crm系统项目实施与管理(编辑修改稿)

crm系统项目实施与管理(编辑修改稿)内容摘要：

务说明书》、《工程实施计划》等交流文件，提交会议日程安排。 ③银行工作 ：根据协调会议需要，确定会议时间、场地，打印会议材料，通知相关部门和人员参加会议。 ④相关文件：《项目协调会日程安排》，《工作任务说明书》，《工程实施计划》，《会议签到表》，《会议纪要》等。 （ 7） 项目启动大会的主要工作是对项目小组成立后工作的进一步明确。 参会人员包括 ：工程项目组成员、相关业务部门主管。 主要任务是明确工程项目过程中的各方面人员的工作安排，总体工程进度计划通报。 （ 8） 开发方对银行实施人员进行实施方法论的培训： ①内容：讲解《实施方法论》。 ②对像：银行项目组成员。 ③目的：就实施方法和过程达成一致意见。 ④相关文件：《实施方法论》，《会议签到表》，《培训情况调查表》，《培训情况分析报告》。 ：各方签字确认《工程实施计划》、《工作说明书》。 ： （ 1） 通过交流， 使得银行与开发方建立良好的开发软环境。 （ 2） 银行理解并认可开发方项目实施方法论，包括：目标、实施范围、阶段工作及成果、风险与对策、质保体系、项目变更等。 （ 3）《工程实施计划》； （ 4）《工作任务说明书》（业务需求范围）； （ 5）《项目组织结构图、岗位职责与项目人员》； （ 6）《项目人员通讯录》； （ 7）《项目启动大会议程、会议纪要》。 在此阶段中，开发方项目经理按照《工程实施计划》的要求，将系统硬件、软件、集成、采购、测试、实施等各项任务按照计划的要求安排实施。 系统定义阶段 本阶段主要完成系统需求并通 过各项目干系人的正式评审。 系统定义运行流程图见图 53。 ： （ 1） 工程项目组接到《工程实施计划》、《工作说明书》。 （ 2 ）工程项目组接到正式项目启动通知。 ： （ 1） 开发方业务专家对工程项目组成员、银行用户代表进行 CRM 的基本概况、基本概念、发展历史、应用和实施方法论的培训。 通过此次培训使项目组成员对 CRM理论和实践有统一的认识，对 CRM 的实施过程、实施成果有一定的了解，这样做有利于在合同双方在共同的理解基础上开展工作。 ①培训对像：银行工程项目组成员，银行主要业务人员。 ②开发方工作：准备 CRM 理念培训相关文件，就分析型、运营型 CRM 的基本概况、基本概念、发展历史、应用和实施方法论进行介绍，协助银行项目经理准备培训会议日程，提出培训场地、设备要求。 ③银行工作：根据培训需要，确定培训时间和场地，打印培训材料，召集培训会议，通知相关人员参加，搜集培训情况调查表。 ④相关文件：《 CRM 理念培训手册》，《培训签到表》，《培训情况调查表》，《培训情况分析报告》。 （ 2）开发方 CRM 软件产品原型和既有产品演示。 根据合同规定的业务需求，整理原型和演示数据，为银行的项目管理小组和业务部门 代表演示原型、搜集演示意见；通过原型，了解银行对业务系统的具体要求，如实现流程、界面风格等。 图 53 系统定义流程 ①演示对像：银行工程项目组成员，银行主要业务人员，最终用户代表。 ②开发方工作：根据合同所附的技术建议书，整理原型，整理演示数据，演示原型、搜集演示意见并形成文档。 协助银行项目经理准备原型演示时间安排，提出场地、设备要求。 ③银行工作：根据培训需要，确定培训时间、场地，打印培训材料，召集培训会议，通知相关人员参加，搜集培训情况调查表。 ④相关文件：《原型演示时间安排》，《演示原型使用于册 》，《会议签到表》，《演示情况调查表》，〈 CRM 原型演示问题记录表》。 （ 3）针对银行的特定业务流程和业务运营环境要求，业务需求调研总体负责人协助软件项目组细化确定项目调研计划；并联系相关调研部门对客户的业务需求调研。 ① 调研对像：银行主要业务人员、各接口系统相关负责人。 ② 开发方工作：准备调研计划，列出需要客户提前准备的调研问题，记录调研情况。 准备系统接口要求；与接口系统相关负责人讨论并形成接口方案。 ③ 银行工作：根据项目计划和调研计划，安排参加调研的项目管理人员和配合调研的业务人员，确定调研时间、 地点，通知相关人员。 ④ 相关文件。 {调研计划 ~， {业务需求调研问题记录表》。 （ 4）开发方根据合同的设备和工期要求，订购相关设备和系统软件。 