某连锁百货服务手册(编辑修改稿)

某连锁百货服务手册(编辑修改稿)内容摘要：

件衣服时 ,要迅速准确 地 找出来 (合适的尺码和颜色 ), 双手递交。 给顾客介绍服装时 ,要拿出商品在顾客面前打开 ,在自己的身 上比一下或用手掐住腰 位展示给顾客看。 2． 当顾客有疑问时 ,应及时以专业、愉快的态度向顾客解答 ,不可不耐烦或拖延时间。 细心观察顾客心理变化 ,提供商品介绍和顾问式建议。 3． 不可 过于热情 ,顾客走到哪跟到哪 ,或在一旁唠叨不停。 4． 在工作忙碌人手不够时 ,也不可敷衍怠慢顾客 ,这时就要用精练的语言接待顾客，不要拖泥带水。 5． 主动向顾客提供帮助 ,如包裹、伞具暂存 (贵重物品顾客自己保管 )。 6． 不可催促顾客付款 ,顾客付款后 ,应将商品包装好 ,双手递与顾客 ,并欢迎再次光临。 7． 不要忽略顾客身边的友人 ,适时引起他们的购买欲望。 8． 多用询问商量的口吻 ,了解顾客的需求 ,适当给予顾客建议与鼓励。 9． 即使顾客最终没有购买任何商品 ,也要保持一贯亲切友好的态度感谢他（她）的到来 ,并欢迎其再次光临。 10． 耐心听取抱怨 ,及时道歉 ,冷静处理。 七． 服务用语规范 服务（用语）基本要求 (1) 精神饱满、态度温和、语言得体、微笑服务。 (2) 服务语言应保持自然，让顾客感受到你的善意和真诚。 招呼用语 顾客到柜时，应面向顾客，面带微笑，并用目光致意，问声：“您好”。 介绍用语 (1) 您看这种合适吗。 如不合适，我再给您 拿其他的。 第 11 页 共 23 页 (2) 我给您拿出几种看看好吗。 答询用语 (1) 顾客询问某种商品在哪儿出售时，如不在本区域应说：请到 XX 区域有售，可以根据规定或需要带领顾客到商品区域。 (2) 顾客问的商品缺货时，应说：这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系电话，一到货马上通知您，好吗。 (3) 顾客询问而你不清楚时，应说：对不起，这个问题我不太清楚，请稍等一下，我去问一问再回复您。 收找款用语 收找款时，语言清晰热情有礼，特别是对老年或小孩顾客报价声应略大一些，语速要放慢，且交待清楚，并仔细叮嘱。 (1) 您买的 商品共计 XXX元，找您 X 元， (2) 收您 XXX 元，找您 X元，谢谢您， (3) 您的钱不对，请您重新看一下。 （钱不对时，告诉顾客具体的数目，然后请顾客重新点） 包装商品用语 (1) 请稍候，我帮您包装（扎）。 (2) 让我帮您把这些商品包装（扎）一下，这样携带方便。 (3) 这种商品易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞了。 (4) 这种商品容易弄脏，请不要与其它商品混在一起。 7. 道歉用语 (1) 对不起，让您久等了。 (2) 对不起，刚才是我工作大意，弄错了价格。 (3) 对不起，让您多跑了一趟。 (4) 对不起，我把票开错了，我给您重开。 (5) 若有语言不当之处，还请多多原谅。 第 12 页 共 23 页 (6) 对不起，给您添麻烦了。 8 、道别用语 (1) 谢谢您，欢迎下次再来，再见。 (2) 这是您的东西，请拿好。 谢谢您。 (3) 欢迎您们以后常来。 (4) 对于最终没有购买的顾客同样要有道别用语：“没关系”、“您再考虑一下”、“慢走”等。 祝愿式的告别用语。 (1) 对于旅游的顾客，可说祝您：“玩的愉快，旅途平安”。 (2) 对购买生日礼物的顾客可说：“生日快乐”等。 (3) 对于抽奖的顾客可说“祝您好运”等。 注： 待客说话的 7 原则 (1) 不使用否定型 ,而用肯定型说话。 (2) 不使用命令型 ,而用请求型。 (3) 以语尾表示尊重。 （如“您看好吗。 ”、“您觉得行吗 ?” (4) 拒绝场合要说“对不起”并和请求并用。 (5) 不断言 ,让顾客自己决定。 (6) 在自己的责任范围内说话。 (7) 多说赞美、感激的话。 商品销售的服务技巧 一． 引导顾客进行购买决策技巧 促成顾客及早成交的要点 (1) 在顾客未确定前不要给顾客再推荐新的商品。 (2) 缩小商品选择的范围。 第 13 页 共 23 页 (3) 要确定顾客所喜欢的商品。 (4) 确定顾客喜欢的商品后，应加上一些要点说明。 促使顾客达成交易的方法 (1) 请求购买法 (2) 选择商品法。 (3) 假设顾客要买的方法 (4) 扬长避短法 (5) 价格优惠法 (6) 最后机会法 促成交易的技巧 (1) 假定准顾客已经同意购买。 (2) 帮助准顾客挑选。 (3) 利用“怕买不到”的心理。 (4) 先买一点试用看看。 (5) 欲擒故纵。 (6) 反问 式的回答。 (7) 快刀斩乱麻。 未达成交易的注意事项 (1) 正确认识失败 一些导购员面对失败，心中感到沮丧，并在表情上有所流露。 没谈成生意，不等于今后不会再谈成生意。 古人讲“买卖不成仁义在”，虽然没谈成生意，但沟通了与顾客的感情，留给顾客一个良好的印象，那也是一种成功 —— 您为赢得下次生意成功播下了种子。 （ 2）礼貌地与顾客告辞 , 继续保持和蔼的表情，要真诚地欢迎顾客下次光临。 各种顾客不同方式销售技巧的运用 顾客有不同的类型 ,如何通过不同的销售技巧来提升顾客的购买兴趣 .使顾客购买更多 的商品，可以参考下面表格的内容。 （见附表） 第 14 页 共 23 页 不同类型顾客的接待策略 顾客基本类型 顾客基本特点 顾客次要特点 顾客其他特点 营业员的接待策略 爱好辩论的顾客 对各营业员的话语都是持异议 不相信营业员的话，力图找出差错 谨慎缓慢地做出决定 出示商品，使顾客确信是好的；介绍有关商品知识；交谈时用“对，但是……”这样的话语 “身上长刺”的顾客 明显的心情（脾气）不好 稍遇一点不顺心的事他即勃然大怒 像是预先准备的，具挑衅性 避免争执；坚持基本事实；根据顾客需要出示各种好的花色品种；提供温和的服务； 果断的顾客 了解自己需要什么商品 确信自己的选择是正确的 对其他见解不感兴趣 语言简洁些；争取一次成交买卖避免争执；机智老练 地插入一点见解 有疑虑的顾客 不相信营业员的话 不愿受人支配 要经慎重的考虑才做出决定 强调品牌，介绍商品；出示商品，让顾客看、摸、尝试商品 注重实际情况的顾客 对有根据的信息感兴趣，希望详尽些 对营业员介绍中的差错很警觉 注重查看商标 强调品牌和制造商的真实情况；主动提供详细信息 犹豫不决的顾客 不自在、敏感 在非惯常的价格下购买商品 对自己的判断缺乏把握 友好 地 对待顾客，尊重 他们，让他们感到舒适自在 易于冲动的顾客。