现代饭店客务部服务与管理2(编辑修改稿)

现代饭店客务部服务与管理2(编辑修改稿)内容摘要：

性的特点，从而决定了服务质量控制的难度。 二、“客人总是对的“ 要求员工具有服务意识，道德就是要求员工牢牢树立“客人就是皇帝，客人总是对的“的思想。 在酒店乃至整个服务业流传着一名格言：客人总是对的，这名话对服务业产生了巨大的影响，对服务质量的提高起到了不可估量的促进作用。 但在酒店中，下至普通服务员，上至总经理，很多人并不真正理解这名话：难道客人偷东西也是对的。 客人打人也是对的。 客人逃帐也是对的。 对这名话，如果管理人员不理解 ，就无法说服服务员；服务员不理解，就无法以此指导自己的工作，于是便出现了与客人论“是”与“非”，争“对”与“错”，甚至打架的现象。 那么，应该如何理解“客人总是对的”这名话呢。 1．“客人总是对的“强调的是一种无条件为客人服务的思想。 “客人总是对的”这名话是由被誉为“酒店管理之父”的斯坦物勒先生首先提出来的，而后得到酒店业同行乃至旅游业务和整个服务业的普遍认可。 用它来指导服务工作，强调的是一种无条件地、全心全意为客人服务的思想，而不能教条地理解，否则，便会出现类似“客人偷东西也是对的。 客打人也是对的。 客人 逃账也是对的。 ”这样的问题。 ”是指一般情况下，客人总是对的，无理取闹者很少。 客人离家在外，一般不愿惹事生非，找不愉快，一旦客人提意见，或前来投诉，就说明我们的服务或管理出了故障，重要的是赶快帮客人解决，而非争论对孰对孰错。 3．“客人总是对的”因为“客人就是皇帝”。 必须承认，在服务业中，员工与客人之间，虽然在人格上是平等的，但在地位上是不平等的。 对于包括酒店在内的任何企业来讲其生产经营活动都是围绕顾客进行的，顾客是否满意，决定了企业能否生存和发展。 企业的利润，乃至员工的工资都来自顾客的 腰包，因此，顾客就是企业的衣食父母，顾客就是“皇帝”，你能与“皇帝”平起平坐吗。 你能说“皇帝”错了吗。 如此说来，有人可能会对自己所从事的工作感到悲哀，认为服务工作低人一等。 其实大可不必，应为每个人都在以不同的方式服务与他人，即便是国家主席或总统，也是公务员，使人民的公仆。 而且，服务是相互的，今天我为你服务，明天你为我服务。 比如，著名歌星叶倩文，当他住在酒店时，我们为他服务，它是我们的“皇帝”，而当他在体育馆演唱，我们作为观众看他的演出时，他又得把我们当“皇帝”对待。 在说，服务行业已成为当今世界上发展最 快、规模最大的行业，全世界有数十亿人从事着服务工作，我们有什么理由瞧不起自己的工作呢。 实际上，服务业的产生和发展是社会进步的重要标志，是生产力发展的必然结果。 轻视服务工作的观念是一种狭隘的小生产者的传统观念。 “客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让贵客人”。 为此，要求员工必须宽宏大量，有时甚至要忍气吞声，无条件尊重客人，不要与客人争论“对与错”的问题。 比如，在残，常常有客人投诉某个才做得不好，“不正宗”。 其实，客观的讲，这道菜恰好可能是酒店著名特级厨师做得最好、最正宗的菜 ，只是客人不懂或不合客人的口味而已。 但是餐厅服务员或餐厅经理都不能（也不必）与客人争论这道菜到底是否“正宗”，你所要做的就是尽快为客人换一盘菜，或按客人的要求重新烹调。 正如一位餐厅经理所言：“在餐厅，客人‘指鹿为马’，你就‘人鹿为马’。 ”。 “客人总是对的”意味着管理人员必须尊重员工，理解员工。 既然，“客人总是对的”并不意味着“员工总是错的”，而是要求员工“把对让给客人”，那么，管理人员就必须尊重员工，理解员工，为员工理气。 否则，将会极大地挫伤员工对客人服务的积极性。 【 案例 】 一日， 深夜 1 点多，某酒店就酒吧服务员收拾完毕，正准备下班时，突然有几位客人来到酒吧。 此时已到了下班时间，按理服务员可以不予接待，但为了不使客人失望，且考虑到酒店的利益，服务员二话没说，决定接待这几位客人。 等客人落座后，服务员上前问客人要不要喝点什么。 客人回答：不用了。 服务员刚要离开，客人又把服务员叫了回来，“小姐，过来一下。 ”“每人来杯咖啡”。 服务员马上拿来咖啡壶，为每位客人斟满一杯热腾腾的咖啡。 服务员转身正欲离开，客人又叫住了她，大声喊道：“我们要凉的，谁要热的了。 ”。 小姐表示抱歉（尽管客人已开始并没有说要凉咖 啡），并立即为每位客人换了一杯凉咖啡。 刚离开，客人又喊道：“怎么搞得，杯子里怎么有头发。 ”。 服务员回到餐桌旁，发现一位客人的杯子里果然有一根发丝，但她可以肯定这不是她掉进去的，因为她是长发，而掉进客人杯里的是一截短的发丝，如果是服务员的头发，只能是男服务员的，而餐厅里唯一位男服务员早已下班，所以，只能是客人自己有意无意掉进去的。 服务员觉得委屈，但又不好跟客人争辩，只好对客人说：“对不起，我帮您再换一杯吧。 ”说完，立刻帮客人又换了一杯咖啡。 可客人至此还没有完，又找到餐厅经理投诉。 餐厅经理不问青红皂白，将服务员 训斥了一番，并按酒店规定，有客人投诉，一律“罚款 10 元”。 想一想，在这种情况下，服务员哪里还有为客人服务的积极性。 要求为客人提供微笑服务，她怎么还笑得出来。 因此，能否正确理解“客人总是对的”这名话，对于搞好酒店经营管理和对客服务工作具有重要意义，是改善服务质量，提高管理水平的重要前提之一。 只有正确理解了“客人总是对的”，服务员才能全心全意为客人服务，管理人员才能灵活、妥善地处理各种有关客人和员工的问题。 二、全心全意为客人服务 最后，要求员工具有服务意识，就是要求员工在“客人就是皇帝”的思想 指导下，无条件的、全心全意地为客人提供主动、热情、周到、耐心、细致的服务。 主动，就是要求服务员见到客人要主动打招呼，主动问候；想在客人的前面或想客人之未想，做到在客人未提出服务要求之前就服务到位。 热情，就是服务要发自内心，要真心诚意，面带笑容，并注意礼貌用语。 周到，就是全面、体贴，要能够满足客人的一切合理要求，并力图把工作做到前面。 耐心，即不厌其烦，要求服务人员在服务过程中要善于控制自己的情绪，站在客人的角度，理解客人，主动为客人解答各种疑问。 细致，就是要求服务工作一丝不苟，尽善尽美。 第二节 职业道德教育 职业道德就是具有自身职业特征的道德准则和规范，它告诉人们在工作中应该做什么，不应该做什么；应该怎样做，不应该怎样做。 也就是从道义上要求人们以一定的思想、态度、作风和行为待人、接物、处事，完成本职工作。 职业道德是员工基本素质的重要组成部分，遵守职业道德是做好本职工作的基本保证，客房管理人员平时应做好员工的职业道德教育，向员工灌输职业道德思想，增强员工的职业道德意识，形成良好的职业道德规范。 客房员工的职业道德主要包括以下内容： 一、对待工作 1．热爱本职工作 热爱本职工作是一 切职业道德最基本的道德原则。 客房部员工应该破除各种落后的旧观念，正确认识旅游业和酒店业，明确自己工作的目的和意义，明确客房部工作的重要性，热爱本职工作，乐于为旅游者服务，忠实地履行自己的职责，并以满足客人的需求为自己最大的快乐。 2．遵守劳动纪律 不迟到，不早退，不随意旷工。 严格遵守酒店的请假制度用各项规章制度。 3． 自洁自律 （ 1）不利用工作之便贪小便宜，谋取私利。 （ 2）不索要小费，不暗示客人赠送物品，客人主动赠送而又婉拒不了的物品，要及时上交。 （ 3） 自觉抵制各种精神污染 二、对待集体 1．坚持集体主义 集体主 义是职业道德的基本原则，是从业人员进行职业活动的总的指导思想，因而，是衡量酒店员工的最高道德准则。 集体主义要求员工的一切言论和行为以符合集体利益为最高标准。 客房员工必须以集体主义为职业道德的基本原则，正确处理个人利益、他人利益、班组利益，部门利益，甚至酒店与国家利益的相互关系。 2．严格的组织纪律观念 严格的组织纪律是用以约束集体中的每个成员，使大家的活动互相协调，使集体发挥更大作用的有力保证。 酒店的分工很细，不同岗位、不同部门的工作内容、规范要求不同，因此，需要一定的组织纪律来统一和协调。 另外，如何使员工 按照规范要求进行工作也需要组织纪委来保证，否则，这个集体就如同一盘散沙，无法进行集体活动，无法实现集体的目标。 培养自己具有严格的组织纪律观念，是集体主义的具体不现，也是集体主义者应有的基本品德。 因此，客房员工应具有强烈的组织纪律观念，自觉新诗部门及酒店的规章制度和员工守则，尤其要注意培养自觉的服从意识。 3．团结协作精神 酒店的对客服务工作是一个有机的整体，并非某一部门或某一个人做好就能完成，因此，同事之间、部门之间、上下级之间要相。