自考管理学质量管理考试复习资料(编辑修改稿)

自考管理学质量管理考试复习资料(编辑修改稿)内容摘要：

，为了在工作中得到成长、发展和满意，他们不断地追求理想的职业，设计自己的职业目标和职业计划； 二是对企业而言，为了不断增强员工的满意度，应对员工制定的个人职业计划予以重视和鼓励，并结合组织的需要和发展，给予员工多方 面的咨询和指导，创造条件帮助员工实现目标。 职业管理的内容：（ 1）员工自我分析；（ 2）组织对员工的能力和潜力的分析；（ 3）提供公平竞争的机会；（ 4）提供培训。 （背诵）绩效的含义及特点 绩效：就是任务在数量、质量和效率等方面完成的情况。 绩效的特点：（ 1）多因性；（ 2）多维性；（ 3）动态性。 （背诵）绩效的功能 （ 1）控制功能；（ 2）激励功能；（ 3）标准功能；（ 4）发展功能；（ 5）沟通功能。 （理解）绩效考核的方法 （ 1）客观考核法。 这类考核依靠的是对两类硬性指标的考核：一是 生产指标；二是个人工作指标。 （ 2）主观考核法。 又可分为相对考核法和绝对考核法。 （理解）绩效考核制度必须满足的要求 一个合理的考核制度必须满足以下几方面的要求： （ 1）考核的指标必须与组织目标是一致的。 （ 2）绩效指标必须具有完整性。 （ 3）考核指标还必须具有可控性。 （背诵）激励的含义与作用 激励：就是通过对人的需要给予适当的满足或限制的方法，来改变某些行为的动机，从而影响其行为的过程。 激励的作用： （ 1）激励可以强化一个人的动机，从而强化其行为，使其保持较高的 工作效率。 （ 2）激励可以充分调动组织内现有的人力资源，充分发挥员工的潜在能力。 通过激励，能发掘员工的潜在能力。 （ 3）通过激励可以把有才能的，组织所需的人才吸引过来，并长期为组织服务。 （理解）激励的方法 从激励的内容上划分，激励的方法有： （ 1）物质激励。 包括工资、奖金、福利等。 （ 2）精神激励。 常见的精神激励方法主要有以下几种：①目标激励；②榜样激励；③感情激励；④任务激励；⑤参与激励；⑥培训激励。 （理解）团队的概念与类型 团队：是指组织内的一群人，其成员相互依存，在 心理上彼此意识到对方，在行为上相互作用，为达到某种目标而结合起来。 在组织中，主要有以下三种类型的团队： （ 1）问题解决团队。 是在组织内可能最常见的一种团队类型。 特点：通过找出企业所面临的与产品质量、生产效率、工作环境有关的问题并加以解决，从而提高质量和改进服务。 （ 2）自我管理团队。 也叫自我指导团队或自治工作团队，是具有广泛职权的自然工作团队。 特点：通常由 1015 人组成，他们承担着以前自己的上司所承担的一些责任。 自我管理团队被授权采取纠错行动，并解决日常工作中的问题，他们的职责范围包括控制工 作节奏，决定工作任务的分配，安排工间休息。 一些自我管理团队甚至可以挑选自己的成员，并让成员相互进行绩效评估。 （ 3）跨职能团队。 通常用于解决特殊的问题。 特点：这种类型的团队不仅适用于新产品的开发，也适用于全面质量管理。 团队的成员来自组织内（甚至组织之间）不同的部门。 他们之间相互交换信息，激发新的观点，解决面对的问题，协调复杂的项目。 （理解）高效团队的特征 美国管理学家罗宾斯认为，高效的团队有如下特征： （ 1）清晰的目标。 （ 2）相关的技能。 （ 3）相互的信任。 （ 4）一致的承诺。 （ 5）良好的沟通。 （ 6）谈判技能。 （ 7）恰当的领导。 （ 8）内部支持和外部支持。 第六章 过程管理与系统管理 （理解）过程、过程管理的含义 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 过程管理：是指过程的设计、控制和改进等活动。 具体说来，过程管理就是通过对组织关键业务过程的设计、控制和改进，识别改进质量和运营绩效的机会，达到高水平的过程绩效，最终达到顾客满意。 （背诵）过程衡量尺度 过程质量衡量有三个主要尺度，即效果、效率和适应性。 过程具备两个条件： （理解）过程 的类型 组织的业务过程一般分为以下四类； （ 1）设计过程。 是指把顾客需要、新技术和过去的知识整合起来形成产品规范（即提供实物产品和服务）的活动过程。 （ 2）生产提供过程。 是指生产或提供实际的产品的活动过程，该过程应确保经济而有效率地生产出符合规范的产品。 （ 3）支持过程。 是指给核心过程提供了基础保证的活动过程，包括技术信息系统、人力资源、行政服务、法律、业务服务如质量保证、财务等。 （ 4）供应和合作过程。 在这个过程中，供应合作者不仅指提供零部件的公司，而且还包括分销商、运输公司以及信息、 保健和教育提供者。 （理解）系统管理的含义 系统管理就是要运用系统的观点和方法，把组织各部门和各项工作作为一个整体来管理，确保组织各项活动协调一致，通过共同努力实现组织目标，并不断实现组织的绩效改进。 （理解） ISO9000 中的系统管理模式 需要树立系统的思想 1. 确定顾客的需要 2. 建立组织的质量方针和目标 3. 确定过程和职责 4. 确定过程有效性的方法 5. 寻找改进机会、确定方向 6. 实施改进 7. 监控改进效果，评价结果 8. 评审改进措施 （理解）产品设计的步骤 （ 1）产品构思阶段；根据市场需求，并通过市场调查，寻求新产品开发方向，提出产品开发建议书。 （ 2）总体方案设计阶段；在审查产品开发建议书的基础上，制作新产品计划任务书，根据计划任务书开展总体方案设计。 （ 3）初步设计阶段；主要是技术设计工作。 （ 4）详细设计与试制；主要是工作图设计。 （ 5）小批试生产阶段；主要是考验工艺。 （ 6）小批生产阶段。 通过小批生产的新产品在现场中的使用（试运转），可以收集到用户的意见，然后根据用户要求做必要的修改。 （背诵）质量机能展开方法和用途（ QFD） 质量机能展开，又称质量职能展开，是用一系列矩阵把顾客需要转换成产品技术需要、过程控制计划和操作规范的过程方法。 （简单运用）质量机能展开的过程 第一步，识别顾客需要。 QFD 的初始输入是顾客的声音，也就是顾客的真实需要。 QFD 的最关键也是最困难的环节就是了解顾客的真实需要和期望。 第二步，识别技术要求。 第三步，把顾客需要和技术要求结合起来。 第四步，增加竞争对手的评价和主要卖点。 第五步，评价竞争产品和服务的技术要求并提出目标。 第六步，选择在后续过程中将要展开的技术要求。 （ apply）过程改进与控制的步骤与方法 过程改进的活动分为以下三个阶段： （ 1）计划阶段。 它包括以下六个步骤： ①定义当前过程。 在完成这一任务的过程中，出发点和主要参照便是质量委员会在选定关键过程和辨识过程主管和团队时所建立的过程文件。 这些文件中包括了初步的使用和目标的陈述。 ②确定顾客需要并绘制出该过程的流程图。 为了使过程能够高效地运行，团队必须识别出所有的顾客，确定顾客需要，并将之排出先后次序。 ③建立过程测量指标。 能够测量的东西，才能够实现。 因此，建立、收集并运用正确的测量指 标对于管理业务过程质量发挥着重要作用。 ④对过程进行分析。 其目的在于：评价现有过程的效果和效率；识别绩效不良的内在原因；识别改进的机会；实施改进活动。 ⑤设计（或重新设计）过程。 在过程设计中，团队要定义出实现产品目标的具体运作手段。 在设计上进行的变更可归纳为五个大类，即工作流程、技术、人员和组织、物质的基础架构以及政策和规章制度。 在设计步骤中，过程主管和团队必须决定是创建一个全新的过程设计还是对现行过程进行设计。 ⑥创建新过程方案。 当对一个关键过程进行了重新的定义后，必须将新过程文件化，并详细说 明新的步骤。 在新过程方案中，包括了新过程的构成，还有旨在保持新的过程绩效水平的控制后果。 （ 2）转移阶段。 包括以下三个步骤： ①计划实验中所涉及的问题。 一项重大的过程改进活动会涉及巨大的花费并促成组织的根本性变革。 因此，必须仔细加以计划、安排和实现，以使新过程能够进行部署以进入到动作管理阶段。 ②计划实施行动。 这一步骤的输出是一个复杂的工作计划，这一计划将由过程主管和过程管理团队来实现。 ③部署新的过程方案。 在实际实施新过程之前，团队要对新的过程方案加以测试。 他们要对挑选出的过程要素加以测试 ，或许还会进行计算机模拟。 （ 3）动作管理阶段。 一旦过程投入运行，运作管理阶段便告开始。 