在设备和系统软件到货前 10 天左右，向银行提供发货计划，方便银行准备机房场地。 （ 5）开发方集成工程师和银行机房管理人员一起对机房场地进行勘察，根据设备尺寸和环境要求，核实机房是否符合集成施工需要。 根据银行机房管理规定，与银行机房管理人员一起制定和确认《集成实施计划 ~， {集成实施方案》。 ①开发方工作：结合系统平台设计方案，与银行一起勘察机房现场，确认平台建设方案，准备现场实施计划；提出现场平台实施需要的条件（电、网络、温度、通风情况、面积、高度、时间）。 ②银行工作：与开发方集成工程师一起，勘察机房现场，形成规划文档，确认平台建设方案，准备现场实施条件。 ③相关文件：《平台建设方案》，《设备清单》，《机房勘察通知单》，《机房勘察表》，《集成实施计划》，《集成实施方案》。 （ 6）工程项目组对用户需求、演示问题记录、合同中技术条款进行分析。 通过工程项目组的协助，与银行就系统需求进行分析，与银行 在需求的细节上达成一致，形成最终的《系统需求说明书 L 这份文档通过各方的评审，并签字确认。 考虑到一些特定的事关全局的需求，如数据准备的需求，可以形成独立的文档，如对数据的定义、接口、生产 /消费的详细方案进行说明。 （ 7） 工程项目组在《系统需求说明书》的基础上，针对开发商现有软件产品的能力，完成《二次开发系统功能说明书》，该说明书是根据用户需求针对现有产品进行客户化的需求说明。 项目组组织销售市场、产品开发、用户代表、质量管理等部门有关人员对《二次开发系统功能说明书》进行评审。 （ 8） 工程项目组在《系统需求说明 书》、《二次开发系统功能说明书》的基础上，对开发方项目组的人员下达《项目任务书》。 ： （ 1） 工程项目组完成《系统需求说明书》； （ 2） 工程项目组完成《二次开发系统功能说明书》； （ 3） 工程项目组完成《项目任务书》。 ： （ 1）《培训情况调查表》； （ 2）《培训情况分析报告》； （ 3）《演示情况调查表》； （ 4）《 CRM 原型演示问题记录表》； （ 5）《业务需求调研问题记录表》； （ 6）《系统需求说明书》； （ 7）《二次开发系统功能说明书》； （ 8）《机房勘察表》，《集成实施计划》，《集成实施方案》。 系统准备阶段 本阶段主要活动包括：硬件设备到货、安装、验收，网络环境准备，系统软件安装；基础数据准备；系统二次开发。 系统准备阶段运行流程图见图 54。 ：通过正式评审的《系统需求说明书》、《二次开发系统功能说明书》、《项目任务书》。 ： （ 1）开发方作为总集成商，与设备供货商确认明确的设备到货时间、地点、运输方式；并将情况通报银行，确认银行机房场地情况（如通道、开放时间等）和验货人员；准备设备清单；在设备到货以后，与银行、供 货商三方在现场进行到货设备检验、签字验收；开发方集成工程师在设备到货以后，以《集成实施方案》为依据，进行硬件设备安装、网络调试、设备加电测试、系统软件安装、设备联调等工作；完成以后，准备好硬件设备和系统软件签字验收文件。 与银行工程负责人一起，对硬件设备和系统软件进行签字验收。 图 54 系统准备流程 ①开发方工作：确定设备到货时间，确认银行场地、人员情况；准备设备清单；与银行、供货商三方进行到货设备检验、签字验收；安装硬件设备、网络调试、设备加电测试、安装系统软件、设备联调；准备硬件设备和系统软件签字验 收文件。 ②银行工作：确认设备到货时间、安排相关项目管理人员和机房负责人到现场与开发商、供货商三方进行到货设备检验、签字验收；安排开发商集成人员检查现场工作环境；签字验收硬件设备和系统软件。 ③相关文件：《设备清单》，《硬件设备验收单》，《系统软件验收单》，《系统集成现场工作任务单》，《现场工作准备物品清单》。 （ 2） 基础数据准备培训。 向银行传递开发方对基础数据的需求。 ①开发方工作：提出《基础数据准备要求》，包括要求银行提前整理的基础数据内容（客户编码、客户档案、客户账户、客户业务资料）和格式要求。 ②银行工作：确认开发方提出的《基础数据准备要求》，认可后交业务部门开始准备。 （ 3）银行业务部门准备基础数据。 与客户相关的基础数据主要包括：客户编码、客户档案资料、客户账务信息、客户业务资料： ①各级客户部门确定各地客户编码原则和方式。 ②各级客户部门准备各地客户档案资料、客户业务资料数据。 ③向数据集中地要求准备客户的账户信息。 ④系统建立客户档案。 ⑤系统割接客户档案资料信息，并将整理的客户账户信息导人系统。 ⑥核对客户档案资料信息、业务资料信息和客户账户信息。 ⑦系统打印客户分析报表与原分析报表核对数据准确性。 （ 4）工程项目组制定《软件开发计划 ，销售市场、开发、测试、质量管理等有关人员参与评审。 （ 5）在评审通过《软件开发计划》后，工程项目组向各个环节下达工作任务。 （ 6）开发组制定《软件配置管理计划》并通过评审。 （ 7）软件质量保证员制定《软件质量保证计划》并通过评审。 （ 8）开发组进行软件产品的《概要设计》并通过评审。 （ 9）测试组完成《测试计划》和《测试方案》并通过评审。 （ 10）开发组进行软件产品的《详细设计》并通过评审，详细设计评审可在项目组内进行。 （ 11）所有源代码需要按照 CMM 的各项要求进行开发并通过评审，编码评审可在开发组内进行。 （ 12）开发方提供测试用例。 ①银行工作：将业务部门按要求搜集的基础数据，作为测试用例，提交给开发方。 ②开发方工作：确认银行搜集的基础数据，整理成系统需要的格式，进行内部测试。 （ 13）在开发组的详细设计和编码阶段，测试组根据银行提供的测试用例，同步进行《测试用例》的设计并进行评审。 （ 14）测试组执行单元测试并提交《单元测试总结报告》，保证在系统测试执行阶段的产品的完整性和正确性。 （ 15）基础数据转换与接口准 备：制定完成《接口设计说明书》。 如果系统数据在原有系统中，工程项目负责人需要协调原有系统开发商和原有系统管理维护人员进行数据的割接调研和准备。 软件项目组需要整理和准备系统割接应用程序的设计、开发和测试工作，并向工程项目经理提交系统割接方案及系统割接应急方案。 如果还有别的分包商开发系统，那么多方协调制定完成《接口设计说明书》。 ① 开发方工作：与接口系统协商，设计数据交换内容、格式、频度、方式；确定接口测试接口人、接口测试方案。 ② 银行工作：协调开发方与接口系统相关负责人进行接口工作，敦促双方按计划完成接口 工作。 ③ 相关文件：《接口设计说明书》。 （ 16）系统准备工作检查。 开发方整理和准备系统现场测试需要的环境、数据，制定现场实拖计划及系统实施应急方案，并向银行提出实施人员现场工作地点、设备、电话、网络等环境要求。 银行工程管理小组根据实施要求，帮助工程实施组落实以上工作地点和环境。 ①开发方工作：系统内部测试，整理和准备系统现场测试需要的环境、数据，制定现场实施计划及系统实施应急方案。 ②银行工作：确认现场实施计划及系统实施应急方案；落实开发商实施人员现场工作地点、设备、电话、网络等环境。 ③相关文件：《现场实施计划》、《系统实施应急方案》。 ： （ 1）开发组完成《软件开发计划》，《软件配置管理计划》，《概要设计》，《详细设计》。 （ 2）测试组完成《测试计划》、《测试方案》、《测试用例》、《单元测试总结报告》。 （ 3）测试组提交经过单元测试的软件产品。 （ 4）开发组完成《接口设计说明书》。 （ 5）开发组完成《现场实施计划》、《系统实施应急方案》。 （ 6）软件质量保证员完成《软件质量保证计划》。 ： （ 1）通过单元测试的软件产品。 （ 2）《软件开发计划》、《软件配置管理计 划上《概要设计》，《详细设计》。 （ 3）《测试计划》，《测试方案》，《测试用例》，《单元测试总结报告》。 （ 4）《接口设计说明书》。 （ 5）《现场实施计划》，《系统实施应急方案》。 （ 6）《软件质量保证计划》。 在软件开发阶段中的《软件开发计划》是项目工作的基础，它应该主要包括以下的内容和任务： （ 1）建立任务细分结构； （ 2）选择软件生命周期模型； （ 3）建立项目定义的软件过程； （ 4）建立对项目控制的度量方法和度量值； （ 5）估计软件规模和项目工作量； （ 6）估计项目关键计算机资源； （ 7）计划项目软件 工程设施和支持工具； （ 8）制定项目进度表； （ 9）制定软件培训计划； （ 10）识别并分析项目风险； （ 11）根据资源、约束和能力建立承诺； （ 12）制定项目计划。 系统测试阶段 该阶段为最终的正式上线做准备。 系统测试运行流程图见图 55。 ： （ 1） 测试组提交经过单元测试的软件产品，开发组提供相关文挡。 （ 2） 开发组完成《接口设计说明书》。 图 55 系统测试流程 （。