xx大厦专案物业管理方案(编辑修改稿)

xx大厦专案物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

及停放的指挥和疏导； b）负责对大厦进出人员进行登记、验证及传达 /对搬迁、物品的进出进行验证和放行 /对可疑人员进行盘问及监控； c）负责对大 厦重点部位及死角进行巡视，及时消除安全隐患； d）负责对大厦公共设施的完好进行检查，发现问题及时上报； e）负责监控系统的 24小时值班； f）负责大厦的消防检查、演习、宣传、防范及救护工作； g）负责紧急情况的应急处理； h）负责与公安、交管、消防等主管部门的定期沟通并建立良好的业务关系； i）负责大厦内法律事务及纠纷的协调和处理。 E、环境管理部 a）负责大厦公共区域的清洁、清扫和维护； b）负责大厦内垃圾的及时收集、清运； c）负责大厦内公共设施的清洁和维护； d）负责大厦公共区域的消杀； e）负责雨天 对主要干道和出入口及时清扫； f）负责大厦内相关公共区域的绿植租摆和养护。 运作流程 「上海瀛通绿地大厦」 管理工作流程的运作将按照 以 ISO9001 标准为基础，将 IS0900 IS01400 OHSAS18001 等标准有机地结合在一起， 从而使运作流程全面、高效、合理，功能无缺项，管理无盲点。 内部运作流程图 客户查询、求助、投诉等 客户服务中心 项目经理 接受 回访 汇报 通知相关部门 综合事务部 秩序维护部 环境管理部 工程管理部 处理完成 记录存档 通知 执行 检查、落实 监督指示 客户服务中心是指挥调度中心及信息枢纽，客户所有的服务需求申 请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由客户服务中心负责在第一时间内分类处理；所有需公布的管理服务信息亦通过该客户服务中心反馈到客户。 通过客户服务中心的有效运作，带来以下便利： 第一、建立首问责任制，所有客户的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至客户满意为主，跟踪到底，决不推诿； 第二、管理资源集中，统一调度，能够最大程度满足客户的需求； 第三、全天候服务，保证客户的需求即时得到受理及解决。 与行业主管部门及客户关系运作流程图 外部监督机构主体包 括政府主管部门和开发商。 严格按照建设部及 上海市 颁发的物管法规及与开发单位签订的委托服务合同对大厦进行依法管理和依法建账，如与外部监督主体就管理事宜产生分歧时，将以政府的有关法规条例以及委托服务合同为准绳加以协商和解决。 外部公共关系网络 开发商 [上海瀛通绿地大厦 ] 管理处 监督、指导 指令、目标 服务 合同 服务提供 上海市政府主管部门 长城物业管理股份有限公司上海分公司 物业科 市政 公安 消防 街道 工商 税务 物价 专业公司 鉴于物业管理的行业特点，必须在物业管理服务过程中，定期拜会相应的政府及公用事业各职能机构，并建立稳定的沟通渠道和交流机制，以保证今后各项物业管理服务 工作的顺利开展。 保证实现管理目标的运作机制 质量成本双否决的运作机制 在物业管理中 ,我们将紧密围绕“质量、成本双否决”的运作核心，以“预算管理”为基础，提供“质价相符、合理取酬”的优质系统服务。 计划控制机制 将在工作进行前，对工作内容和过程进行设计，形成工作的进度计划和财务预算，提交审批后实施。 并根据实施中的实际情况进行计划内容调整，使计划目标能充分实现。 目标管理机制 每年将与项目经理签订目标责任书，管理处 各部门主管每月向项目经理递交月度绩效目标，各部门主管每日检查下属职员的工作情况并检查现场工作记录。 