中国某保险公司it战略规划项目电子商务应用高端设计报告(编辑修改稿)

中国某保险公司it战略规划项目电子商务应用高端设计报告(编辑修改稿)内容摘要：

这些数据都清晰的表明，在我国，越来越多的人们已经开始关注、寻求网上的金融、保险服务，并且，目前能够提供的这方面服务，已经不能满足用户的需要，国内的金融、保险企业应设法为用户提供更多、更细致、更有针对性的服务。 国内保险行业电子商务比较突出的是泰康（泰康在线）、平安（ PA18）等电子商务系统，不但能够为客户提供深层次保单服务外，还能够通过电子商务支持公司业务处理，如 PA18 支持的总公司集中车险网上定损等。 但是，由于金融业务尤其是保险业 务具有隐秘性和安全性的特点，试图发展有效网上销售、网上支付的努力却收效不大。 比较明显的例子即是 PA18 从独立运营电子商务公司向支持企业和客户深层次服务的转型。 因此，中国人寿保险公司的电子商务发展可以主要考虑：  建立统一、安全的电子商务应用平台；  提供销售渠道支持，如销售服务、数据传输处理、培训、资料查询等；  提供有效的客户服务，如保单管理、帐户管理、业务申请等；  探索网上业务支持，如在医院、中介之间通过互连网络支持特定业务处理操作等。 中国人寿电子商务现状 中国人寿的电子商务系统目前处于起步阶段，其主要特 点是：  总公司和部分分公司建立了企业门户；  总公司的电子商务系统实现了基本的信息查询和简单的保费试算等功能；  部分分公司已经启动电子商务系统的建设。 目前中国人寿电子商务存在的主要问题是：  各分公司的门户网站没有统一的域名管理，没有统一的形象展示；  总公司门户上没有对分公司业务和服务的集成；  与业务系统接口不畅通，网上数据不及时；  电子商务系统缺乏统一规划，发展方向和建设步骤不明确。 中国人寿对电子商务系统的期望 根据调研和访谈，中国人寿对未来电子商务的建设有如下期望：  电子商务建设要形成以客户为中心，集客 户、营销员、公司管理人员和公司决策人员于一体的信息交换平台；  逐步开展在线投保、信息查询、批改（保全）申请、在线报案、网上出单等业务流程，同时为客户提供个性化的服务；  与核心业务系统进行整合，交易信息对接，实时处理；  电子商务必须以方便客户查找、分析为主，可以首先实现企业对企业电子商务，即尽快建立统一的保险银行的电子商务平台，充分利用银行的网点优势，方便客户，降低成本，而且从技术上、市场需求上讲都是成熟的；  要有足够的前瞻性、扩展性、兼容性，安全、可靠、易维护； 目标 根据调研中获得的对中国人寿电子商务系统 建设的期望，参考对国际保险电子商务领域的分析，建议中国人寿电子商务系统的建设目标为：  建立总公司集中的、统一的电子商务平台，全面提升中国人寿形象；  建立完整的电子商务门户，支持渠道集成、应用集成、服务集成；  实现电子商务支持下的企业内部业务流程、企业与合作伙伴间业务流程的良好集成。 发展策略 为了实现上述中国人寿电子商务的建设目标，需要遵循以下发展策略：  建立总公司集中的电子商务系统；  提供全面、简单、快捷、多渠道的资讯服务和销售支持，从而促进保险销售；  提供自助的、个性化的售后服务，提高客户满意度；  建立 统一的、集成的、灵活的框架，实现企业应用系统的良好集成；将企业内部运营流程和运营处理功能同银行、邮政等中介机构，以及医院、社保等机构的业务合作有机整合，形成先进的实时运营网络。 电子商务范围 业务范围 电子商务系统服务的用户包括：客户、员工、代理人、中介公司、银行 /邮政、医院等。 我们将这些用户归为以下四类：合作单位、客户、分销渠道、员工。 以上是电子商务系统的主要服务对象，在适当的时候，可以考虑为人寿的投资者、海外客户、海外营销机构提供服务。 合作单位（ B2B） 通过电子商务系统对银行 /邮政、医院等合作单位 提供对帐、收付费、交换赔付相关的保单数据等服务，主要实现如下功能：  业务信息查询  Online 业务数据交换  Online 业务处理  Online 支付 /转帐 客户（ B2C） 提供人寿的客户通过电子商务网站实现信息查询、售后服务等，主要服务如下：  产品查询  保费试算  保单信息查询  帐户查询  个人理财  个人信息更新  Online 数据录入  Online 核保  Online 支付  Online 保全  Online 理赔 分销渠道（ B2D） 为代理人、中介公司、银行 /邮政等销售代理机构提供销售支持、培训、客户管理 等功能，提供的主要服务如下：  产品查询  投保建议  报价  客户信息管理  客户联络管理  保单服务管理  销售业绩管理  活动管理  培训管理  业务信息查询  电子邮件、短信等增值服务  Online 业务数据交换  Online 业务处理  Online 支付 /转帐 员工（ B2E） 通过搭建内部门户，提供员工一个统一的访问企业各种信息资源的入口，中国人寿的内部员工可以通过登录内部门户网站，访问需要使用的各个应用系统，提高企业的办公自动化水平。 并考虑实施统一的认证和授权管理，实现单点登录（ Single Sign On），在方便 员工对应用系统访问的同时，提高系统的安全性。 电子商务系统对内部员工提供的主要功能为：  内部条款、实务查询；  服务；  内部员工信息查询；  访问各应用系统的入口。 