淘宝互助社区研究报告(编辑修改稿)

淘宝互助社区研究报告(编辑修改稿)内容摘要：

和黏度。 淘宝互助社区研究报告 第 8 页 缺点 ： A、 新注册用户默认拥有 1枚银币，刚注册的用户一般都是新手，碰到的问题一般也比较多，用户只能发一个帖子，不方便新手得到帮忙。 B、 只有通过在淘友互助吧的发帖，是需要使用银币的。 在社区其它地方发帖是可以不使用银币的，用户可以不花银币在社区其它版面发问题帖，通过管理人员转入互助吧。 可能造成社区管理人员频繁的转帖操作。 2 热星榜 本月热星榜是根据用户（卖家和买家）在参加“热星榜”活动的时候在淘友互助吧对帖子的回复数量和有效率选取的。 获奖者除获得排名得到满足感外，还可获赠银币。 分析： 优点： A、参加热星榜增加爱展示的机会。 参加该活动的用户多为淘宝忠实用户，对于用户来说能够上榜是一种荣耀。 B、传染式营销： 热星榜中显示了用户的会员名和具体回帖量。 点击会员名，可直接进入到用户博客中。 用户可以把自己的店铺里面的活动放到博客中，让更多的人了解。 形成“店铺 —— 博客 —— 互助吧”三体于一体的相互营销。 C、活跃社区。 鼓励用户参加该活动，帮助用户更好的了解淘宝，并且设置奖励机制，激励用户更好的参与社区文化，增强他们对社区的黏性。 缺点： A、活动时间间隔久，本月热心榜无法更新。 造成 新用户和想要参加活动的用户无法参加。 有不好的用户体验感。 B、信息不及时、不准确。 “本月热心榜”，应该是用户当前看到的这个月的排行情况，而该榜上的信息都是用户参加活动的时间内的排行，且热心榜上榜的用户的部分帖子已经被 淘宝互助社区研究报告 第 9 页 删除或者不存在。 运营分析总结： 人力资源投入少。 淘友互助吧只有四名管理员，奖励为虚拟物品。 通过选取“常见问题、热点问题”进行展示，产生一对多的效应，扩大问题的影响度； 提问与回答的参与方式，可以更直接有效的解决问题，同时也营造了人人帮我、我帮人人的氛围，有利于淘宝会员之间的信任 建设。 将“帮助中心 — 淘友互助吧 — 社区”结合在一起，利用社区的人气来营造淘友互助吧的氛围，再通过互助吧解决用户问题，相辅相成。 银币能用于享受一定特权和宣传店铺，热星榜满足用户的成就感。 通过激励体系维持互助吧的稳定发展。 第四章 提问与回答操作体验 提问过程：我要提问 → 填写问题内容 → 设置悬赏银币 → 提交问题 回答过程：我要回答 → 选择问题 → 给出答案 → 答案被采纳 → 获得悬赏银币 一、淘友互助吧的优点： 1 导航及问题分类清晰  用户提问时网页有很清楚的导航，用户很清楚现在的操作，如图 1： 图 1：  用户提问时问题类型分得很清晰，具体解答问题点很明确，此分类可避免后台过多转单操作； 2 提供人性化服务可供用户选择  并且编辑工具提供多种模式以及提示用户该编辑信息有效时间，多种选择且突性人化性 ,如图： 淘宝互助社区研究报告 第 10 页  发贴时可选择保存到淘宝博客（但其博客进入方式难找， 只有在社区或帮助中心有发现入口），在博客上可以看到用户的问题及答案，可提供其他浏览者查阅，也可帮助用户的问题及时答复，如图示：  发贴完毕后会有 5 秒停留时间，可让用户返回相应子页面，如图 1，提供更多选择给用户，但是没有提示用户如有回答会如何通知，测试如登录旺旺客户端会有系统提示，网页登录淘宝无通知，且用户可登录“我的淘宝宝 网站提醒设置 消息订阅”设置其他通知渠道，如用户淘宝有绑定手机，可通知到用户手机，如图 2，方便及时了解问题处理进度。  “复制本贴地址”的按键，方便用户复制地址发送给好友协助帮忙解决； 淘宝互助社区研究报告 第 11 页。