t商业银行员工满意度调查诊断与分析报告(编辑修改稿)

t商业银行员工满意度调查诊断与分析报告(编辑修改稿)内容摘要：

， 但 是在 做 焦 点团体 访谈 之 前 ， 公司 应 该 注 意 到 下列 几 项 ： （ 1） 焦 点团体 应 该 是 随 机 抽选 员工来作 访谈 ， 且 须 注 意 任 一 员工 不 能 参 加与其 直 属主 管 相同 的 访谈团体。 （ 2） 员工 必 须 了 解 焦 点团体 的 访谈 目 的是为了 改 善公司 与 公司 员工 的生 活 ， 纵 使 在 访谈 的过程中，可 能 会 产生一 些 对 于 公司 或 管理 上 的 抱 怨 ， 但 员工 都 应 该 说 实 话 ，而 不 容 许 欺骗。 （ 3） 为了 更有效 的 搜 集 资 料 ， 焦 点团体 的 主 导 者 必 须 不 是 该 企 业 内 部 人 士 ， 避免 员工 不 敢 面 对上 司说 出 真 实 感受。 ___________________________________________________________________________________________________________ （二）问 卷 调 查法 优 点 （ 1）问 卷 不 受 人 数 限 制 ， 样 本可 大 可 小。 （ 2）问 卷 可 以 由 访问 员 访 问 ，也 可 以 邮寄。 （ 3）问 卷 可让受 测 者 细 心 考 虑 ， 不 受 别 人 干扰。 （ 4）问 卷 可 以 自由 表达意 见。 （ 5）问 卷 可完 全 控 制 变 项 ， 找 出 因 果关 系。 （ 6）问 卷 数 据 适于 计 算机 处 理，节 省 分 析 时 间 ， 并 且 容易量 化。 （ 7）问 卷 调 查 涉 及 的 范围 较 大， 推 理的 应 用 性 也 会较 广。 缺 点 （ 1）问 卷 只 能 在一定的 范围 内 取得 数 据 ， 没 有 弹 性。 （ 2）问 卷 的 效 度 ， 有时 比 较 低。 （ 3）问 卷 不 容易 找 出 错误 或 误 解。 （ 4）问 卷 无 法 跟 行 动 或 态度配合。 （ 5） 如 果 在 设计 上出 了 些 毛 病 ， 问 卷 便 无 法 补 救。 （ 6） 用 于 不 识 字 或 教育 程 度较 低 的人， 问 卷 的 访 问 非 常 困难 ，特 别 是 态度 量 表 部分。 （三） 焦 点团体 法 与 调 查 研究 法 的 比 较 以 下 针 对 焦 点团体 法 与 问 卷 调 查法 做 一 综 合性 比 较 ，结 果 见 下表： 表 1 焦 点团体 法 与 问 卷 调 查法之 比 较 焦点团队法 问卷调查法 定义 以研究为目的，选取某些符合特定条件的成员所组成的专体来进行访谈 藉由既定的封闭性 的结构化或开放性的非结构化问项来收集受测者的意见 研究方法 质化 量化 衡量方法 指导式面谈 结构式问卷及非结构式问卷 相似点 两者皆可在短时间内获取有用的研究资讯 相异点 人数：焦点团队法访谈的人数较少，问卷调查法则无人数限制。 弹性：焦点团队法较具有弹性，问卷调查法弹性较小。 效度：焦点团队法较具有表面效度，问卷调查法有时效度较低。 进行时的干扰：焦点团队法较易受他人的干扰，问卷调查法则独立进行较不易受到干扰。 （四） 焦 点团体 法 与 问 卷 调 查法 的结 合 社 会 科 学研究的 每 一 种 研究 取 向 都 有 它 的长 处 与 缺 点 ， 有 越 来 越 多 的学 者 主 张 ， 社 会 科 学研究 应 该放 弃 单 一研究方 法 的 思 考 研究 问 题 模 式 ，而 采 取 多元 方 法 论 的 思 考 来 弥 补 存 在 于 单 一研究 取 向所造成的偏 误。 一 般 而 言 ， 多元 研究 法 是 指 研究 者 合 并 使 用 二种 或 二种 以上 的研究方 法 ， 对 同 一 现象 来 进 行 研究， 例 如 使 用 问 卷 做 假 设之 研究， 难免 操 作 的过程 会 有 缺 陷 ，而 以 质 化方 式 做类 似 现象之探讨 ， 则 可 以有效 弥 补 缺失。 