话务组岗位工作流程(编辑修改稿)

话务组岗位工作流程(编辑修改稿)内容摘要：

 {3)长途台的工作情况，话务台的工作情况。  (4]中班接收叫醒要求的情况。  2．阅读班长、长途台、话务台交接班簿。  3．请示上管当班工作有否特殊安排。  4．参与话务具体工作 :  {1)检查组员是否按程序工作。  (2)检查组员的服务态度、质量。  (3)检查 MORNING CALL填写情况和输人。  {4)统计长途。 填写话务工作日报表。  {5)安排话务室的清洁卫生工作，并认真进行检查 :  (6)了解 MORNING CALL的完成情况。 。  (二 )话务员工作内容  日班 (7： 30AM一 15： 30PM )  1．阅读话务台交接班本并签名。  2．了解当天 、姓名。  3．向夜班人员了解以下情况 :  (1)MORNING CALL情况。  {2)电话转移及设 DND情况。  （ 3）客人留言 (去向情况 )。  4．了解当天天气情况。  5．开展正常话务工作。  6．听从班长用午膳的安排。  7．做好当班的卫生清洁工作  8．向中班人员交班  中班 (15： 15一 23： 30)  1．参加交班会。  2．阅读话务台交接班本并签名。  3．了解当天 、姓名衔头。  4．向中班人员了解以下情况 :  (1)电话转移及设 DND情况  (2)客人留一言 (去向情况 )  (3)下午、晚上及第二天的叫醒情况。  5．了解当天天气情况。  6．开展正常话务工作。  7．听从班长用晚膳的安排 :  8．接受第二大的 MORNING CALL，并认真作好记录，  9．做好每班的卫生清洁工作。  10．向夜班人员交班。  夜班 (3： 00PM一 7： 30AM)  1．阅读话务台交班本。  2．了解当天。 并熟记房号、姓名、身份。  3．向中班人员了解如下情况 :  (1)电话转移及设 DND情况口  (2)客人留一言 (去向情况 )  (3)第二天的 MDRNING CALL接收情况。  [4]开展正常的话务工作。  (5)做好卫生清洁工作  [6)观察 MDRNING CALL的叫醒情况  (7)向早班人员交班 第二部分：总机操作程序  (一 )应答  1应答进入话务台的电话  (1)操作： (略 )  （ 2）用语  1）外线打人  早上好，白天鹅宾馆 (国语 )： White Swan Hotel.  您好，白天鹅宾馆 (国语 ),. White Swan Hotel.  晚上好，白 A鹅宾馆 (国语 ) White Swan Hotel.  2）房间电话  Good morning operator. may I help you39。 ?  Good afternoon operator, may 1 help you 39。 ?  Good evening operator, may ! help you`.39。   3）管理电话及公用电话 (国语 )  旱上好。 总机  您好，总机。  晚上好，总机  4）好的，请稍等 ::Please ｗａｉｔ a a moment.]  请问找哪一位 `? [Who would。