接待组岗位工作流程(编辑修改稿)

接待组岗位工作流程(编辑修改稿)内容摘要：

把中班到达客人的资料移交给财务部，同时把中班到的客人接车单移交给汽车部收款员  9．当班过程中，如有重要通知或有待解决的问题。 必须写交班 ::  10．检查尚未到达的订单中，是否有些客人已经人住。  11．拿出当天人仁的所有内容登记卡，按要求抄在内客人住登记簿上，内容包括房号姓名、性别、籍贯及身份证号码。  12．交接班  夜班 (11： 15PM一 7:15PM)  散客接待  1． 23： 15上班，交接班并阅读交班本的内容 :  2．了解当天房间的出租情况，团体以及 V1P的到达情况  3．为夜晚人住的客人登记，并将登记资料输人电脑  a凌晨 12： 00以后入住登记的客人要通知客房服务中心，并在登记卡上记下对方工号  6： 00之前人住算一天的房租，输人电脑之后。 应通知财务补入房租  4．移交报帐凭证、信用卡给财务，夜间如有接车单应移交财务处人帐  5．将内客登记资料抄写在内客本，并将第一联移交财务  6．检查通辑名单 (在内客簿上签名核对完后 )，一但发现有悬疑的名字 .应第一时间通知大堂副理、保安部。  7．打印报表，在 2： 00[稽核作夜审 )前应打的报表 :  (1)两份 SPECIAL ARRIVAL REPORT（第二天散客到达名单交酒店代表  （ 2）订车客人到达时间报表两份 (交洒店代表 )  (3)内部用房统计表  （ 4)免费房统计报表  (5)VIP报表  (6)特殊房价表  (7)GUEST LEDGER BY NAME。 (在住客人情况总汇，按字母排序 )  (8) GUEST LEDGER BY ROOM(在住客人情况总汇，按房间顺序 )  8．统计数据，制作营业日报表 :  :30左右，打电话到客房服务中心核对房态，如有问题，能解决的应马上解决，不能解决的要交早班跟办。  10． 3： 00左右至稽核处处理发现的问题，取数据。  11．打印离馆重要客人报表 (VIP DEPARTURE)在住重要客人报表 ( VIP STAYOVER)和 NO SHOW）报表为第二天的 VIP以及熟客作准备工作。  12．电脑重新开机之后。 打两份 HOUSE COUNT ，一份七天开房预计 ( 7 DAY FORECAST ) :  13．将前一天的延迟退房通知单、加床单、退房通知书等整理好存档  14．从稽核处取房租及报表，继续完成营业日报表  15．打印日报表。  16．做好本组范围内的清洁卫生工作  17．写交班 .  18．早上 07： 00与早班作交接班工作。  团体接待业务班次的工作安排  早班 :a班 (7:00AM一 3: 30PM } A班 :（ 9： 00AM一 5: 30PM)  1．准时到岗，在办公室签到  2．检查离馆团和在住团的归档情况 ::  3．检查交保安部的团体名单各项项目是否合要求，具体有房号、姓名、性别、出生年月日、职业，国籍、护照号码、签证种类、签证号码、鉴证有效期 .、 签证机关、人境门岸、日期等  4．把前天夜到而尚未入电脑的团体客人名字输人电脑。  5．将所有团体资料及散客订餐单拿到一楼团体接待处，搞卫生  6．从餐单夹中取出当天团队的定单，按中、西早分开，开团体订餐单，开完后交财务开具帐单、客人餐券  7．将餐券盖上 编号和日期，连同陪同餐券整理好。  8．统计用餐人数。 交宴会部签收。 .填写‘用餐人数预测表’和“陪同餐券发  9．整理续住陪同房，将昨天的定餐单、陪同表、团体总表等归档  10．报在住团次日的叫醒时间并记下总机工号。  11．把散客餐单拿到二楼接待  12．拿钥匙袋到三楼制作当天到达团的钥匙。  13．准备完钥匙后把钥匙拿回一楼团体接待。 