洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第五章保健部(编辑修改稿)

洗浴业管理规范之第三篇洗浴服务实现管理第五章保健部(编辑修改稿)内容摘要：

一手把余下的部分用手掌平塞人软硬垫之间的夹缝内。 注意轻提起软垫，不要过度用力，以免弄松散床单。 13．铺一次性床单，展开床单，抓住床单头两侧，以平衡的力向抛出，平铺于床上。 14．套枕套，抖开枕套，平放在床上，双手拿枕芯，以食指、中指、无名指三指把枕套口张开，上下抖动枕芯，顺势把枕头套人枕套内。 把内枕拉链位套在外枕套内侧，以免弄痛客人；套枕套前要注意检查枕芯保护套是否有污渍 并随时更换。 15．整理枕套，把枕套的多出部分复人包住枕芯，然后向内折人枕套，把枕芯平放在床头中间，离床头板 5厘米，整理好四角。 (四 )抹： 1．抹门，用带有清洁剂的布抹门框、门板、把手，注意检查门板是否有脱漆或破损现象。 2．抹家具，用带有清洁剂的布依次从门开始抹衣柜、组合柜、梳妆镜、小挂画、床头柜、床头板、空调调节器、灯具，抹的过程要遵循顺时针方向，从上至下、从里至外的原则，抹时注意抹布的伸展面积要适中，不要拧成一团，而且在抹家具时要清点并记住需要补充的物品。 3．抹干净电源开关、摆设花饰，确保无尘、无污迹、无手印。 4．抹托盘，将托盘上的东西移开，用带有清洁剂的布抹托盘，去除污渍，然后将物品复原，确保无尘、无水渍。 5．用布抹地脚线一圈，确保干净无尘、无水迹。 6．抹阳台玻璃、窗户玻璃，用干抹布均匀地抹阳台内外玻璃和窗户玻璃，注意边角位的清洁，如玻璃上有水迹必须先用湿布后用于布抹干净。 (五 )吸 1．将吸尘机拉至房间，从门口开始操作吸尘。 先把耙头上的毛刷转换开关打开，以正确的操作角度使用机器，吸尘路线是：阳台 — 落地灯附近 — 组 合柜附近 — 床底 — 床头柜附近— 衣柜内 — 走道 — 卫生间 — 房门口。 2．操作时要注意保护设备，吸卫生间时，避免把头上的铁片接触地面，不要用吸尘机吸水，以坏设备或造成电路短路。 3．收机，把吸尘机的开关关上，然后拉开电线插头，不要未关上吸尘机便直接断电源，不要直接抓住电线从电源插座上拉开插头。 把电线绕在吸尘机的盖上，要避免电线扭成一团。 (六 )检 1．检查设备设施是否齐全、完好无缺，看有否漏整理的部分： (1)空调是否正常。 (2)垃圾桶内有无杂物。 (3)家具 有否破损。 (4)电话是否。 (5)窗帘、窗纱是否脱钩、有无污渍。 (6)灯具是否亮。 2，检查卫生间 (1)检查灯光、排风运转是否正常，如有故障应及时报修。 (2)检查洗手台面的洗手皂、小毛巾、卷纸、垃圾袋是否补充齐全。 (3)检查洗手盆内有无水滴及头发等杂物。 (4)检查地面是否干净爽洁，有无杂物、积水、污迹等现象。 (5)检查卫生间内空气是否新鲜、有无异味，如有异味，应开启排风扇，确保通风。 (6)检查完后，喷洒空气清新剂 ，关门离开。 3．检查完后喷洒空气清新剂。 (七 )在卫生打扫报表上填写完成卫生工作的时间。 二、保健房间卫生质量标准 (一 )地面干净无尘，地毯子整，无褶皱，地毯上无破损、无污迹、无杂物。 (二 )墙纸干净无破损、无脱落、无霉点、无污渍。 (三 )沙发床床单铺放平整，枕头摆放整齐，沙发床上无污渍、无毛发、无杂物。 (四 )家具台面、边框、柱脚干净无尘、无积水、无茶渍、无杂物，物品摆放整齐美观，烟灰盅内无过多杂物，烟蒂不超过三颗。 (五 )房间门干净无尘，各边框、 把手处洁净无污渍。 (六 )窗户内外干净无尘，玻璃明亮无尘、无污点、无水印，窗帘干净无污迹，窗帘回拉顺畅，无故障。 (七 )垃圾筒的垃圾袋套放美观，筒内存放少许清水，垃圾不超过垃圾筒的 1／ 2。 (八 )壁画、挂画外表无尘，无污渍，挂画牢固。 (九 )空调外壳干净无尘、无水渍、无污迹，空调调节控制符合公司要求。 (十 )电源开关干净无尘、无指印、无污渍。 (十一 )各地脚线干净，无灰尘、无污迹。 (十二 )电话摆放位置恰当，电话表面干净，无尘、无污迹。 (十三 )卫生间内无异味；卫生间门干净无尘；地面干净、无积水、无杂物；台面干净无积水、无毛发、无皂液、无杂物，小毛巾摆放整齐；便池内无积便，池壁光亮无黄锈，马桶内外干净光洁；垃圾不超过垃圾筒 1／ 2；卷纸充足无空缺。 (十四 )十五：天花板墙角无蜘蛛网；玻璃 (镜 )明亮无痕迹；灯具光亮无积尘；布草洁白无破损；地毡干净无污迹；房间整洁无六害 (老鼠、蚊子、苍蝇、蟑螂、臭虫、蚂蚁 )；卫生间干爽洁净无异味，饮具消毒干净无水渍；墙纸整洁无破损；设备、家具完整无残缺。 三、中、西式做床程序 服务员进入房间之后 ，在清扫房间之前，如是晴天，应先拉开窗帘打开窗户，以利于室内空气流通，然后才开始做床。 做床时首先将床拉出约 60厘米，并将客人睡过的床单、枕头套拿下来放在旁边，如床铺垫有污染也必须要换掉，然后将床垫放平，如发现床垫有凹陷应立刻将床垫翻面或换头，可使床垫平稳，增加其使用寿命，使客人睡时感到舒适。 (床垫通常每周或每隔一周应上下前后翻身一次，以免同一地方会凹陷下去。 )然后将需要换新的布巾准备好，开始做床： (一 )中式做床 通常，服务员在进行中式做床时要按以下步骤和要求： 1．整理床垫、被褥。 2．铺设床单。 服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置进行抖单。 床单正面朝上，中线与床中线吻合，然后掖边包角 (与西式做床要求相同 )。 3．铺设棉被。 棉被首端与床头距离适当 (一般 30厘米左右 )，中线与床中线吻合。 脚端向里折起与床尾端平齐，两侧向里折起距床边约 5厘米，要求棉被平整。 4．放枕头。 与西式做床相同。 5．铺床盖。 与西式做床相同。 (二 )西式做床 相对于中式帮床而言，西式做床更为讲究，所以其要求也就很高，其步骤和方法如下： 1．整理床垫、被褥。 2．铺设第一条床单。 服务员站在床头、床尾或床横向的中间位置抖单。 床单正面朝上，中线与床中线吻合，床单保持平整，然后掖边包角。 包角一般有侧包角和正包角两种方法，但角度要求一致，即：内角 45176。 ，外角好。 3．铺第二条床单。 服务员站位与铺设第一条床单要求相同。 第二条床单正面朝下，中线与床中线吻合，床单首端余出 10厘米左右，床单保持平整。 4．铺设毛毯。 毛毯铺设在第二条床单上面。 要求正面朝上，商标放在床尾，中线与床中线吻合。 毛毯首端与床头距离要适当 (一般 30厘米左右 )。 然后将第二条床单首端 反折在毛毯上面。 最后将毛 毯连同第二条床单同时塞人软垫下面，掖边包角。 边角包法及要求与铺第一条床单相同。 若需要在毛毯上铺设第三条床单，方法要求与毛毯铺设相同。 5．放枕头。 将枕头套好枕袋，放在床头适当的位置。 枕袋开口一般朝外侧 (背离床头柜方向 )。 6．铺床盖。 正面朝上，对正中线。 先整理床的尾端。 要求床盖尾端及两侧下垂部分的长度一致， 然后将床头多余部分塞人枕下并做出枕线。 做床时应注意：洗手消毒。 床单、枕袋、床盖等床上用品要无皱、无破损、无污迹。 做床时要求三线 对齐，即：床单中线、毛毯中线、枕头中线对齐。 掖边要求平、严、实。 包角要求式样、角度标准一致。 四、卫生整理注意事项 1．烟灰缸、玻璃水杯决不许在客房内冲洗以求时效及卫生。 2．发现床套及窗帘布不清洁时应马上更换，床单、毛巾如有破洞决不准使用。 3．擦拭抽屉时应同时检查房客是否有遗留物品，如发现应立刻缴交领班，以备客人来取。 4．铜质装饰品或铜质部分应经常擦拭保持光亮。 5．在整理房间时，应同时将玻璃窗擦拭干净。 6．衣柜中衣架应擦拭清洁，如有缺少或不够应补充齐全。 7．浴室的 金属物品应经常保持雪亮。 8．房间内的所有用品及摆设物品等在清洁工作完毕后，均应整齐的摆回原位。 9．报纸、废纸等杂物，不可随意乱丢。 10．不得在房间内观看电视、听音响、唱歌或无故停留等。 11．如遇客人对房间的设备、服务不满时，须随时报告领班处理。 12．每次整理房间所需要的时间约为 15— 20分钟，如遇脏乱稍为加长时间，但要把握时间，不能做得太久，耽误了整理别的房间。 13．如发现房间内存留危险物品或枪枝时，服务员应立即报告有关单位处理。 14，阳台上玻璃应每天擦拭，马桶 水应每天冲洗，尤其新设水管更应加强。 