若 能 结 合 质 化 与 量 化的研究方 法 来 进 行 多 方 面 的资 料 搜 集 ， 将 可 发 挥相 互检 查 效 度 与 信 ___________________________________________________________________________________________________________ 度之 作 用 ， 增 加 研究的 深 度 与 广 度。 而 问 卷 调 查法 与 焦 点团体 法 的 搭 配 ， 不 论 是 以 问 卷 调 查法 为 主体 ，焦 点团 体 法 为 附 属 角色， 或 者 两 者 互 为 独 立而 彼 此 搭 配 的方 式 ， 都 能对 研究 品质 有 所帮助，研究 上 可 以用 焦 点团体 来 增 进 问 卷 调 查 的 内 在 效 度 ，而 以 问 卷 调 查 来 增 进 焦 点团体 研究的 外 在 效 度 ， 这 两 种 方 法 搭配 的优 点 至 少 包括 下 面 几 点 ： 焦 点团体 的研究结 果可 以 用 来 说 明或 支持 问 卷 调 查 所 得到 的发 现：当二种 方 法 所 得出 的研究结 果一 致 时 ，研究 者对 该 研究结 论 比 较 有 信 心。 焦 点团体 可 以 用 来 澄 清 问 卷 调 查 中的一 些 令 人 困 惑 的结 果：当二种 方 法 所 得 结 果 有 不 一 致 或 矛盾之 处 时 ，研究 者 可 以 试 图 由 这 二种 不 同性 质 的研究资 料 中， 寻 求 澄 清 及 探 索 可 能 潜藏 的 问 题。 焦 点团体 可 以对 原 先 问 卷 调 查 研究 上 没 有 预 期到 的发 现 ， 提 供 初 步 的 解 释。 五、研究方法 一、研究 设计 本 研究 采 取 焦 点团体 法 与 问 卷 调 查法 并 行 的方 式。 在 问 卷 设计 上 ， 问 卷 题 项分 为 封闭 式 问 卷 、 针 对每 一 题 封闭 式 问 卷 题 项 所 设计 的 开放 式 问 项 及 个 人 属 性三 部分。 （ 一 ） 焦 点团体 法 在 焦 点团体 法 部分 ， 采 用 分层 比 例 抽样 法 ， 依 照 年 龄 、 性 别 、 单位 、 地 区 、 职务 类 别 、 职等等不 同的 属 性 选 取 焦 点团体 的 代 表 ， 透 过 与 各属 性 不 同之 员工 共同讨 论 ， 每 次 约 120分 钟 ，在 讨 论 内 容 中 搜 集 不同 属 性 的 员工 关 心 的 议 题以及对 公司 整 体 、 组织 流程 与效 率 、 沟通 、 组织 气 候 与 文 化、 工作 本身 、直 属主 管、 训练 发展、 薪 酬 及 福 利 各 方 面 的 意 见 ， 并藉 此 作 为 问 卷 设计 上 的 参考。 （二） 封闭 式 问 卷 根据 中消研 公司 对工作满 意度 研究发 现 ， 公司 及 管理 当 局 、 升 迁 机 会 、 工作 内 容 、直 接 主 管、金 钱待遇 、 工作 环境 、 工作 同 事等都 是 影响 工作满足 的 主 要构 面。 此外 ， 并 参考 Porter等 所发展 出 的 组织 承诺 量 表 所发展的 离职 意愿 量 表 、 工作 压 力 量 表、 服务品质量 表 、 工作 偏 好 量 表 以及组织 支持 量 表 ， 作 为在 封闭 式 问 卷 设计 上 的参考。 （三） 开放 式 问 卷 开放 式 问 卷 主要是在 上 述各 类 项 目 下 ， 提 供 每 一 题 让 员工 透 过 文 字 更 详 细 的 描 述 内 心 想 法 及 建议事项， 帮助 管理 者能更 明 确的 知 道 员工心 声 ， 并 具 体 将员工 建议 纳 入 管理 上 的参考 依 据。 （四） 个人属 性 数 据 包括 性 别 、年 龄 、服务年资、是 否 参 加 硕 士 培 训 计 划、 上 半 年 绩效 等级、 工作 类 型 、 教育 程 度 、 工作 部门、职等、 有 无 部属、 合 并 前 任 职单位等 共 11项。 本 次 施 测 问 卷 题 项 共计 99题 ， 计 分方式 采 用 李 克 特 尺 度五 点 计 分 法 ，由 受 试 者 依 照 个人在公司 内 所经 历 或观 察 到 的实际情 形 ， 从 非 常 不 同意 、不 同意 、不确定、 同意 、 非 常 同意 等 五 个 选 项中 勾 选 最能代表 其 个人 意 见的一项。 