第五章饭店质量保证体系(编辑修改稿)

第五章饭店质量保证体系(编辑修改稿)内容摘要：

进行总体的控制与协调。  （ 2）信息的输入和传递功能  系统能有效的对自身所产生或周围所发生的质量信息进行收集、加工，并向控制中心以及相关的子系统输入和传递，以实现信息的反馈与控制作用。 饭店服务质量信息系统开发注意事项  饭店服务质量信息系统的开发要注意以下几个事项：  （ 1）信息收集和反馈技术的掌握  要重视对饭店管理者进行信息理念与信息收集和反馈技术的专门培训，使他们能够正确地运用信息收集与信息反馈技术，才能全面获得和使用顾客的服务质量信息，实现饭店服务质量的目标。  （ 2）完善信息解码与内部信息传递技术  完善信息解码与内部信息传递技术有利于饭店人员认识、掌握和使用饭店的各种服务质量信息，准确理解和把握饭店的服务质量规范，保证员工在服务过程中能有效的实施饭店的质量控制措施。  （ 3）积极运用信息导向技术和信息服务技术  信息导向技术可以影响顾客对服务质量的期望，信息服务技术可以影响顾客对实际服务的体验与感受。 饭店通过信息导向和信息服务技术，可以使顾客的服务质量的期望与其的实际体验、感受的吻合程度得到较好的提升。 （六）饭店服务质量改进系统  质量改进是质量管理的重要组成部分，质量改进的目的是提升质量要求和质量水平。  饭店服务质量改进系统包括以下三个过程  饭店服务质量的测量和监控  服务质量分析  服务质量改进 饭店服务质量的测量和监控  饭店服务质量的测量和监控一般包括服务产品的测量和监控、质量保证体系业绩的测量和监控两个方面。  （ 1）服务产品质量的测量和监控  饭店服务产品强调服务的过程性的适当阶段，因此饭店服务产品质量的测量和监控包括中间服务产品质量和最终服务产品质量以及服务过程的各个环节质量的监控与测量。  （ 2）质量保证体系业绩的测量和监控  质量保证体系业绩的测量和监控的目的在于检测饭店服务质量保证体系的效率和有效性，并对今后有待改进的问题进行识别。 服务质量分析  服务质量分析是服务质量改进的重要工作。 服务质量分析可以帮助饭店找到引起服务质量问题原因，防止服务差错再次发生。 导致服务过程或产品出现差错的原因很多，因此必须的这些原因进行全面的观察和分析，找出其主要原因及其因果关系。 饭店服务质量分析方法主要有 ABC分析法、因果图法。 服务质量改进  质量改进是质量管理的核心内容和关键点。  饭店在进行服务质量改进时需要注意以下两点：  （ 1）实施持续的教育培训和自我改进计划  让饭店每个员工学习和掌握适应市场变化和技术进步所需要的新知识和新技能是质量改进得以持续的基础。  （ 2）组织质量改进。  质量改进工作是一个系统工程，需要全面的、有组织的进行。 第三节 饭店服务质量保证体系运作模式  一、饭店服务质量保证体系运作模式  目前我国饭店服务质量保证体系的运作模式是在社会评估和政府与行业的宏观调控之下，以饭店自身的质量控制（质量策划、质量控制、质量评价、质量改进）为主，通过饭店内部实施的质量控制与质量保证活动，全方面提高饭店服务质量，满足顾客需求。 二、饭店服务质量保证体系运作模式特点  1．在饭店服务质量保证体系运作模式中，饭店对服务质量的内部管理主要是通过服务质量策划、服务质量控制和服务质量改进三个步骤来进行。  2．饭店服务质量保证体系的运作需要有完善的评价机制，这个机制包括顾客评价、饭店自身评价和第三方评价三个评价主体。  3．饭店服务质量保证体系的顺利运行需要有完善的组织保证和信息管理。  4．饭店服务质量保证体系是一个复杂的动态系统。  5．饭店服务质量保证体系采用的 PDCA循环法进行质量的控制与改进。 第四节 质量认证  一、质量认证  二、 QMS认证体系  三、 EMS认证体系  四、饭店 ISO9000/14000认证实施案例 一、质量认证  质量认证是第三方依据程序对企业产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证（合格证书）。  我国目前一共有三种管理体系的认证：贯彻ISO9000国际标准的质量管理体系认证（ QMS）、贯彻 ISO14000国际标准的环境管理体系认证（ EMS）和贯彻 OHSAS18000国际标准的职业健康安全管理体系认证（ OHSMS）。 酒店服务质量认证主要涉及QMS和 EMS两种认证体系。 二、 QMS认证体系  QMS认证体系采用 ISO9000国际标准， ISO9000国际标准有 1997年版、 1994年版和 2020年版，现在采用的是 2020年版标准。  （一） 2020版 ISO9000系列国际标准的文件结构  （二）饭店行业 ISO9001质量管理体系的建立 （一） 2020版 ISO9000系列国际标准的文件结构  在 2020版 ISO9000系列国际标准中，包括 4个核心标准文件：ISO9000、 ISO900 ISO9004和 ISO19011。  1． ISO9000： 2020《 质量管理体系 — 基础和术语 》  该标准规定了质量管理体系的基础和术语，明确提出八项质量管理原则是一个企业在实施质量管理上必须遵守的准则  2． ISO9001： 2020《 质量管理体系 — 要求 》  该标准规定了质量管理体系要求，其基本目的是使一个企业“ 证实其有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的产品 ”。  3． ISO。