第五节 保健按摩项目服务排钟管理 一、按摩服务专业术语解析 (一 )排钟：按照每天技师到岗情况，按技师工号和一定的原则有秩序地依次排列上岗次序。 (二 )记钟：登记客人情况 (包括手牌号、房间号 )、技师情况、按摩种类、时间起始和排钟情况。 (三 )加钟：客人所需要的按摩服务结束后，客人要求继续延长按摩服务的时间，称为加钟。 (四 )停钟：按摩技师由于个人原因违反企业各项规章制度、服务规范，经部门主管人员批准对其给予暂时不允许上岗的处罚，称为停钟。 (五 )上钟：符合企业按摩技师的素质技能标准，允许其每日正常上岗，为客人提供按摩服务，称为上钟。 (六 )过钟：按摩技师在为客人提供服务时，由于客人加钟或因为客人较多的原因，使该技师未能按照排钟的次序正常上钟，称为过钟 (但过钟的技师可以把工号留在排钟表原位，来客时可随时上钟 )。 (七 )甩钟：按摩技师由于个人原因未能赶上本该属于他 (她 )的上钟时间，排钟员此时会把该技师排在最后一位，称为甩钟。 (八 )叫钟：按摩技师为客人提供按摩服务的时间已到，由按摩区带位服务员通知客人时间已到，称为叫钟。 (九 )点钟：当客人认可某按摩技师，要求不用排钟员安排，而是直接点出让该技师为其提供服务，称为点钟 (点钟以客人点的技师工号为标准 )。 点钟的按摩服务结束后，如果排钟次序还未到该技师处，则把该技师仍排在原位；如果已过钟，则实行甩钟。 (十 )留钟：按摩技师由于企业公事不能及时上钟，当该技师回来时，本轮还未排到该技师处，按主管人员安排把该技师工号留在原位，称为留钟。 如已过钟，则实行补钟。 (十一 )补钟：按摩技师由于企业公事不能及时在本轮上钟，按主管人员安排为该技师补上上轮错过的钟数，称为补 钟。 (十二 )误钟：按摩技师由于私人原因未能及时上钟，而其他按摩技师又由于正在上钟而不能替该技师上钟，致使客人长时间等待，称为误钟。 这种行为一般会受到处罚。 (十三 )跑钟：由于工作人员的失误未及及时或没有把按摩服务单据送到吧台及时输单，或由于单据填写错误，致使此项消费流失或与客人实际消费额不符合，给企业及技师造成损失，称为跑钟。 (十四 )起钟：按摩技师为客人提供按摩服务开始的时间，称为起钟。 (十五 )结钟：按摩技师为客人提供按摩服务结束的时间，以及该客人享受完所有服务离开按摩 区时，称为结钟。 (十六 )下钟：按摩技师为客人提供按摩服务结束后，技师离开按摩区，到排钟员作好记录，称为钟。 (十七 )跳钟：宾客即将接受保健服务时，又另行挑选技师，称为跳钟。 跳钟不算点钟。 被放弃的技师如果不是服务和技术质量问题，此技师仍排回原位；否则，取消此钟，并按公司相关规定处罚。 二、按摩服务排钟方式 (一 )单式排钟：根据浴所实际情况，各式按摩需由专人负责，排钟时一组技师只能排本式按摩，这种方式称为单式排钟，其他各式按摩由其他专人负责，其他技师只能分别排单式按摩。 (二 )综合式排钟：根据浴所实际情况，两种或两种以上按摩服务由专人负责，一部分技师只能排其中的两种按摩服务或两种以上按摩服务，称为综合式排钟。 其他各式按摩服务由专人负责，其他技师只能分别负责剩余的按摩服务。 (三 )混合式排钟：根据浴所实际情况，各技师人员排钟时，可以同时排各种按摩服务，称为混合式排钟。 三、技师排钟规定 (一 )整理着装，随时准备上岗。 (二 )在得到排钟服务员通知后，方可进房为客人服务。 在得到宾客认可后，电话通知记钟台服务员开始起钟。 (三 )得到钟房通知 结束后，如不再加钟，则在结钟后 5分钟内同宾客道别，离开房间并向宾客致谢。 (四 )回到候工房，准备为下一位宾客提供服务。 (五 )技师上钟顺序：按当值主管，根据前一天上钟的顺序，并列排出第二天上钟的顺序由经理审核后公布于技师候工房 (奖励头牌例外 )。 (六 )交接班时按人数比例做出间隔排列。 (七 )凡请假外出超过三十分钟的，或被退钟者，均排于尾钟。 (八 )新上钟的技师头三天排头钟。 (九 )请事、病假或例休者回来上班均排于尾钟。 当班不在，过钟不补。 (十 )当班时 间被点钟者，不算排钟，点钟的按摩服务结束后，如果排钟次序还未到该技师处，则把该技师仍排在原位；如果已过钟，则实行甩钟，即排于尾钟。 (十一 )记钟台通知的点钟。