巴彦淖尔市电力营销对策研究(编辑修改稿)

巴彦淖尔市电力营销对策研究(编辑修改稿)内容摘要：

第一章 绪论 3 围等，这样就促使了企业销售成本大大增加。 社会公众往往从企业市场营销工作的好坏判断一个企业整体管理水平的高低，因此电力企业只有在提高营销工作来适应市场，在市场营销中促进电力企业的发展。 面对我 国电力市场的逐步成熟，迫切的问题就是如何有效的进行电能营销，电力企业如何根据市场来调整自己的步伐，实现企业的盈利，有效的促进企业本身更好的发展。 内蒙古是我国重要的煤炭基地，也是实施 “西电东送 ”战略的重要电力基地， 2020年内蒙古地区发电量为 937 亿千瓦时，但全区全社会用电量仅为 532 亿千瓦时，考虑内巴彦淖尔市电力服务营销网从宁夏受电 亿千瓦时，电量外送比率为 42%（包括 “点对网 ”送京津唐地区），主要供给京津冀电网。 但是随着周边电网供需形势的逆转和电网结构的限制，电量外送难度越来越大；同时在 “十一五 ”期间有大量新投产的机组，且都有较多的用电量大、用电质量也比较高的高载能用户， 而内蒙古电力（集团）有限责任公司的国有供电企业下属企业巴彦淖尔电业局，担负着全市境内 7 个旗县（区）工矿企业、农牧业及 173 万城乡居民生活用电的重任。 因此研究巴彦淖尔电力局的市场营销战略是制定适当的电力营销战略能有效的促进高载能用户的发展来消化多余的电量，同时促进当地产业的升级。 通过合理的营销战略保证电网企业的赢利，电网只有在赢利的基础上才能进一步的改善电网结构，进一步扩大目标市场，寻找更大的赢利空间。 国内外发展现状 国外发展现状 电力营销组织机构 国外许多国家实施电力改革后，都组建了供电公司或配电公司，主要经营活动是在电力网络中配电，向最终客户售电。 如英国将国有电力局分解为 12 个地区配电公司，各配电公司的业务又分电力供应和运行维护两类。 运行维护是负责所属 135kV以下配电设备的运行维护工作；电力供应是向客户供电的零售业务，有分为一般地电力供应（指本公司供电区域内的客户承担供电义务，提供电价表，并根据客户申请提供观点合同的条件）和第二种电力供应（指本公司区域外的电力供应）。 国外配电公司设立与电力营销相关 的组织机构，一般 有 如下几个部门： 市场部：负责市场调查、分析、预测和市场开拓工作，也负责客户合同管理及相关部门的协调工作。 内蒙古工业大学硕士学位论文 4 服务中心：负责正常业务受理，帮助客户解决困难为客户提供各种查询和咨询服务。 表计公司：负责表计的设计、安装，对不同类型的客户采用现场、有线、载波等多种抄表，搞好表记咨询服务。 电力营销技术手段 随着市场经济体制的日益完善和科学技术的不断进步，世界各国都十分重视电力营销技术手段现代化建设。 如今国外主要的营销技术发展情况如下： 自动抄表。 电能表计量数据是营销管理最基础、最核心 的数据，其准确性、及时性直接关系到客户和电力企业的利益，它还是电价政策、进行电网规划及加强需求侧管理的依据。 因此，发达国家都注重在中、低压配电网中，大量采用电力线载波方式的自动抄表系统，有些采用 GSM 传输电能计量和负荷管理数据。 计算机网络化程度高。 所有客户全部输入电脑系统管理，客户的抄表、收费通知单据、接待客户情况全部录入网络客户的请求能快速得到相应，各部门之间联系通道畅通，工作高效。 在营销管理系统中，大量采用配电地理信息系统和卫星定位技术等，能快速定位客户呼叫位置，找出故障点，提出解决方案，保存故障记 录，确定改进目标，使得电力企业对外请求反映迅速，提供给客户的信息质量高。 建立客户服务中心。 采用全国统一的电话号码，用多种语言服务。 可查询专家系统提出的解决方案。 对有些复杂的专业技术问题，由技术人员直接回答。 对涉及电网故障的信息，则在记录后转至故障处理中心。 中心的服务质量，如应答方式、应答速度、服务水平等可以实时掌握，具有良好的管理监督功能。 