图书馆的参考服务(编辑修改稿)内容摘要：
自然為宜 確定問題範圍、了解讀者需求 • 溝通技巧包括敏銳的觀察力、語言表達的能力、聽的能力 • 聽的能力：館員聽讀者敘述問題的過程，是一種專心傾聽，同時在聽的過程要能把握住事實的重點，及時用自己的語言反應給讀者，以防止對讀者的問題曲解，增加對讀者問題了解的程度 • 圖書館員聽的十則 圖書館員聽的十則（一） • 注意力集中 • 以溫和、同情的眼光望著讀者 • 不可以打斷讀者的話 • 不可以催促讀者 • 不懂的問題，以委婉的口吻請求讀者澄清 圖書館員聽的十則（二） • 對於離譜的問題不可以發笑 • 不可以諷刺讀者 • 要控制自己的情緒 • 比較複雜的問題，要做速記或簡單的筆記 • 有時要用身體語言以表示讚許，鼓勵詢問的讀者儘所欲言 查找答案 • 判定諮詢問題的類型 • 判定解答問題所需的參考工具書的主題和類型 • 進行查檢或蒐集彙整讀者所需資料 答覆諮詢 • 根據問題的性質而有不同的答覆程度 • 事實性諮詢問題，具體答覆或確切的告知讀者所需資料的原始資料或文件 • 主題型的問題以及研究型問題，將查找的文獻整理成專題書目或摘錄，歸納資料成彙編性文章答覆 紀錄和存檔（一） • 詢問日期 • 詢問的主題類別 • 詢問者姓名與聯絡電話（此資料係為回覆讀者之用，非必備） • 詢問者的職業（此項資料的目的係為判斷回答問題的深度，非必備） • 詢問事項 紀錄和存檔（二） • 解答者姓名 • 答覆日期 • 答覆事項 • 使用者資料類型及答覆資料所使用的資料類型 • 轉介服務 • 建議事項 參考室的佈置（一） • 應設在圖書館最明顯、主要服務點的地方 • 應讓讀者從任何位置都很容易接近，除了方便讀者的來回動線，也要方便館員觀察讀者。阅读剩余 0%
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