把每个团的订餐单放入对应的钥袋内，并按总表编号摆放好  14． A班上班报到签名后，审阅当天的团单，要加床的团要预先报房号给楼层  15．检查稽核夜间报告，发现问题要联系有关部门尽快处理并回复稽核  16．待 a班制完钥匙后检查是否有错，检查续住团名是否输错，检查订餐单和餐券是否正确 :  17．接待到达的团体客人，迅速输人电脑及复印早班到达的团体名单给询问处，早上到的团都要先与楼层核对房态  中班 :b班 :3： 00PM一 l1:： 30PM ） B班 :4： 00PM一 0： 30:AM  1． b班准时到位签名后，开交班会  2．打电话询问陪同房情况，把新接到的资料在订房部签收后拿到团体接待  3．搞团体接待处卫生及交接班  4．接待到达的团体客人，客人入住前一定要打电话与楼层确认房间卫生是否已搞好 :  5． B班上班前要到客房服务中心取客人留下的钥匙，交回询问处。  6．签阅二楼交班及报到，然后到订房部取传真。  7．接待到达的团体，迅速输人电脑和复印分送团单  夜班 :C班 :07： 00PM一 3:30AM  1．上班报到后到团体接待协助接待到达的团体客人  2．待接到订房房部的订单后，将团体订单复印一份，用作第二大开餐单用，然后交由主管分房。  3．根据散客订单的客名。 查找打印出客人的登记资料。  ，内容包括报帐单位、人数、房数、到达、离馆口期和时间、所分房号及备注上的每项内容，如属四大；旅行社房租要特别输人的，则要在四联单左上角作记号。  5．将各个团队所分的楼层抄在对应的团体总表上。  6．用打字机把团名打在四联单上。  7．把预分好的团房输人电脑  8．复印团单给每个楼层、行李组及本组留底。  9．等团到齐及复印团单派送到各部后，将第二天退房和续住的团单分别装订好。  10．与总机核对团队的叫醒时间。  11．整理陪同当天人住表，内容有房号、旅行社名称、陪同名、性别、日期、职员签名等  12．整理团体早餐用餐安排表，分中、西餐两版，然后各复印 3份，并订上对应的订餐单，送到送餐部，  13．将剩下的锁匙、订单、团单等资料拿回二楼。  (二 )各项业务操作规程   [1}微笑问好，询问客人是否有预订。  (2)查订房。  可通过人名、公司、报帐单位等查订房，在到达客人名单（ ARRIVAL LIST)或当天预订客人名单 (PICK UP LIST}上查出预定号码，再找出订单。  不要轻易对客人说“不”，必要时要将订单取出逐张查找。 还应与预定 ,销售、公关等各部紧密联络  （ 3）请客人填写登记表。  如果客人已有登记资料的，只需让其鉴名确认。  (4)检查登记卡，核对证件。  要求客人将所需的项日都填齐，我们还要将验证的各项内容都填全  （ 5）再次确认房价、房间种类、离馆日期及付款方式。  用信用卡的要预先印下信用卡；付现金的则要视信用情况决定是否交押金。 收取押金的话，应先将客人资料人电脑，然后带客人至会计处交押金  （ 6）制作钥匙，预先开启房间 IDD  （ 7）拿出预先准备好的住房卡，填写齐全后请客人签名。 并介绍其用途。  住房卡应该人手一份。 它是住客的一个凭证，凭此可在使用宾馆服务设施时签单人房帐  （ 8）钥匙交行李员带客人上房，祝愿客人住得开心。  (9)在登记卡上打时  （ 10）整理客人的入住登记资料 (略 )。  将第一联的登记资料人电脑、然后交询问组 :  VOUCHER(订房付款凭证 )人住的散客 (预付了房租的客人 )  （ 1）微笑问好，询问客人是否有预订。  (2)仔细阅读 VOUCHER,  要看清此 VOUCHER是否给本宾馆的订房单。 还要看清其服务内容，如房数、晚数，是否要接送车及订餐、  (3)查出订房，找出订单 .  遇到有的 VOUCHER是给本馆的，而旅行社又没为客人作订房的话，应请客人行时刷信用卡，由我们帮客人联络旅行社，在收到旅行社。