客户付款方式灵活多样。 如英国电力公司向客户提供多种预算付款计划，帮助客户按照他承受的方式付款。 客户可以凭付款卡用现金或支票到邮局或其他的营业点付款，而不需支付手续费； 也可用付款条的方式，到银行存款，也不需交手续费。 由相当一部分电力公司建立电费付款网点，供现金或支票服务的客户使用，常常是一周七天服务。 电力客户服务 国外电力营销服务工作有着丰富的经验，在实际工作中主要表现在下列几个方面： 第一章 绪论 5 强化服务客户的意识。 如法国电力公司把客户服务作为经营的第一目标，要求全体员工明确与客户的关系三大原则：为客户服务是企业存在的理由；客户拥有权利；企业应公正对待客户，并有义务让客户信任。 服务机构职责健全。 法国电力公司的电力服务部内设客户服务处，负责客户政策和开放新业务；设有 商务处，负责制定与客户利益直接相关的电价政策和新业务开发；还设有计算机，为客户服务的经营管理提供了先进技术手段。 服务标准化。 如英国对配电公司都颁发供应许可证，许可证就是一本管理条例，附有一系列为客户服务的义务和相关权利，把《电力法》的条文化为具体规定。 法国电力公司与基层配电中心实行目标合同管理制度，明确规定了改善客户服务质量的指标，指出 “对客户关系质量将根据普通客户和重要客户的调查结果进行评定 ”。 客户满意率调查主要有七个方面：接线、送电、修改合同、合同解除、抄表开票、请求服务、故障排除。 对上述指标进行考核 严肃认真，根面具客户的判断，对优良者对于奖励。 接受社会监督。 法国电力公司与客户从上到下，分层次进行了定期会议制度，在全国建立 1500 个接待点，还与 17 个消费协会签订了协议，每年定期进行客户满意度调查分析。 电能计量 电能计量是电力生产、营销及电网安全运行的重要环节，世界工业发达国家都把电能计量检测最为现代工业生产的重要支柱，实行全过程管理。 在日本，电能表厂生产的电能表统一由电力公司包销，每隔一定的时间进行更换大修鉴定一次，轮换过程由电力公司负责，而大修检查则是电力公司和电能表生产厂家合股成立 的检修公司进行。 大修后的电能表经过民间中介性的检测结构检测，保证误差在法定允许的范围内，再送至电力公司装入客户，每块电能表再经过两次大修后，即报废更换新表。 加拿大电能计量和美国基本相同，简单精确。 采用单相或三相电子（机械式）电能表，一般居民及普通商业客户均装于室外墙上，工业客户装于电源进口计量柜内。 电能计量装置为插入式，接点相当于低压隔离开关，将电能表后触头插入表座后即可读数。 普遍采取抄表器抄表，有些客户通过电话线遥控抄表。 抄表时间一般居民每两月一次，工业、商业每月一次，电费核算全部由计算机完成，收费由银行 报收或到电力公司交费。 电力需求侧管理 电力需求侧管理是国际上的一种先进的资源管理方法和技术，得到各国的普遍重视和推广，广泛采用行政、技术、经济等手段，努力提高用电效率，减少经济发展对内蒙古工业大学硕士学位论文 6 能源需求的依赖性。 自上世纪 60 年代日本的高峰负荷增长较快，为满足负荷的要求，日本东京电力公司除增加专电源和输变电投资外，成立了需求侧管理的市场发展部，专门负责电力市场研究，主要采用了负荷调整合同，推行储能技术和均衡用电的技术咨询活动，提高了现有电力资源的利用。 负荷调整合同。 通过合同形式来调整负荷，转移高峰电力。 负荷调整合同分为四类： ① 工业客户储能移峰合同，适用于 50kW 以上并有储能条件，可以把白天的负荷转移到晚上的客户，对于晚上储能消耗的用电量，在电费商给予一定的优惠； ② 负荷管理合同，在夏季安排休假、调整夏季工作日及夏季可离峰用电的，都可以签订负荷管理合同，并在电价商给予一定的优惠； ③ 年负荷调整合同，是用于电力需求超过500kW，并可使白天的负荷转移到晚上的客户，实行分段计时调整合同，晚上用电的电价是一般电价的 40%，午夜电价为一般电机的 30%④ 可中断供电合同，规定客户事先按季节或小时确定合同用电需求，客户根据电 力公司的要求，紧急减少其用电。 