在线咨询服务系统的设计(编辑修改稿)

在线咨询服务系统的设计(编辑修改稿)内容摘要：

应的方式提出问题，同时也可选择被咨询者的回复方式。 用户按网站预先设置的内容通过网络在线填写表单， 然后点击 “ 提交 ” 按钮就可将需要咨询的问题发送到数据库。 被咨询者登录后，就可看到用户提交的表单，即可进行回复。 预先设计的表单的质量会影响到此种咨询服务方式的效果。 一个好的表单既要方便用户填写，又可使被咨询者从中获取到全面的用户需求信息。 这种咨询方式为被咨询者提供了与用户进行沟通的新方式，使得被咨询者能够为用户提供个性化定制服务，根据不同用户的需求，向不同用户传递不同的信息，实现用户一对一的服务。 实时咨询模块的功能与聊天室有点相似，在咨询过程中，用户和被咨询者需要实时接收相互的交谈内容。 通过实时咨询，用户和 咨询服务人员能够进行实时信息交流，迅速掌握并满足用户的信息需求。 通过这种方式可以更快地明确用户所面对的问题，并很直观地向用户演示解决的途径。 被咨询者可以监视用户的状态，他能及时看到来自不同终端的连接和提问，并进行回答。 而对于用户来说他只需要看到自己与该咨询员之间的对话记录。 无刷新实时咨询系统中被咨询者与用户的交流是一对一的。 因此，实时咨询是一种非常便捷的咨询服务方式。 该模块的实现需要采用 Ajax 技术。 3． 管理员模块 管理员系统主要负责与对用户提出的问题进行接收、解答、发送、保存，被咨询者根据用户的不同 需求既可以通过表单来回复用户提出的问题，也可以通过实时在线咨询解答用户通过网络实时提出的各种问题，但只有经过系统管理员授权的咨询员才可以登录到此模块。 11 4． 系统管理模块 系统管理员进入该模块后，可以实现用户管理（包括用户和被咨询者）以及系统运行、系统的技术支持及数据库维护方面的工作。 系统的用例分析 角色划分 在线咨询服务需要多人相互配合，他们在在线咨询服务中起着各自不同的作用，共同确保咨询服务系统功能的实现，本文根据需要把人员分成 2 类。 如图 3所示。 图 3 角 色划分例图 1． 用户 在线咨询服务是一项以用户为中心的服务，用户因素在整个服务系统中所起的作用是非常关键的，用户在注册后可通过表单和在线咨询提出问题。 被咨询者 负责对用户提出的问题的内容进行判断，包括用户的咨询问题是否属于服务的范围，并通过表单或实时咨询及时回答用户提出的相关专业的咨询问题。 2． 系统管理员 负责系统的管理和维护、保障系统的正常运行并进行数据、用户、被咨询者信息的维护和管理，及时更新相关的信息等。 系统的用例分析 1． 用户系统 系统用户 系统管理员 用户 用户 12 用户可使用本系统的功能有： （ 1） 用户通过 WEB 表单提交咨询的问题。 （ 2） 用户通过 EMail 提交咨询的问题。 （ 3） 查看自己曾咨询的问题。 （ 4） 维护自己的个人信息，包括查询并修改自己的基本信息。 经过以上分析，我们可以设计出用户的操作用例图，如图 4 所示。 图 4 用户使用系统的例图 2． 管理员系统 针对系统管理员，本系统提供的功能和操作： （ 1） 对用户的个人信息进行管理和维护； （ 2） 对被咨询者的信息进行管理和维护。 经过以上分析，我们可以设计出管理员的操作用例图，如图 5 所示。 图 5 管理员维护系统 的例图 Web 表单咨询 Email咨询 实时在线咨询 查看我的咨询 用户信息维护 用户管理 13 系统业务流程分析 用户业务流程 用户在注册通过管理员审核后，登录系统进行相关操作，包括通过表单向被咨询者咨询问题，也可通过发 Email 的形式向被咨询者提出问题，被咨询者通过实时在线咨询的方式解答用户提出的问题。 管理员业务流程 管理员拥有系统的最高权限，其权限包括对注册用户进行审核、查看所有用户的资料信息、为用户分配权限，进行用户的管理等操作，同时还要对数据库进行维护。 本章小结 本章首先对在线咨询系统进行了需求分析，着重从业务需求、用户需求和功能需求等三个 方面进行了详细的分析。 并对系统进行了用例分析给出了用例分析图。 