三级管理的考核结果将作为职员月度绩效工资发放的基数，也作为职员晋升的依据。 每半年组织一次内部质量审核以确保质量管理体系的正常运行，对审核过程中发现的不合格项限时关闭，并对责任人或项目组作出相应处分。 管理处将每月开展评比“服务明星、微笑大使”的员工评比活动，鼓励职员积极上进，不断提高自我的服务质量。 年度计划，月度计划，专项计划，各种预算 审批计划 调整计划 计划完成 计划控制机制 实施计划 公司总部 / 上 海 分 员 工 签定目标责任书 ISO9001内部质量审核 绩效考核体系 管理处 员工等级评定 主管例行检查 员工定期考核 信息反馈机制及处理机制 信息的双向管理是信息反馈的基础，列出部分同管理处工作相关 的信息源，与客户相关的信息一般反馈到客户服务中心，再由客户服务中心将信息分解到后台的各执行人，执行人实施完毕后，交回客户服务中心，并由客户服务中心负责回访，并根据客户的满意程度决定是否再次将信息往后台传递。 我们要求管理处全年必须走访大厦内 90％的业主；每月必须与开发商召开一次例会，保持良好沟通。 专题研讨会 参观学习 新闻媒体 政府主管部门 物业管理考评 业主意见调查 政府指令性文件 管理人员走访 质量记录 投诉与沟通 网络信息 专项检查 其它各类信息 信息处理机制 工程管理部 秩序维护部 综合事务部 环境部 客 户 服 务 中 心 客户服务 中心回访 监督机制 管理处的外部监督主体包括政府主管部门、开发商和客户三个方面。 管理处将通过参加物业管理主管部门组织的物业考评工作，不断改进和完善自身的物业管理水平， 同时，将认真参加政府主管部门组织的各类专项检查（如环卫，园林，消防等）对管理中存在的问题进行及时整改。 严格考核与激励机制 如何正确激励员工是企业管理中的主要课题，对于目前仍属劳动密集型的物业管理行业尤显重要。 通过有效的激励，能使职员个人素质获得提升，使管理体系持续改进，使企业文化更具凝聚力。 我们一直致力于探索和改进对激励制度的改革，现已形成了较为完善的激励机制。 激励机制遵从“正激为主，负激为辅” 、“全面实施考核，注重绩效评估”的原则，通过完善管理处的 奖惩体系、报酬体系和管理制度体系得以实施，从而达到充分肯定员工个人成绩，建立纯洁高效的团队合作精神，吸引高素质人才的管理目的。 工作计划 将依法规范各种管理行为，定期向开发商报告工作开展情况、财务收支情况、维修基金使用情况、房屋设备大中修计划实施情况。 入住物业管理工作计划 序号 工作计划 计划要点 实施 时间 备注 1 入伙准备及实施 A、准备、完善入伙所需资料和设备； 入伙前 一个月 B、入伙顺序的确定及实施； C、办理入伙手续。 激励机制 负激励 正激励 培养提升体系 企业文化体系 沟通体系 总经理 评估体系 2 精装修物业的后续管理与维护 A、建立日常装修维护制度； 持续 B、拟定开发商整改工作的配合方案； 3 建立完善的档案、标识系统 A、新入伙物业的各种档案的科学分类、建档及标识； 入伙前二十天开始，长期执行 B、对新入伙物业的各类设备、设施的进行分类标识； B、新入伙物业的路牌标识系统、园林绿化标识系统、宣传栏、布告栏等； B、新入伙物业的办公室标识系统以及垃圾收集系统。 