技术范围 电子商务系统提供一个集成的平台，企业的各应用系统可以良好的集成在一起，为用户提供全方位的服务。 需要进行集成的应用系统主要有：销售支持系统、核心业务系统、 CRM、商业智能系统等。 电子商务也是一个服务渠道集成的系统，支持的业务前端包括： web 浏览器， PDA，手机，电话，FAX 等，另外，业务渠道集成还包括与银行、邮政等合作伙伴的连 接，如：银保通等。 电子商务系统还包括企业基础架构域的网络服务、目录服务和安全服务。 3 电子商务应用设计 原则 电子商务系统设计需要遵循应用架构设计的基本原则，包括总体原则－简单化、标准化、集成化、模块化，以及规划和实施原则－业务连续性、适应性、集中性、整体性、阶段性。 (参见《应用架构设计报告》 )。 在上述总体原则和实施原则的基础上，电子商务系统的规划设计也需要满足一些更加具体的设计要求，包括：  集中化  集成化 集中化 电子商务系统应该是总公司集中化的应用平台。 中国人寿可以通过建立企业的外部和内部门户（ portal），将底层应用系统纳入到统一的、集中的框架之中。 这样做的好处是：  提供统一的访问入口，提升企业形象，方便用户使用；  统一开发、统一维护、统一管理，有利于节约成本，提高管理水平；  集中管理用户的访问权限，有助于保证系统的安全性。 集成化 集成化的要求在应用系统架构域的设计中已经确定，但是，电子商务系统在集成化方面需要特别提出的是，电子商务系统是一个集成的平台，电子商务系统提供的信息访问和交易服务等功能不是另行开发的，而是集成了销售支持、核心业务、 CRM、商业智能系统等底层应用。 电子商务系统提供入口和渠道 支持、访问控制，将请求提交给相应的应用系统，由该应用系统执行请求后，再将响应通过电子商务系统提供的渠道反馈给用户。 电子商务系统实现高度集成的好处是：  避免重复建设，充分利用资源；  增强了系统的整体性，使中国人寿的各应用系统能够协同运行；  用户使用更加方便，有助于推动业务流程的整合。 应用设计 组件设计 电子商务系统组件层次图 图 31 电子商务系统的组件设 计 上图描述的是建议的电子商务系统的组件结构。 电子商务系统在在运营服务组件层包含的组件是：  渠道支持 在公共服务组件层中，主要包括五大块功能：  信息服务支持  销售支持与管理  服务管理支持  收付费管理  佣金与手续费管理 在基础服务组件层，电子商务系统不包含任何组件，这是因为，电子商务系统是一个集成的系统，它所使用的基础服务组件存在于销售支持系统、核心业务系统、客户服务系统等应用系统中。 在集成服务层，支持以上的保险操作服务的，主要有以下的集成模块：  应用集成  数据抽取与转换  渠道集成 在企业基础架构域中提供 的以下服务：  安全管理  目录服务（注册服务）  网络服务 运营服务组件 在运营服务组件层，电子商务系统提供的服务是通过渠道支持实现。 这里，渠道支持主要是处理应用功能的递交。 公共服务组件 在公共服务组件层，电子商务系统提供的服务有：  信息服务支持： 提供产品资料、投保建议书、业务处理资料、业务管理资料等在内的多形式的信息服务发布查询应用平台。 对不同用户设置不同的访问权限，允许查阅不同的信息。 主要功能有： 险种查询 网点 /代理人信息 业务规则查询 实务解析 资讯、课件演示下载 客户信息查询  销售支持： 为代理人 、经纪人、中介机构等销售渠道提供基于客户关系管理的销售自动化支持。 主要功能如下： 保费试算 投保建议 报价 客户信息管理 客户联络管理 保单服务管理 销售业绩管理 活动管理 培训管理 业务信息查询 、短信等增值服务  服务管理支持： 提供对各种客户行为进行综合的价值分析，并规划相应的客户关系体验，包括对客户的售后服务和内部人员使用的保单维护功能。 主要功能如下： 客户信息管理 客户联络管理 客户信息变更 保单查询 承保 保全 理赔 救助 理财  收付费管理： 提供进行业务资金流转处理的功能支持，包括各种 应收应付的首期续期保费、养老金、手续费、合同款等操作处理功能和管理功能。 主要功能如下： 收付费管理 现金收付 银行转帐 帐户核销  佣金和手续费管理： 提供对代理人、经纪人、中介机构等销售渠道佣金和手续费的管理功能组件。 主要功能如下： 佣金查询 手续费查询 KPI、绩效预警 集成服务层设计 支持公共和支持服务层的，主要有以下的集成服务层的模块：  应用集成： 统一的、灵活的集成平台，将核心业务系统、销售支持系统、 CRM 系统、商业智能系统等企业后台系统集成在一起，并管理交易的完整性。 将用户请求提交给相应应用系统，将响应返回给用户，并管理交易的完整性  数据抽取与转换： 将数据从数据源提取、转换和加载到目标库中。 通常情况下， ETL 的功能还包括： 从多个数据源提取数据； 按照用户规定的标准转换数据 ； 将数据映射到库中 ； 重新排列数据的格式，重新计算数据 ； 重新组织数据 ； 汇总数据。  渠道集成： 这里主要涉及支持各种业务前端的具体技术。 互联网 Inter 通讯，电话与呼叫中心 个人数字终端，如 PDA； 移动，如 Mobile； 与银行、邮政等机构的连接，如：银保通。 基础架构域 中相关的服务 支持电子商务应用系统的，还有基础架构域中提供的服务：  安全服务：保证企业的数据安全、交易安。