上城国际物业管理方案(编辑修改稿)

上城国际物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

的管理，实施“二证一书”制度，即要求装修施工单位办理“装修许可证”和“施工人员出入证”，并签订“二次装修责任书”； 加强装修过程监管，实施“全员管理”。 我们要求各专业的管理服务人员必须掌握二次装修管理基本知识及管理要点，着重给予培训； 强调下列重点工作： A、为防止房屋结构、外观受损及违章搭建， 我们在实际工作中，除要求项目主管例行巡查外，管理处设备维护员、安管员等各岗位也对装修进行全方位监管，消除管理盲点，形成立体交叉式的装修监管网络，一经发现问题及时处理，把违章装修消灭于萌芽状态。 B、防止毛坯房装修后经常出现渗漏水问题，我们将要求施工队做好卫生间、厨房等部位的防水处理并经管理处确认后方可继续施工。 C、维修居住区装修秩序及安全，我们将加强对施工队的管理，狠抓消防安全，控制未经允许的动火作业；实施对外来人员准入制度，严格管制各区出入口，对搬出 /搬入物品一律登记后放行；严格控制施工的时间及装修垃圾 的清运，消除因装修而带来的噪音和垃圾污染。 （二）依法管理，以理服人 对违章装修的施工单位我们将以说服教育为主，劝其整改。 对整改不良的我们将以装修责任书为依据，要求其限期整改。 对极个别情节严重且不服从管理的业主，我们将积极采取法律途径予以解决，确保小区房屋本体及公共设施的完好。 （三）谨慎验收，不留隐患 我们将着重验收房屋本体结构及上下水、电气线路等隐蔽工程的质量，对隐蔽工程要求施工单位每完成一项必须事先向管理处申报，经管理处验收核准后方可进行下一道工序。 房屋二次装修完成后我们将依据相关标准严格验收，同时要 求施工单位提供齐全的竣工图纸存档以备查验。 建立装修回访制度，即在装修完毕后的二个月内，我们将再上门复查，对复查中发现的隐患予以坚决消除。 上城国际装修管理适用的法律法规文件： 《物业管理条例》 —— 2020 年 5 月 28 日国务院第 9 次常务会议通过，2020 年 9 月 1 日起施行 《住宅室内装饰装修管理办法》 —— 建设部 110 号令 《上城国际住宅装修方案》和《装修管理实施细则》 附件三：业主装修流程表 有关试验： 下水贯通试验 闭水试验（ 48 小时） 从客户服务中心领取装修有关资料，进行装修咨询。 填写《业主装修申请表》 提交装修合同复印件、装修设计方案、施工方案（图纸） 提交施工单位相关资料和施工人员相关资料 签订业主装修协议书，签订装修施工队治安消防责任书 办理装修许可证和施工人员出入证 收费处办理施工人员临时 出入证及相关手续 装修施工，接受现场装修监督、检查 装修完工后，客户服务人员、业主、施工队三方共同审验装修施工情况。 验收认可后，施工队交回装修许可证和施工人员出入证，办理退场手续。 第四章 日常管理服务 日常管理是一项涉及面广、长期连续的管理工作。 按专业来分，可以分为客户关系管理、物业维修、交通管理、安全管理、环境卫生管理、 房屋及公共设施设备的管理、 小区文化建设等诸多项目。 本章着重对客户关系管理、安全管理、车辆交通及消防管理、环境管理、 房屋及公共设施设备的管理、 社区文化建设等专题进行叙述。 一、客户关系管理 （一）客户投诉处理 客户投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、 合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。 对于业主投诉，我们在管理处设置客户服务中心予以统一管理，具体思路如下： 服务意见及投诉受理 业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，客户服务中心值班人员按投诉的内容进行分类。 对于非管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决；对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关人员及时处理，重大投诉向管理处主任汇报，由管理处主任按权限处理。 建立客户服务快速反应系统 为实现有效投诉处理的高效率，管理处 24 小时接受业主投诉，值班员工做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。 