而分 数 方面， 非 常 不 同意 为 1 分，不 同意 为 2 分 ； 依 此 类 推 到非 常 同意 则 为 5 分。 二 、研究 对 象 ___________________________________________________________________________________________________________ 本 研究 问 卷 对 象 乃 针 对 T 银行 全 省 144单位 之 全 体 员工 4156人进 行 施 测 ，为 达 到 问 卷 的 保 密 性 以及填答 真 实 性 ，除了 问 卷 设计 上 一 律 采用 不 记 名的方式 外 ，在 问 卷 的 施 测 上 ， 则采 用 将 问 卷 放 置 于外 部网站 上 ，由 员工 分 批填写。 三 、研究方 法 本 研究 采 用 SPSS 软 件进 行 数 据 处理 与 分 析 的 工 具 ，所 采用 的 统 计 方 法 有以 下 几 种： （ 一 ） 描 述 性 统 计 使 用 描 述 性 统 计 以 描绘 出 个案公司 受 访 员工 的 背景 资 料 ， 包 含 ： 工作 性 质、职等、 性 别 、服务年资、年 龄 、是 否曾 参 加 硕 士 培 训 计 划、 教育 程 度 、 合 并 之 前 任 职单位、 目 前 任 职单位、 绩效 等级、职务类 别 等个人数 据。 （二） 信 度 分 析 信 度 是 针 对 同 一 或 相 似母 体 进 行 重 复 测量 所 得 结 果之 一 致 性 程 度 ，一 般 以 Cronbach alpha 来 衡量 各题 项 之 一 致 性 ， 本 研究 采 用 信 度 分 析 以 了 解 员工满 意度问 卷 之 一 致 性 ， 并藉 此 剔 除 不 合 格 之 题 项 ， 以 求问 卷 之 一 致 性。 （三）平 均 数 分 析 本 研究 采 用 平 均 数 分 析 以 了 解 个案公司 员工对 于 员工满 意度 各 构 面 与 各 题 项 之 满 意 程 度认 知。 （四）变 异 数 分 析 本 研究 采 用 单 因 子 变 异 数 分 析 以 检 定 个 人特 征 如 部门 、 工作 性 质 、 合 并 前 任 职单位 与绩效 等级 是 否对员工满 意度 各 构 面 的 认 知 造成 差异。 六、研究结果 一、回 收 样 本 结构 表二 样 本 回 收 比 率 4156 2753 ％ 685 2068 ％ 本 研究 针 对 T 银行 4156员工 进 行 普 测 ， 填答 人 数 为 2753人， 参 与 率 ﹪ ； 无 效 问 卷 685份 ， 有效填答 率 ﹪。 其 中， 无 效 问 卷 来 源 主 要是 漏填 题 项 太 多 者 ， 或 是 填答答 案 一 致 性 题 数 太 多 者 两 部分。 回 收 样 本 特 征 如 表三 所 示 ： 表三 样本特征 工作性质 A/O及助理 A/O 339 ％ 分行业务 228 ％ 个金业务 165 ％ 信用卡业务 134 ％ 作业支援 /后勤 653 ％ 其他 548 ％ 职 等 16职等以上 3 ％ 14－ 15职等 47 ％ 11－ 13职等 299 ％ 9－ 10职等 657 ％ 8职等以下 1062 ％ 总人数 填答人数 参与率 无效问卷 有效问卷数 有效填答率 变 数 项 目 人 数 百分比 ___________________________________________________________________________________________________________ 性 别 男 825 ％ 女 1233 ％ 服务年资 11年以上 21 ％ 11年 33 ％ 10年 76 ％ 9年 58 ％ 8年 72 ％ 7年 112 ％ 6年 147 ％ 5年 183 ％ 4年 259 ％ 3年 171 ％ 2年 390 ％ 1年 211 ％ 6个月至 1年 131 ％ 6个月至 3个月 204 ％ 年 龄 25岁以下 268 ％ 26－ 35岁 945 ％ 36－ 45岁 196 ％ 46－ 55岁 30 ％ 56岁 以上 5 ％ 是否曾参加 硕士培训计划 是 112 ％ 否 1932 ％ 教育程度 高中职（含）以下 115 ％。