医院年度经典内训项目建议书(编辑修改稿)

医院年度经典内训项目建议书(编辑修改稿)内容摘要：

最新战略型考核工具 —— 医院绩效考核平衡计分卡的设计与应用 第四部分：医疗机构 3S 经营战略简介 3S经营战略 —— CS 顾客满意服务创新 一、服务理念与策略 二、服务流程再造 （ 1）医院服务圈模型 （ 2）服务流程再造程序图 三、服务标准与承诺 （ 1）制订优质服务标准 （ 2）服务承诺 医院年度经典内训项目建议书 四、服务系统管理 （ 1）员工素质与培训 （ 2）服务审核与反馈 （ 3）服务机制与考核 （ 4）服务组织与职能 （ 5）服务设施改造 3S经营战略 —— MS 市场营销创新 一、市场营销基本内涵 二、医院市场营销策略体系 （一）医院目标市场选择与定位策略 （二）医院竞争定位与竞争战略 （三）医院业务开发与业务组合 （四）医疗价格策略 （五）医院就医通路策略 （六）业务推广 3S经营战略 —— CIS 品牌形象重塑 CIS 基本内涵 医院 CIS的构成 如何建立医院良好的品牌形象 医院品牌定位方式 第五部分：医院及专科如何导入 3M+3S 经营管理战略，构建经营管理体系 一、 医院 3M+3S 经营战略整体规划流程 二、 四大步骤 八大 阶段 三、 3M+3S 经营战略整体导入目标 医院年度经典内训项目建议书 《医院服务理念与服务艺术》 【课程对象】 医院全体医护人员 【课程特色】 —— 课程内容贴近一线医护人员日常工作； —— 互动式教学，课堂情景模拟，让学员在愉快、轻松的氛围中掌握知识要点，并形成深刻印象； 【课程收获】 一、十大服务理念的导入将创新一线员工对于医院服务本质的理念认识，熟悉顾客满意服务定律。 二 、 通过对医院服务艺术课程的系统学习，将让学员了解现代医院服务的特殊性 及医患关系的微妙性，掌握基本的服务礼仪和良好的医患沟通技巧，正确处理医患沟通中出现的问题。 【 课程内容 】 第一部分 医院十大服务理念 ●顾客满意度决定医院生存与发展 ●患者满意度的主要决定因素： ● 员工满意度决定患者满意度 服务利润链理论 ●换位思考，急顾客（病友）之所急 ●微笑服务 —— Service ●人性化、个性化、主动化、超值化 ●完整的服务不仅包含在医疗过程中，也存在于医疗过程前与医疗过程后 ● 加强医患沟通 ● 业务服务于病友，行管后勤服务于业务，全员服务于病友满意度 ●顾客满意定律 1： 25： 13 100－ 1=0 1∶ 6 101% 医院年度经典内训项目建议书 第二部分 医院服务艺术 一、认知现代医院服务 （一）你如何理解服务。 （二）现代医院服务的三层次 （三）洪昭光的三级五等论 二、医务人员的基本礼仪 （一）个人仪容 （二）医疗着装 （三）举止礼仪 （演示训练） （四）真诚的微笑 三、医患沟通的技巧 （一）沟通的定义 （二）沟通的方式 小测试：测试你的沟通能力 （三）患者的角色需要 （四）倾听的技巧 （五）说的技巧 —— 医护人员善用的五种语言 —— 医患沟通禁忌 案例：医疗服务沟通案例研 讨分析 —— 医患沟通一般程序探讨（ 7 步曲） （六）身体语言 四、不良服务的补救 （一）患者不满意面面观 （二）患者接受失误服务后的反应类型 案例：医院的“复仇者” （三）补救得当也会创造利润 （四）服务失败的控制措施 案例：美国雷德福公众医院的投诉基金 医院年度经典内训项目建议书 《医院服务流程重组与服务管理》 【 课程对象 】 医院领导、中层以上干部 【 课程特色 】 服务流程重组是医院实现规范化服务管理的突破口，本课程不仅具有完整的理论架构，更能带给医院服务管理者们最有价值的实战操作经验。 【 课程收获 】 通过服务流程重组，将 为医院进一步规划顾客满意服务体系，同时，九鼎将协助医院导入由九鼎首创开发的“医院 CRM客户关系管理软件”创新医院服务系统。 【 课程内容 】 第一部分：顾客满意服务系统简介 一、顾客满意服务系统定义 二、医患关系的形态 （一）技术形态 （二）道德形态 （三）经济形态 三、系统工程结构 四、顾客满意服务整体规划流程 第二部分：服务流程重组与顾客满意服务系统建设 一、服务流程再造 （ 1）医院服务圈模型 （ 2）服务流程再造程序图 二、服务标准与承诺 （ 1）制订优质服务标准 如何建立医院优质客户服务标准。 医院年度经典内训项目建议书 （ 2）服务承诺 服务承诺须具有： 彻底性 ―― 即无条件承诺，可显示诚意，避免矛盾； 明确性 ―― 即明确不含糊，尽量定量； 利益性 ―― 针对顾客重点关注的问题，予以承诺； 三、服务系统管理 （ 1）员工素质与培训 门诊挂号处护士岗位职责 （ 2）服务审核与反馈 ①病友满意度调查 ②表扬投诉信息收集与处理 ③员工满意度调查 （ 3）服务机制与考核 ①要建立服务承诺系统 ②要建立良好的服务考核体系 （ 4）服务组织与职能 （ 5）服务设施改造 第三部分：医院服务创新－医患关系营销 一、医院服务创新－医患关系营销 （一）医院营销观念 创新 （二）成立患者关系管理部门 （三）分步骤实施患者关系管理的策略 二、医疗客户关系管理系统的构成 三、医疗客户关系管理系统 (CRM)的特点 四、医疗客户关系管理系统 (CRM)的主要功能 案例分享 医院年度经典内训项目建议书 《致力于提升就诊量的医院品牌营销》 【 课程对象 】 医院领导、中层以上干部、营销部门工作人员 【 课程特色 】 以提升医院就诊量为目标的品牌营销理论体系； 极具代表性的品牌营销案例将会让学员受益匪浅； 【 课程收获 】 了解医院品牌营销的基本概念，通过对医院市场开发与管理流程的实操性详细讲 解，掌握医院品牌营销相关策略，致力于医院就诊量提升，建立医院品牌。 【 课程内容 】 一、品牌营销基本内涵 传统营销观念 新的营销观念 医院市场营销财务分析 二、医院品牌营销策略体系 （一）医院目标市场选择与定位策略 医院市场细分 目标市场选择 目标市场定位 （二）医院竞争定位与竞争战略 当前医疗市场的竞争特点与趋势 不同医疗机构的竞争战略 （三）医院业务开发与业务组合 医院的业务开发 医院业务组合决策 医院年度经典内训项目建议书 医疗业务的品牌化和实体化 （四 ）医疗价格策略 医疗产品的定价 医院的价格策略 （五）医院就医通路策略 （六）医院业务推广 医院服务营销 医院公共关系 医院业务广告  医疗广告案例分析 医院年度经典内训项目建议书 《医院中层干部的管理素质与执行力》 【 课程对象 】 医院领导、中层以上干部 【 课程特色 】 为医院中层干部度身设计 ,丰富的实战案例做支撑 ,让学员能学有所用。 【 课程收获 】 创新理念，重新定位中层干部角色 认识中层管理对医院经营的重要性，深化对职责的理解 建立正确的工作 观念，掌握基本的工作方法，提升管理者管理能力 掌握管理工。