对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员 10 分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。 对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在小区公告栏集中公告解决措施。 对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。 此外，我们将每季度向业主公布一次“管理报告”，以反映管 理处一个季度中投诉受理及处理结果。 投诉回访 业主有效投诉处理完毕后，由物业管理员以电话或上门的形式回访以征求业主意见，同时在《顾客投诉处理单》上做好回访记录，我们要求回访率 100%。 实行首问负责制 第一个接到客户服务投诉的服务人员就是解决和满足客户需求的总负责人，他有责任使本次服务圆满完成。 上城国际物业人时刻牢记“客户满意是我们的最高原则”，认真对待客户提出的每一个需求，用优质的服务来解决和满足客户需求。 （二）公众文件及公告的控制 物业管理中有许多公众文件，包括公约、手册及规定，主要阐 述有关业主的权力及义务、物业的使用指南、使用物业的行为规范等、物业管理中的临时通告、注意事项及一般公告等，由管理处主任审核后张贴在规定的公告栏内；重要文件或直接影响上城国际秩序的公告，由管理处报公司审核并酌情发布。 二、安全管理 上城国际是积别墅、多层、小高层、高层、商铺于一体的综合性高档小区，具有综合性强、管理难度大，服务性强、服务标准高的特点，严密的安保环节，酒店式的服务，是上城国际安全管理服务的保障和特色。 （一）安管员的六个标准 上城国际的安管队伍既是安全保障的强劲后盾，又是一道流动的风景。 因此，物 业管理人除了要求安管员身高、学历等硬件外，还用六个标准为筛选令业主放心、满意的安管员： 微笑服务，敬业尽责。 做到行为常规范、常自律、常检查； 尊重客户的私隐空间； 仪容悦目、举止大方、文明服务； 对小区要做到六熟：楼熟、车熟、设施熟、人员特征熟、房号熟、服务流程熟； 反应快速：突发事故 3 分钟内赶到现场； 做到“五统一”、“三集中”，即统一作息、统一出操、统一上岗、统一着装、统一装备以及集中招聘、集中培训、集中管理，使队伍达到人员精、速度快、效率高。 （二）运用先进的安防设备，构筑安全 屏障 安保设施是上城国际安保工作的“硬件”要素。 物业管理人将积极协调开发商完善各项安保设施如：电子巡更系统、周界报警系统、客户室内报警系统、监控系统等的投入使用，并充分运用这些科技手段，依靠各种先进设备与工具，防止及终止任何危及或影响到客户生命财产与身心健康的行为与因素，构筑强而有力的安全屏障。 （三） 科学的人防手段，可控制安全隐患和死角 现代化的安保设施，只是安全工作的一种辅助性手段。 在现有技防的基础上，高质素的安管人员可弥补技防的安保盲点，如巡视监控未及的死角、发现异常情况的及时处理等。 如果说，先进的安 保设施是上城国际坚固的屏障，精干的安管人员就是上城国际的忠诚侍卫。 三、车辆交通管理 高档住宅小区的车辆及交通管理是物业管理的难点之一。 如何确保小区内的车辆安全，交通顺畅以及行人的安全。 需要对小区的交通状况有准确的预测和合理的安排。 （一）交通状况预测及分析： 上城国际车流量可能较大，特别在入伙初装修高峰期、上下班高峰及节假日车流量较大； 入伙初期小区内的交通安全设施（如减速驳，交通标识等）急待完善，而地上停车位与地下车位价格差异造成停车管理存在压力； 电瓶车、摩托车数量可能较多，极少数“特殊公 民”存在不服从管理，超速、乱停放、占用消防通道等行为。 （二）管理措施与对策 对机动车辆的管理 （ 1）在入伙初装修高峰期、节假日或上下班高峰期，增设临时车管员在主要出入口协助疏导车辆进出。 同时，要求安管员对进入小区的车辆进行正确引导，加强巡视安排车辆合理停放； （ 2）强化安管员的巡逻职责，同时在非停车区内的道路上增设挡车桩。 除紧急救助外，严禁机动车辆进入非停车区人行道上； 对非机动车辆的管理 （ 1）在小区内设置自行车、电瓶车、摩托车统一停放点，以便管理； （ 2）在统一停放点设置专人管理，进入停放点发 卡收卡放行。 