运作管理中的主要活动包括以下三个方面： ①过程质量控制。 在这一过程中，通过对控制点的测量来把握过程的实际绩效，将测量结果与质量目标进行比较，并对偏差采取。 过程控制的目标是确保业务过程的绩效保持在所计划的水平上。 ②过程质量改进。 通过监测相对于顾客要求的过程绩效，过程主管就能够识别出过程的输出与实现顾客满意之间的差距。 这些差距便构成了过程质量改进活动的耙子。 它们表现为缺陷、投诉、高昂的不良质量成本，以及其他的不 良。 ③定期的过程评审和评价。 过程主管对当前的过程绩效进行评审和评价，以确保过程按计划运行。 评审应包括对过程设计本身的评审和评价，以应对设计条件的变化和预期的未来变化，如顾客的需要、新的技术以及竞争者的过程设计等方面的变化。 （如果针对三个阶段分别考论述题，也可参照本题） 第七章 质量改进 （理解）质量改进的含义 质量改进：是质量管理活动的组成部分，是着重于增强满足质量要求能力的那些质量管理活动。 朱兰博士将质量改进描述为“有组织地取得的良性改变；前所未有的绩效水平的实现。 （理解）质量改进 的特点 （ 1）质量改进不同于质量控制； （ 2）质量改进是以项目的方式实施的； （ 3）质量改进是普遍适用的； （ 4）质量改进是无止境的； （ 5）质量改进是有成本的； （ 6）质量改进的成果主要来自于关键的少数项目。 （理解）质量改进的意义 （ 1）质量改进是企业在激烈竞争中生存和发展的保证； （ 2）质量改进是企业不断满足顾客要求的需要； （ 3）质量改进是消除慢性浪费、提高企业竞争力的重要手段。 （理解）克服质量改进的阻力的类型 （ 1）克服来自于错误认识的阻力； （ 2）克服来自于既得利益集团的阻力； （ 3）克服来自于习惯和惰性的阻力。 （背诵）高层管理者的角色 （ 1）参加质量委员会； （ 2）批准质量愿景和质量方针； （ 3）批准主要的质量目标； （ 4）建立质量改进的基本框架； （ 5）提供资源； （ 6）评审进展情况； （ 7）表彰认可； （ 8）修改薪酬制度。 （简单运用）质量改进的工作流程 （一） 项目的提案与选择 大多数项目都是通过通过提案与选择过程来确定的。 它包括以下几个步骤：。 目的选择。 （二）建立项目团队 项目团队的建立包括以下步骤： ①项目团队的成员一般由发起者与有关主管协商后选定。 ②成员选定后，公布成员名单及项目的使命； ③为确保项目团队具备完成项目的能力，必要时进行专门的培训。 （三）诊断过程 具体包括以下步骤：。 诊断过程始于分析慢性质量问题的症状，对于症状的描述一般是通过语言进行的，通过科学的实地观察来获得大量的关于“症状”的客观信息。 这一过程包括三个步骤，即提出推测、整理推测 以及选择要加以验证的推测。 验证推测的方法很多，但都遵循帕雷托原理，即相对少数的方法适用于大多数的问题。 主要的验证方法有：①事实验证；②流程图；③过程能力分析；④过程分解；⑤关联研究；⑥实验设计。 （四）治疗过程 具体包括以下步骤：。 其选择的依据是根据提案满足某些基本准则的程度来进行的。 这些基本准则主要有三个：①能够去除或抵消问题的原因；②有利于优化成本；③能为最终决策者所接受。 治疗措 施在实施过程中，可能会遇到来自各个方面的“变革的阻力”。 为了克服变革的阻力，可采用以下几种方法：①提供参与的机会；②从小规模开始；③促进文化的变革；④获得高层管理者的支持。 若是治疗措施本身存在问题，则需要对提案进行修改甚至完全放弃，这都要根据具体情况而定。 （五）建立控制，巩固成果 在治疗方案实施之后，还需要做好以下两项工作：。 主要是从以下两个方面进行：①问题及其根源是否已经消除或其影响已经减少；②是否改进的目标已经实现。 建立起相应的控制措施来保证组织在新 水平上稳定地运转，控制措施通常是一个反馈的闭环，包括：①建立控制标准；②评价实际绩效；③与标准进行比较找出差异；④采取行动消除差异。 （简单运用）实现六西格码目标的“六步法” （ 1）明确你所提供的产品或服务是什么。 （ 2）明确你的顾客是谁。 他们的需要是什么。 （ 3）为了向顾客提供使他们满意的产品和服务，你需要什么。 （ 4）明确你的过程； （ 5）纠正过程中的错误，杜绝无。