酒店功能服务与心理服务__培训课件(编辑修改稿)内容摘要：
本来是应该在乙餐厅用餐的。 在这种情况下，小秦应该如何告诉这几位客人改进那个餐厅，不该进那个餐厅呢。 • 再如 • 对不起，您的房间还没有收拾好。 • 请稍等，您的房间马上就收拾好。 • 又如 • 如果您有什么地方没有听清楚，我可以再说一遍。 • 如果我有什么地方没有说清楚，我可以再说一遍。 • 以上两种说法上没有逻辑上的区别，但有情感上的区别。 使人产生“朦胧的、模糊的亲切感”。 • 用你的及时反应表现你对顾客的时刻关注 • 俗话说， 出门看天色，见人看脸色。 一个出门在外的顾客，其心理状态更加敏感，对他人的态度尤其关心。 这时服务人员在服务中 及时恰当 的反应，表达的不仅是你为他做了什么，而是你对他时刻的关注，你对他很重视的态度。 例如，顾客在用餐时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服务人员及时递上一双干净的筷子，这时服务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾客时刻的关注。 • 而如果当顾客将自己的筷子碰落到地上之后，再转身招呼服务人员要求换一双干净的筷子，也许时间只过了几秒钟，这时服务人员递上的就只有一双筷子了。 • 瞬间服务： 功能服务转变心理服务 • 案例：看书的材料的服务员 • 服务人员要 细心 地为顾客服务，满足客人的心理需求 • 心理服务的含义是客人得到心理上的满足，而根据心理学的观点， 只有真正的需求才会有真正的满足 ，因此我们首先要了解顾客有那些心理上的需求。 但是在面对面服务过程中，顾客的心理需求并不是用嘴说出来的，而是在一举一动中自然地流露出来。 • 因为在顾客用语言表达出自己的需求之后，需要服务人员解决的已变成实际的问题而不是内心的需求了，这就属于功能服务。阅读剩余 0%
本站所有文章资讯、展示的图片素材等内容均为注册用户上传(部分报媒/平媒内容转载自网络合作媒体)，仅供学习参考。
用户通过本站上传、发布的任何内容的知识产权归属用户或原始著作权人所有。如有侵犯您的版权，请联系我们反馈本站将在三个工作日内改正。