正常管理期物业管理工作计划 管理 策划 内容描述 备 注 导入长城管理模式 导入 ISO9001 质量管理体系、 ISO14000 环境管理体系，建立核心管理系统； 正 式 入住后 导入各项管理规章制度； 导入公司物业管理理念以及运作模式； 导入物业管理软件系统； 培训计划全面实施； 管理 体系 完善 定期内部评审 ISO9001（ 2020 版）质量管理体系、 ISO14000 环境管理体系，确保「上海瀛通绿地大厦」管理服务体系处于公司的督导之下； 按公司规 范执行 完善信息局域网，使公司总部处于良好的交流状态，确保技术资料、工作指令、适时培训、绩效考核等信息流处于畅通 状态，实现远程管理； 与数字化大厦网站首次推出的设计单位 思源公司合作，结合客户、开发商以及物业管理工作的需要，不断丰富网站承载内容，使数字化大厦的构想及实践更具有实用性； 完善各类现场文件， VI识别系统； 建立客户自助查阅系统； 建立完善的分包方工作绩效考评体系； 建立采购单位与之间良好的沟通渠道以及参与管理的渠道。 特约服务系统的建立与实施，全面提升服务质量； 服务 定期对员工进行服务意识、技能培训； 按公司规 持续 改进 定期上门回访及开展 TCS活动 ； 范执行 全面开展大厦文化建设 开展各种形式的物业宣传活动，协助制作办事指南； 管理 达标 创优目标的实现方案 智能化管理 保证相关闭路监控和消防报警等系统的正常运行； 按公司规 范执行 保证相关网络等系统的正常运行； 管理工作的定期报告内容与计划 时期 报 告 名 称 责任人 提交时机 提交频次 备注 正常管理期 《与开发商沟通会议纪要》 月例会后 每月一份 《与开发商沟通报告》 每季度末 每季度一份 《年度工作计划》 年底提交下一年度 每年一份 《工作报告》 季度末 每季一份 《维修基金年度使用计划》 年底提交下一年度 每年一份 正常管理期 《年度物料使用计划》 年底提交下一年度 每年一份 《年度工程改造计划》 年底提交下一年度 每年一份 《年度收支预算书》 年底提交下一年度 每年一份 《物业管理费收支报表》 每季度末 每季一份 制度的建立与管理 “没有规矩，不成方圆”。 健全、规范的管理规章制度是我们实施科学管理、提供优质服务的依据，在日常物业管理实务运 行中她既是物业管理的保障，也是实施物业的准则。 我司编制的管理体系包括了管理服务的全部内容，将全面导入大厦的管理服务并严格执行，以充分体现我们服务管理的标准化。 限于篇幅，我们仅作 一项（流程资源） 管理规章制度的 举例说明，其它 管理规章制度 以 目录摘录的形式提供，关于公司和分公司层面的管理制度也在其中，主要目的是全面展示我司的管理体系。 ★ 深圳市我们管理股份有限公司 设施与设备管理 编号： PM080114 作业指导书 版号 /改次： B/1 发布区域： DS 电梯维护保 养 第 1页 共 2 页 密级： D 1． 0 适用范围 适用于公司各大厦的电梯系统。 2． 0 电梯保养 2． 1 电梯保养分为半月检、季检、年检。 2． 2 电梯保养委托电梯维保专业公司进行，分包方 必须 具备劳动局颁发的资质证书，并且 必须 通 ISO9000 质量管理体系认证。 2． 3 保养内容 必须 符合劳动局相关的要求，电梯运行 必须 有年检合格证书，并证书在有效期内。 2． 4 管理处 应当 每半月依据《电梯周检表》的内容对外包方的电梯半月保养工作进行监督并签字确认和存档。 2． 5 管理处 应当 每季度依据《电梯季检表》的 内容对外包方的电梯每季度保养工作进行监督并签字确认和存档。 2． 6 管理处 应当 每年度依据所在区域劳动安全部门的《 上海市 电梯定期检验记录》的内容对外包方的电梯每年度保养工作进行监督并签字确认和存档。 2． 7 电梯进行检修（含紧急抢修和例行保养）时，管理处 应当 派人到现场确认。 2． 8 每半月管理处 应当 在《 上海市 特种设备质量安全检测所 .上海市 电梯及自动扶梯运行、维修保养工程及检测工作记录簿》上签字确认和存档。 3． 0 工作标准 序号 工作标准 标准类别 严重 一般 轻微 1 全年无电梯保养不到位引起的系统停机，困 人现象。 √。