14 第 3 章 在线咨询服务系统的设计方案 系统的设计原则 系统设计原则与设计方法由于针对同一份系统功能说明书，不同设计人员可能会采用不同的设计方法，又因为设计者间存在经验和水平方面的差异，所以会设计出存在质量优劣的不同方案 [8]。 进行系统设计时可以参考如下原则进行，也可以按这些原则对已经设计好的不同设计方案进行比较和选择。 1． 简单和经济原则 以满足预定目标、能实现系统分析阶段所确定的功能为前提，设计系统时应本着让系统尽量简单的原则。 在 设计过程中，系统结构合理清晰，尽量简化数据处理过程，尽量让使用者在使用软件时操作方便，尽可能减少使用者手工输入的数据部分。 在系统设计中，应考虑软件运行中的维护与修改难易程度，尽量避免一切不必要的复杂化。 简单和经济的原则可以减少开发和处理费用，可以提高系统效益，同时也便于软件开发与应用中的管理。 2． 整体性原则 由于开发出的系统一定要成为一个统一的整体，系统设计时应做到在信息、代码、采集、信息通信等方面保持一致，即做到整个系统的数据处处如一，实现数据的全局共享。 实现系统的功能时要尽量保持完整，设计用户界面 时风格应统一，采用的设计规范要标准，开发的程序结构要规范，描述语言要一致。 3． 先进性和可扩充性原则 在系统设计中应采用成熟的、先进的、符合国际主流标准的计算机系统、软件开发技术、计算机网络、数据库技术和软件开发工具，确保所开发的系统具有较好的可移植性和可操作性，从而保证系统能较好地在较长的一段时间里发挥作用。 系统设计阶段完成的系统网络及软件系统设计应满足便于安装、配置、使用和维护，并在满足现有业务需求的基础上，充分考虑软件应用中扩充和升级的需要。 4． 灵活性和适应性原则 系统设计当中应意识到，要让 系统对外界环境的变化有较强的适应性。 设计中应尽量采用模块化结构进行系统设计，尽量提高各模块间的独立性，减少模块 15 间的数据依赖。 设计中应构造开放式的系统软件、硬件平台和环境支持，使系统能满足用户不断变化的使用要求，容易改进和更新。 还应使软件系统具有较好的开放性和结构的可变更性，以便于应用的修改与功能扩充。 5． 可靠性原则 系统的可靠性是指在运行过程中系统硬件和软件具有抵抗异常情况的干扰、保证系统正常工作的能力。 衡量系统可靠性的指标有平均故障间隔时间与平均维护时间。 平均故障间隔时间说明了系统运行中的安全状况问 题，平均维护时间则可以表现系统可维护性的优劣。 只有可靠的系统，才能为用户提供高质高效的支持，得到用户的信任。 系统必须可靠，否则就没有利用价值。 6． 安全性原则 安全性是指系统的防病毒功能和保密功能。 现在互联网给人们搭建了一个良好的交流平台，但也使得计算机网络犯罪有机可乘，当前如何保证系统的安全已经成为确定系统设计方案很重要的一项因素。 为此在设计软件系统和相关的硬件网络时，应选用经过实践检验的、稳定可靠的产品和技术，配置具有安全管理功能的设备，从而使系统具有一定的容错能力、抗毁坏能力和快速恢复能力。 设计中 还应在操作系统、互联网络访问和数据库管理控制等环节采取严格的安全措施，如为不同的用户设置不同级别的权限，保证系统不受黑客、病毒的破坏。 系统的设计 系统的功能设计 在系统的需求分析阶段，本文已从系统的业务需求、用户需求和功能需求三个方面进行了详细的分析，根据系统需求分析的结论，确定本系统应具有以下功能模块。 1． 用户模块 用户模块中主要包括：用户的注册、登陆，用户可以修改个人信息，查看本人咨询过的问题。 2． 咨询模块 咨询模块中提供了多种咨询方式供用户使用，包括 Email 咨询、 表单咨询、实时在线咨询，用户可以根据个人的需求，选择不同的咨询方式进行咨询。 3． 系统管理员模块 16 系统管理员模块主要对系统中的用户和被咨询者进行管理，并且对整个系统进行管理，保证系统的正常运行。 系统的总体设计 本系统的用户通过首页，进入登陆页面，通过用户身份验证（系统根据用户权限）进入不同的管理页面，用户通过管理页面进行具体的操作。 如图 6 所示。 图 6 系统总体设计 系统的运行模式 B/S 架构是互联网兴起后的的一种网络结构模式，这种模式是基于浏览器和服务器的 [9]。 由于统一了客户端，将系统功能实现的核心部分都集中到服务器上，所以简化了系统的开发，维护和使用。 