预期的服务进行推测和判断，进而促进其做出购买决定。 可以说保险服务产品的无形性， 使 保险公司 的 经营管理 区别于一般的企业，它 必须 对 客户感受 高度关注，并不断的提升自身的服务品牌形象，塑造良好的市场口碑。 2. 保险商品的 不可分离性。 与 一般 服务产品一样，保险商品 的产生和消费是同时进行的。 这与有形商品不同，后者是被制造出来后，先投入存储，随后销售，最后消费。 而 保险商品 在生产过程中客户也就在场，二者在时间上不可分离，所以 保险提供者与 客户相互作用是 保险 服 务营销的一个 重要 特征。 第 2 章 保险及服务营销相关理论综述 6 保险商品的 不可分离性 ， 要求保险公司在服务营销的管理上必须注意以下几方面问题： 第一， 保险商品的生产是保险商品提供者与客户之间共同作用的结果。 保险商品提供者对保险标的预期风险的认知判断，和投保人的知识水平与偏好，会直接影响到保险商品的效用。 这就要求保险商品提供者 必须加强对承保风险的认知和评估能力，同时对保险消费者进行 合理的引导，以使保险商品为消费者提供最合理的风险保障。 第二， 对 保险服务过程 的体验 影响客户感受。 除保险产品本身外，保险售前、售中和售后的服务过程，影响消费者对保险 服务质量和价值的评价， 同时会影响到客户的消费过程成本，并最终决定客户对保险产品让渡价值的认识。 这就要求保险提供者必须以建立高效、便捷和让客户舒畅的服务运营系统 为手段，最大程度减低客户获取服务的各种成本，改善客户对服务过程的感受。 第三， 生产和销售过程在时空上的一致性制约保险商品销售范围和规模。 这种一致性表现在保险产品生产和销售过程中，保险提供者和消费者的共同参与和互动过程无法在时空上严重分离。 这就需要保险提供者在销售渠道上进行开拓创新，如开发 电话营销和电子商务营销渠道等，从而在同一时空与客户建立更广泛的交流接触面。 最后，保险消费者对 服务对象即各类型销售人员、售后服务人员的偏爱和信任可能超出对保险公司和保险商品本身的偏爱和信任。 这就要求保险公司建立健全良好的内部营销机制。 3. 保险 商品 的 可变性。 保险商品 无法像有形 商品 那样实现标准化 生产，以达到统一的质量标准 ，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。 因为服务取决于由谁来提供及在何时、何地 采用何种方式 提供，所以 保险 服务存在极大的可变性。 保险 服务的可变性主要 体现在三个方面：第一， 不同保险 服务人员 在提供同一保单项下的服务时，会因诸如 心理状态、服务技能、努力程度等 方面存在的差异， 而 使服务质量出现差异； 即使同一服务人员 在不同时间 提供的 同一类型 服务 ， 质量上也可能会有差异。 第二， 和其它服务产品类似，保险消费者的 知识水平、爱好 和心情 ，也 会 直接影响 保险 服务的质量和效果。 这正如福克斯所言，消费者的知识、 经验 、诚实和动机，影响着服务业的生产力。 第三， 由于服务人员与顾客间相互作用的原因，在不同次数的购买和消费过程中，即第 2 章 保险及服务营销相关理论综述 7 使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会 存在差异。 顾客感知质量的差异会在很大程度上影响顾客的重复购买率和企业品牌形象，甚至产生不良的市场口碑和退保事件。 所以 加强保险服务质量的控制对保险公司具有至关重要的作用，这 对保险公司的服务质量管理提出了很高的要求。 保险业界控制服务质量的传统做法主要有以下几方面：第一 ,规范服务流程和服务行为，这一工作包括了建立服务流程和行为 的 标准，并通过对服务人员严格的选拔培训，使其能按标准要求熟练进行服务操作，以使不同服务人员在不同的时间和空间，能够尽可能的提供相同质次的服务，减少服务质量的变动性。 第二， 建立客户满意度调查 和投诉处理机制，以及时了解客户对服务的感受，及时发现问题，及时整改，从而尽可能提高客户的满意度和忠诚度。 第三， 实行内部营销，保证对员工的承诺，关注员工的职业发展，首先让员工对工作满意，这样才能为顾客提供满意的服务。 第四，建立服务品质监控体系，对公司服务流程各环节的运作质量进行监控，及时发现和纠正服务过程中存在的异常现象，并分析问题出现是个案现象还是系统缺陷或工作环节漏洞，并在此基础上提出根本性解决方案。 4. 保险商品的 不可储存 性。 不可储存性是服务产品与 有形产品间的 重要区别之一。 有形 产品可以 储存 ，并可利用存货供 应旺季所需，从而可均衡生产。 但包括保险商品在内的各种 服务则无法储存 ，不能 在某一 时段 生产并储存，然后在 需求高峰期 进行销售或消费。 特别 对于财产保险公司服务需求的周期性比较明显， 比如在 XX 市 5 至 10月份台风暴雨频繁，随之而来出现较为集中的汛期报案，对理赔查勘等服务人员的需求成倍增加。 原则上保险公司必须保证服务需求高峰期的服务能力，但在服务需求淡季又会出现服务能力过剩，而这些过剩的服务能力是无法储存使用的。 所以保险公司必须加强服务资源的合理调配，既要能保证高峰期的服务需求，又要尽量减少服务淡季的 服务能力浪费。 5. 缺乏 所有权。 缺乏所有权是指在 保险 服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。 既然服务是无形的又不可储存，服务产品在交易完成后便消失了，消费者并没有实质性地拥有服务产品。 缺乏所有权会使消费者在购买 保险商品 时感受到较大的风险。 如何克服此种消费心理，促进 保险产品 销售，是营销管理人员所要面对的一个严峻挑战。