四、消防安全管理 上城国际系高档住宅小区， 一旦发生火灾将影响很大，因此物业公司应始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓，物业公司应着重开展以下几项工作： 一、坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针。 二、加强消防教育和培训演练工作 ，提高全体员工消防安全意识。 三、 建立 消防 责任机制。 四、 建立管理保证机制。 五、加强装修的消防管理。 对业主办理装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工； 要求提供消防报批手续，方可施工； 加强小区装修巡查力度。 五、 环境管理 清洁管理 高档住宅小区清洁不但注重一般业务的“扫”，更为注重专业的“保”，防止建材的磨损、变色、生锈、发霉等。 因此，我们的清洁作业更注重专业业务的含义是“保洁”。 小区清洁工作，选用适当的清洁用品，不但能保持建材的外观整洁，而且能更进一步减少各种腐蚀；使用无污染清洁剂保持环境的清新，并采取保护措施，还可以提高建材使用中的抗磨损能力。 上城国际的外围、道路、楼梯及所有公共区域实行标准化清扫保洁，由经过严格挑选和考核过的专业保洁人员负责实施，管理处委派环境管理员专人监管，确保按照作业频度、标准开展 工作，保持高水准清洁卫生服务。 绿化管理 管理处在提高绿化的生长质量、维护绿化植物优美外形的同时，更注重与园林艺术协调和融合，最终达到生态平衡、美化感官的功能。 保证花草树木搭配适当、绿化充分、布局合理；确保绿地整洁、无破坏、践踏、裸露，花木无病虫害、斑秃、折损等现象。 消杀管理 为有效控制上城国际“四害”密度，营造良好的居住环境，管理处将根据季节变化，制定相应的消杀计划，从而建立灭鼠、灭蚊虫、灭蟑螂等综合的消杀体系。 消杀区域主要有：各楼梯通道、化粪池、垃圾箱、窨井等室外公共区域。 为确保消杀工作的安 全性，在消杀工作进行前，将进行公示；为确保消杀质量，将大区域普及消杀和重点部位消杀相结合，严格控制蚊蝇滋生地和密集发生区及鼠患等。 所有消杀工作必须按工作指导书要求严格进行登记。 排污管理 管理处对上城国际的污水井、排污管、化粪池等将进行隐性管理，确保小区住户享有一个无污水、无废气、无臭气的生活环境。 附： 环境管理工作要求和质量标准 环境管理工作要求和质量标准表 工作项目 作业频度 质量标准 地面清扫 上下午各 1次，每天 2次 地面无杂物垃圾；道路无土无沙石，无杂草，无烟头；车库、车棚、楼梯口无杂物；门 窗天棚无尘、无蜘蛛网。 室外标识 每天擦拭 1 次 标识无灰尘 楼道、楼梯 每天清扫 1次，每周拖洗 1 次 无杂物、无蜘蛛网、无乱贴广告、扶手无尘。 保洁率达 99%以上。 楼道窗户 每周擦拭 1次 窗户无灰尘、洁净、镜面无污渍 灯罩清洁 每月擦拭 2次 灯罩表面光洁明亮 垃圾清运 每天清运 2次 日清理 100％，要求整洁、无积尘、无臭味、无污迹现象。 消 杀 喷洒杀虫剂垃圾箱每周 1次 排污井池 2次／月。 投放灭鼠药 1次／月。 蚊蝇消杀率 ％，蟑螂、老鼠密度 1%以下。 清理项目 雨、污水井每月有 1次 化粪池每半年 1次 污水管道每季度 1 次 无堵塞、无污积、无外溢、无井盖破损丢失， 做到 100％无臭味现象。 绿 化 草坪 造型修剪夏季 20天 1次，其他季节每月 1次； 施肥半年 1次；根据环境适时浇水 保持草坪平整；保持绿化有够的生长肥料、水分；无死苗、枯草、践踏现象，绿地保持率 99％以上。 运作方法 实行定人分片包干责任区，环境管理员按标准要求每天至少巡查 1 次；管理处主任每月不定期抽查 4次。 六、房屋及公共设施设备的管理 物业的维修养护，包括房屋及公共设施设备的管理，是保证物业发挥正常功能、满足业主生 活需求的重要手段。 因地制宜、科学管养，编制科学的物业维修养护计划并合理组织实施，可以达到本物业保值、增值的效果，满足业主使用安全舒适。 降低管理成本支出，减轻业主经济负担。 根据有关物业维修养护的相关法规、专业标准、技术规范以及我公司质量管理体系中相关操作规程的要求，开展物业的维修养护工作。 一、房屋本体及公共设施设备的管理 （一）、积极开展设施管理员的培训工作，通过开展长期连续的专项培训，促使设施管理员不断提高维修工作技能，熟练掌握房屋、公共设施设备维修养护的内容、周期及质量标准等； （二）、制度保证。 根 据物业管理的相关法规，同时结合。