在 B/S 架构中，客户机上只需要安装一个浏览器，服务器上安装大型的数据库，如 Oracle 或 SQL Server 等，客户端的浏览器通过 Web 服务器与服务器端的数据库进行数据交互。 它是一次性到位的开发，能实现不同的人员，从不同的地点，以不同的接入方式访问和操作共同的数据库；它还能有效地保护数据平台和管理访问权限，从而保证了服务器和数据库的安全。 B/S 体系结构是把二层 C/S 结构的事务处理逻辑模块从客户机的任务中分离出 来，由 Web 服务器单独组成一层来负担其任务，这样客户机的压力减轻了，把负荷分配给了 Web 服务器。 三层体系结构如图 7 所示。 首页 操作处理 数据库 用户类型 用户名 密码 17 图 7 三层体系结构 本系统采用 B/S 模式，因此客户端仅使用浏览器就可完成各模块的基本功能。 所有功能都是通过后台服务器和前台客户浏览器之间的交互来完成的。 数据库服务器负责与系统相关的数据的维护和管理。 通过 Web 服务器和数据库服务器之间的信息交换以获得必需的数据。 可以使用专用的数据库访问组件得以实现；减少了数据库访问的开发时间和维护成本，让开发者把精力都投入到系统的业务逻辑 实现上。 用户、被咨询者和系统管理员通过网络利用系统浏览器向咨询服务器提交请求，参考咨询服务器根据用户的请求作相应的响应，并在需要时从数据库服务器中检索数据，最终把服务结果通过浏览器反馈给用户。 如图 8 所示。 图 8 基于 web 的在线咨询系统运行模式 数据库设计 数据库设计是在线咨询系统设计的重要内容，是信息系统开发和建设的重要组成部分，具体说，数据库的设计是指对于一个给定的应用环境，构造最优的数据库模式，建立数据库及其应用系统，使之能够高效的进行数据存储和查询，满足用户的各种应用需求（信息要 求和处理要求） [10]。 数据库设计人员必须深入实际与用户密切结合，对应用环境、专业业务有具体深入的了解才能设计出符合具体领域要求的数据库应用系统。 浏览器 Web 服务器 数据库 浏览器 Inter 在线咨询服务器 数据库服务 18 为保证本系统平台的无关性，本系统采用 Microsoft SQL Server 2020 作为数据库管理系统，采用标准的 SQL 语言建立起符合本系统需求的数据表，数据表之间相互独立 [11]。 当应用需求发生部分变更时，系统仅需要修改与之相关的部分不用对整个数据表的结构进行更改，发生变更部分也仅限于修改、追加或删除程序模块或新的数据表，不需要大范围的修改原有程序代码或原 有表定义，降低了数据库维护的复杂度。 数据库分析 数据库系统是本系统实现的基础。 数据库设计的合理性和优劣性直接影响到整个系统开发的成败及系统的可管理性。 在设计过程中，本着数据库系统设计的基本原则，根据系统的需求，在用户模块、咨询员模块、咨询模块设计了多个数据库基本表，实现对相关数据的处理。 数据库中确定的一些基本的需求有以下几个方面： 1． 保存用户、咨询员和系统管理的的基本信息； 2． 表单咨询的信息； 3． 提出问题的信息； 4． 实时在线咨询的信息。 系统需要的数据库表 根据系统功能设 计的要求以及功能模块的划分，对数据库进行了分析，确定为保证系统功能的顺利实现，需建立以下各表： 1． 用户信息表 （ t_user） 用户信息表 （ t_user） 主要用于保存已注册用户的信息，每个号码 （ t_user_uid）在所有的用户中都具有唯一性。 因此，可以将用户 uid 作为主键。 如表 1 所示。 19 表 1 用户信息表 名称 类型 备注 t_user_uid（用户名） Varchar（ 32） 主键 t_user_password（密码） Varchar（ 32） Not null t_user_photo（头像） Varchar（ 50） t_user_introduction（个人简介） Varchar（ 500） t_user_（邮箱） Varchar（ 128） t_user_registrationDate（注册日期） datetime t_user_birthday（生日） date t_us。