社区呼叫中心电脑解决方案(编辑修改稿)

社区呼叫中心电脑解决方案(编辑修改稿)内容摘要：

况及电话机 的状态，做到所有情况一目了然。 呼叫中心系统构成 呼叫中心系统架构在现有的 PSTN 电话网 /Inter 互联网基础上，各分支机构语音系统可轻松实现互联，形成覆盖全省、乃至全国一体的网络系统，全部系统功能构成如下图所示： 系统的核心部件是 CTI 通讯服务器，它在一台服务器上整合了传统的 PBX及 IVR 服务器、 FAX 服务器、 TTS 文本语音合成服务器、 SMSC 短信收发中心等众多设备，通过 IVR、 ACD/坐席服务 /CTI 集成方案模块，有效地实现了语音网与数据网的集成。 它将复杂的、多领域的前沿技术融为一体， 做到了三网合一，实现了网络、设备、功能、软件的全方位的一体化。 在网络应用中，该 CTI 通讯服务器有如下功能特点： 支持固定电话、移动电话、传真、 GSM 短消息、 EMail、 Inter 等多种接入，并实现真正的网络资源共享，符合未来信息传递向统一网络方向发展的趋势。 独立于网络操作系统，能够与所有的桌面系统和服务器、以及所有标准以太网集线器、交换机和路由器协同运作，而且在网络出现故障时，仍能继续正常工作。 为现有的局域网或新建网络用户提供高品质的以太网语音服务 (包括语音邮件、自动转接、呼叫方 ID 支持、会议、 呼叫转移、高速拨号、计算机电话集成(CTI)以及统一消息等 )。 提供与传统程控交换机的通信接口，使原来各自独立运行的电话网与数据网有效地结合在一起，利用现有的以太网传输语音信息，无须另外布线。 实现语音信箱留言及留言通知等功能。 集成的 CTI 技术，可实现 MS Outlook Express/Lotus Notes 邮件系统与语音的集成，并可实现与 OA、 CRM 等政府 /企业高级应用的互联、集成。 对于尚未部署局域网的机构，只要安装了该 CTI 通讯服务器，即可拥有一个完整的局域网络环境。 在获得了一个高性能的电话系统的同时，局域网所具有的打印、文件共享及共享 Inter 基础设施的优势也应运而生。 通过消除对重复网络的需求，极大降低了布线成本，以及系统操作和管理成本。 可以作为新建网络系统的核心部件，也可用于对原有网络系统的改造，配合可选的安全支付模块，可全面提升企业网络系统的价值，带来全新的工作体验。 综上所述，呼叫中心系统应由以下功能模块构成： IVR、 FAX、 ACD/座席、 SMS、TTS、 eMail 等。 拓朴结构如下图： 第二章 呼叫中心系统 部分 功能描述 呼叫中心系统以 下语音功能完全与数据同步，相关座席屏幕随语音流程进程显示 /弹出相应信息。 一．交互语音应答： 用户拔入接入号码后，系统自动播放欢迎词。 用户可根据系统电脑提示音做出相应应答。 系统收到用户选择后或自动应答、或转人工座席服务、或转自动留言。 系统将用户选择按照后续信息处理要求分类写入数据库及日。