郭前_客服中心管理系统可行性研究报告(编辑修改稿)

郭前_客服中心管理系统可行性研究报告(编辑修改稿)内容摘要：

问题的能力 ,真正做到学以致用。 市场背景 20 世纪 90 年代中期以来，随着以 Inter 为代表的计算机技术，网络技术和信息技术的迅速发展，加速了世界经济全球化的进程，使世界经济进入了新一轮的全球化阶段，跨入所谓的 “ 网络经济 ” 或 “ 知识经济 ” 时代。 网络经济一方面开阔了企业的市场 ， 另一方面也给企业带来了全球范围的竞争压力。 企业间的竞争与合作 、 开放与限制并存 ， 企业的内外部环境发 生了根本性的变化。 企业在经历了前期发展阶段并具备了一定规模后 ， 都希望能够扩大市场份额、挖掘潜在市场、继续提高销售收入和利润率。 随着 IT 技术和产业的发展和成熟，先进生产手段进入各个传统行业已是大势所趋，而且其价值也得到了愈来愈广泛的认同。 但是企业在生产经营中仍然会遇到许多问题，例如 ： 企业通过计算机技术和网络技术，自动化程度已经得到显著提高，但是为什么销售额却没有显著增长。 企业花了很大的力气来了解客户信息，但为什么内部各个部门对客户方面反馈来的信息仍会感到不够准确。 企业一向十分关注客户的需求，但为什么还是有客 户对企业的工作不满意。 尽管企业已经尽可能满足每个客户，但为什么还是很难继续扩大销售额。 出现这些问题的原因或许有很多方面，但是从普遍情况来看，企业之所以会有这些困惑，主要是由于下面一些方面的不足：竞争对手在产品的设计生产和企业的经营管理中，采用了更为先进的技术；企业没有赢得更大的市场和更多高质量的客户 ； 在大多数企业内部，销售、市场营销、客户控制和支持等业务之间缺乏沟通，这就使企业各环节之间很难以合作的姿态对待客户。 每个客户都具有独立的思想，关怀客户不仅需要市场促销，且更要注重客户之间的差异性，为客户提供个性化 服务；客户的需求每时每刻都在不断地变化，企业需要完整地认识客户，发掘新客户，保持客户的忠诚。 无论是像 Amazon 这样的新兴网络企业，还是像沃尔玛这样努力进行网络化改造的传统企业，网上客户的要求并不仅仅是信息交换，最后仍然要落实在服务上，这就要求企业流程要能够在各方面与加速流通的客户信息相匹配。 通过互联网与企业进行交流的客户往往更没有耐性，他们要求反馈能够立刻回复，订单可以随时查询，更新能够及时实现。 企业内部组织管理必须跟上这些大大提高了的客户预期。 随着互联网覆盖面的扩大，信息的飞速传播，企业面对日益激烈的 市场竞争，传统的电子商务类型网站，已经不能满足客户对企业信息的要求，为了适应网络的发展和商务网站的需要， 客户服务支持管理信息 系统营运而生，它很好的为客户和企业之间建立了沟通桥梁，方便了商务活动的开展，同时也降低了双方沟通的费用，所以 客户服务支持管理信息 系统将具有广阔的市场空间和发展潜力。 研究现状 随着我国加入 WTO， WTO 这把 双刃剑 的影响在逐步浮现出来。 中国企业如何面对 WTO所带来的冲击问题就不可避免地摆在企业面前。 加入 WTO 给予企业更多的进入国际市场的机会，与此同时也使企业的竞争更加激烈。 改革开放以来中国发展的经验表明，充分利用先进的经营管理思想和手段，不断提高企业的竞争能力，成为企业得以生存和发展的必由之路。 海尔总裁张瑞敏指出 ： “ 客户资源决定企业核心竞争力 ” ， 上个世纪 80 年代是物品短缺的时代，而现在，信息时代是客户短缺的时代。 企业发展所需的各种资源 （ 包括人力、物力、生产力 ） 都是可以创造的，但每个领域中的客户资源确是有限的，所以通过创新 （ 产品的创新 、企业管理的创新 、 服务的创新 ） 来抢占有限的客户资源 、 维护好企业和客户之间的关系 、 了解客户的需求动向 ， 成为企业生存发展面临的重大问题。 20 世纪末席卷全球的以互联网为核心的计算机网络信息技术的发展 ， 给企业的经营管理带来了巨大的变化 ， 这代表着又一次产业革命的来临。 以客户为中心的理念在国外兴起于20 世纪 50 年代 ， 当时很多企业寄希望于通过改进技术 、 压缩生产周期 、 改善内部资源管理来提高生产增长率和利润，但事实上见效甚微。 这样企业开始从强调降低经营成本的供应方发展策略转向了需求方策略。 所谓需求方策略就是指与客户联系更加紧密，从客户方面挖掘新资源的策略。 现在计算机可以帮助人们实现这些看似并不复杂而实 际操作起来非常繁琐的客户 服务 支持 管理 工作。 系统业务流程 客户服务支持管理信息 系统的主要任务是对企业客户的问题记录进行管理，并将问题记录分配给工程师进行处理，对接受服务调查的客户进行服务调查信息的管理。 系统采用 Web 方式，对用户登录进行管理。 使用各功能模块前，系统应验证用户身份的有效性，否则要求用户登录。 系统用户分为两种类型：一是系统管理员，二是普通用户，两者应具有不同的权限。 另外，系统应提供修改密码功能。 系统可通过列表显示的方式实现对客户记录的管理，属性列应包含客 户记录的序号、状态、客户名称、问题描述等信息，以便于用户快速查找目标记录。 只有系统管理员拥有对记录分配管理的使用权限。 另外，系统应根据记录的状态 (待分配、已分配和已解决 )提供不同的分配功能。 系统在实现对工作记录的管理时，应采用分类方式。