高管报告总第373期(编辑修改稿)

高管报告总第373期(编辑修改稿)内容摘要：

紧密相关。 但它同时也与最优秀的基础型研究一样，试图从根本上对这些问题进行重新定义，以找到新鲜的 —— 有时也是突破性的 —— 解决方案。 由于对开创性研究的重视，我们对技术、创新，乃至研究本身都提出了新的定义。 以下是我们发现的一些新原则。 公司的研发部门历来被视为新技术和新产品的源泉。 在帕罗奥多研究中心，我们认为，为组织研发新的工作模式同样十分重要。 通常，我们把技术视为包括硬件和软件在内的某种人造物品，但是现在我们必须突破这种传统观点，去 探索技术在创造新的工作方式和提高工作效率方面的潜力—— 我们称为研究“应用中的技术”（ technology in use）。 信息技术的下一个突破将是普适计算（ ubiquitous puting），即将信息技术融入各类日常产品之中，而上述研发活动对于公司成功开发普适计算至关重要。 ，关键是从中学习。 当公司研发部门不仅关注产品，同时还关注公司的工作方式时，另一个原则立即清晰地浮现出来：创新并非研发部门的特权。 创新出现在公司的各个层面：无论是员工遇到问题，或者碰到不期而至的紧急情况，还是设法解 决工作环节中的某个难题时，都可以有创新。 问题在于，几乎没有公司知道如何从这些局部创新中吸取经验教训，并用它来提高公司的总体成效。 在帕罗奥多研究中心，我们与公司的一线员工共同研究局部创新的过程，从中总结经验教训，并开发出可以在全公司范围内推广应用的技术。 通常，公司规模过大被视为创新的掣肘，但是我们希望通过向一线员工取经的方式，将公司规模变为一种优势，让公司成为产生新技术和新方法的肥沃温床。 “新”，而必须与其他部门协同创新。 为了更好地从创新过程中吸取经验，公司必须对整个组织范围内传播创新 的过程重新加以考虑。 研发部门必须与所有其他部门就创新的重要性达成共识，才能与它们共同进行产品和工作方《高管报告》 2020 年第 27 期 10 /20 式的创新。 这就意味着人们必须挑战自己头脑中很多过时的假设，这些假设令他们对新技术、新市场机会乃至整体业务产生了错误的认识。 协同创新不仅意味着我们要对这些假设提出质疑和挑战，还意味着要创造新的方式向人们宣传激进式创新的重要性。 从本质上看，公司研发部门就是要为组织及其业务提出新的思维模型。 为应用中的技术建模，进行局部创新，共同制定新的组织思维模式 —— 我们在施乐内部实施的所有这些 举措同样适用于我们的客户。 事实上，我们未来的竞争优势将不仅仅是出售信息技术产品，我们还将同客户一道共同生产这些产品 —— 对技术和工作方式进行定制，以满足客户当前和未来的需求。 在这一活动中，研发部门的角色之一就是开发相应的方法和工具，帮助客户确定自身的潜在需求，提高他们的持续创新能力。 在帕罗奥多研究中心，我们也是刚刚开始探索这些新原则的意义。 我们在所有这些领域的工作都只不过是一些有趣的实验，但是我们已经找到了一个充满希望、令人激动的新方向。 在继续关注最先进的信息技术的同时，我们也在研究哪些是阻碍创新的人为因素 和组织因素。 我们把整个施乐公司变成了一个实验室，尝试利用新技术帮助人们挖掘新技术和新的工作方法带来的革命性潜力。 现在来看看我们的成果：我们的研究不仅对施乐核心产品做出了重要贡献，同时开发了新的创新方式，其影响远远超出了公司内部。 我们的业务碰巧与技术有关，但是任何一家公司 —— 不管它从事什么业务 —— 最终都要面临我们经历的问题。 所有想在未来取得成功的公司，必须了解人们的工作方式，以及技术将如何帮助人们提高工作效率；它们必须了解，如何通过创造一个生机勃勃的环境来确保所有员工进行持久创新；它们还必须重新审视传统的商 业假设，去开发客户自己都尚未意识到的需求。 一句话，它们必须利用研发部门来重塑自己的公司。 □ 技术将隐身幕后 我们的新研究方法是基于一种独特的科技观。 计算能力（ puting power）成本的直线下滑可能会带来两个结果：一、越来越多的电子技术会被应用于日常的办公设备；二、日益增强的计算能力将允许用户对技术进行调整，以满足自己的特定需求。 如果将这两种趋势综合起来看，将出现一个看似矛盾的结论。 当信息技术无处不在，并且可以通过定制去更好地适应工作需求时，技术本身反而会隐身。 信息时代的下一个重大突破，就是孤 立的 IT 产品将逐渐消失。 最终，技术将强大到藏于无形，从而隐身幕后。 以复印机为例，自从切斯特 .卡尔森（ Chester Carlson）在大约 50 年前发明静电复印术以来，复印技术基本上未有改变。 这是一个与照相类似的过程，用光学镜头将页《高管报告》总第 373 期 11/20 面图像投射到一个光学接收器上，随后用干燥的墨粉进行显影，然后打印出来。 但是信息技术正在给复印机带来一场重大变革，其意义不亚于静电复印术的发明。 今天的复印机其实是一台复杂的计算和通信设备。 施乐的高端机型内含大约 30个通过局域网连接起来的微处理器。 它们一直持续地监控机器的运行状态， 依据机器的损耗程度进行调校，以提升机器的可靠性，并保证一贯的高品质复印质量。 施乐复印机内部的信息系统不断向用户提供与当前操作相关的信息，从而使操作更加容易。 这些创新对于施乐在过去十年间应对日本的挑战和收复市场失地起了关键作用。 但是，这些变化仅仅是个开始。 一旦复印机成为计 算设备，也就同时成为了一台感应器，可以收集自身性能方面的信息，用于改进服务和产品设计。 例如，施乐最近在高端复印机上推出了一种被称为“远程交互式通信”（ remote interactive munication， RIC）的标准功能。 作为一种内置专家系统， RIC 可以监测复印机的技术状况，并且利用人工智能技术预测下一次出现故障的时间。 一旦觉察将有故障出现， RIC 就会自动呼叫施乐某个分公司的办公室，并下载预测信息及故障原因。 在施乐分公司办公室里，有一台计算机会对此进行进一步分析，并安排维修人员在故障出现之前来 到客户现场。 对于客户来说，有了 RIC 就意味着永远不会看到机器出故障。 对于施乐来说，这不仅意味着能提供更好的服务，同时也意味着我们发现了一个更好的方式去倾听客户。 由于 RIC 能够收集复印机的工作表现数据 —— 而且是在真实工作环境中年复一年的表现数据 —— 我们最终就能够利用这些数据去指导未来的复印机设计。 RIC 是一种用户看不到的技术，这类隐形技术使复印机产生变革， RIC 只是其中之一。 这种技术变革的最终结果就是，作为独立设备的复印机将会消失。 最近，施乐推出了功能最全的办公设备 —— 这款机器用数字复印代替了原先的光学复 印，以电子方式扫描文档，将图像存储在计算机中，在人们需要时随时可打印出来。 在将来，数字复印机将会允许客户在甲地扫描文档，然后在乙地打印 —— 这与传真没什么区别。 在扫描完成之后，复印机还可以在打印之前存储、编辑文档，甚至美化文档效果 ——这将与计算机没有区别。 如果这一切能成为现实，那么传统的复印机与其他办公设备（如计算机、打印机和传真机）之间的区别将不复存在，最后出现的是一台能够满足客户多种需求的灵活、功能多样的设备。 复印机发生的这一切最终也将发生在所有办公设备之上。 随着计算能力的普及，它不仅会被用于复印机之中 ，同样也会被用于文件柜、台式电脑、白板，甚至电子记事贴中，它将变得愈加无形，成为任何工作环境中自然而然的一部分，就像现在的书本、报告和其他材料一样。 不仅如此，随着计算能力的不断加强，我们将来可以用比《高管报告》 2020 年第 27 期 12 /20 现有系统更为灵活的方式运用信息技术。 实际上，技术可能变得非常灵活，使用户能以极大的精准度来进行定制，以满足自己的独特需求 —— 这一过程或许可以被称为“规模定制”（ mass customization）。 我们已经开始在软件设计中看到这一发展趋势。 计算能力的增强给软件设计者提供了新的工作方式，例如面向对象编程技术（ objectoriented programming， 20 世纪70 年代由帕罗奥多研究中心开发）。 以往，对软件进行客户定制需要专门训练的编程人员才能完成，现在有了这种技术，客户自己就可以很方便地完成这一工作，他们可以随着需求的变化不断调整和重新设计自己的信息系统。 从纯粹的技术角度看，面向对象编程技术在效率上也许比不上传统的编程技术，但是它带来的灵活性却能更好地满足不断演变的组织需求。 实际上，在不久的将来 —— 应该就是在十年之内 —— 信息技术就会变成一种像泥土一样普遍存在的物体。 而且，到那时，要一直等到某种特殊的 需求出现，销售者和客户根据客户组织的实际工作情况对“产品”加以塑造，“产品”才会出现。 到了那时，信息技术作为一种独特的产品，将成为隐性的东西。 像我们这一类公司销售的将不再是产品，而是我们的专业技术，我们的专业技术可以帮助用户确定需求，并开发出最适用的产品。 我们的产品将是我们客户的学习成果。 □ 从局部创新中获益 借助科技的力量，普适计算和规模定制的大趋势成为可能。 然而重要的却不是技术本身，而是技术所支持的工作方式。 在将来，组织不再需要调整自己的工作方式去适应死板的技术规定；相反，组织可以设计出一个信息系统， 它支持人们在实际情景中的工作方式。 正是由于这个原因，在过去十多年间，帕罗奥多研究中心一些最重要的研究工作都是由人类学家完成的。 他们研究了全公司范围内所有的工作岗位和工作方式 —— 例如向供应商开具支票的财务部职员，维修复印机的技术代表，开发新产品的设计师，甚至是施乐复印机的新用户。 这些研究使他们能够对创新、组织学习，以及优秀产品设计的本质有了深入了解。 我们以人类学角度对工作进行研究，是出于绝佳的商业理由。 我们认为，在开始将技术应用于工作之前，最好能够对人们的实际工作方式有所了解。 大多数的人都以为，关于工作岗 位的正式界定和清晰的组织结构图能够准确地描述员工的工作，那些高度标准化的工作更是如此。 事实上，我们最初也是这样想的。 但是，当帕罗奥多研究中心的人类学家露西 .萨奇曼（ Lucy Suchman）在 1979 年开始研究施乐的会计人员时，却发现情况完全不同，她披露了出人意料而且让人困惑的矛盾现象。 《高管报告》总第 373 期 13/20 当萨奇曼询问这些员工如何工作时，他们的描述与工作手册中的正式流程基本没有出入。