推行储能和负荷控制技术。 其主要技术是蓄冷（热）技术、蓄电技术、负荷控制技术和建筑物节能。 东京电力公司通过上述管理和技术措施，高峰负荷抑制约为 5%；通过合同调整，最大负荷减少约为 3%，夜间负荷增加约为 1%，既降低了运行成本，又使客户得到了实惠。 国内发展现状 我国经济发展从 90 年代开始进入结构调整时期，电力工业从 97 年开始出现了供大于求的局面。 发电机组和设备利用小时数不断下降，全社会用电量增长率持续走低，部分地区甚至出现了负增长。 电力销售同国内其他行业一样面临市场营 销问题，同样面临其他能源的竞争，加强电力市场营销工作是电力企业发展的重要课题。 国家电力公司下属的各网、省公司已从原来的具有行政管理职能的电力局转变为纯企业电力公司。 各级电力公司正在建立现代企业制度，市场环境的变化使电力公司开始注重营销工作，将原来的用电部门改组成立了营销部门。 但是我国的电力企业仍未脱离以生长为中心的管理模式，经营观念基本上还处于生产观念和推销观念期间，营销工作还存在很多问题需要解决。 由于长期的电力供不应求和电力企业拥有部分行政职能，造成电力企业法制观念淡薄。 因政企不分导致电力企业对客户的供 电服务带有行政管理的色彩，不能平等和完全按照法律规定程序为客户进行供电服务，不能用法律手段保护电力企业的合法利益。 营销业务流程组织依然为 “职能型 ”结构，不是以第一章 绪论 7 客户为中心、以效益为目标设立。 现有的营销管理模式还不能对市场的变化做出及时的反应，营销机制尚未完善。 我国电力企业营销人员由于在管理办法、人员素质、激励机制等方面存在诸多问题，造成营销人员缺乏工作主动性和工作标准，导致电力营销服务的旧观念和服务模式没有从根本模式上得到改变，电力营销人员缺乏主动拓展市场的现代营销意识。 由于长期缺点的历史原因，造成了发电企 业只重视生产不重视市场营销的局面，形成了以产定销的企业运作模式。 供电企业只关心客户用电的规律性，而没有对市场进行调查、分析，预测客户用电的特性以及用电负荷在时间上的分布规律。 因此我国电力公司的市场分析工作缺乏应有的深度，缺少客户资料的有效积累，没有成熟的理论和应用工具。 另外，在能源供应领域电力消费在能源消费中所占的比率仍很低，潜在市场很大，但电力企业对竞争对手的分析、研究还不足。 我国目前的电价制度造成电力企业不能利用电价杠杆调节、开拓电力市场，所以要改革现行电价管理体制，使电力企业成为真正的企业，运用现代化 营销理论发展我国的电力事业。 不过在电力市场的逐步推进过程中，我国电力部门对于电力营销的认识逐步加强，国家电力公司 2020 年发布了《关于面向 21 世纪电力营销工作的若干意见》文件，要求各级电力部门转变转念，加强领导，主要提出了三点建议： （ 1）电力营销是供电企业的核心业务，在市场经济中具有导向作用。 供电企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。 （ 2）以市场为导向，以效益为中心，以政策法规为准则，树立改革创新观念、优质服务观念、市场竞争和效益观念、依法经营观念、科技创新和人才观念。 （ 3）加强对电力营销 的领导，改革电力营销机制，提高营销队伍的素质，增加电力营销投入，努力开创电力营销新局面。 总体来说我国的电力营销工作正逐步的走向正轨，电力营销工作处在逐步完善的过程，电力企业正加大对电力营销工作的重视，意在培养出销售意识强，人员素质高的营销人才，结合市场的具体情况运用合理的营销理论，促进电力企业的健康、稳定的发展。 本文主要工作 电力商品是一种特殊的商品，电力市场亦是特殊的市场，所以电力营销相对于其他行业的营销也具有其特殊性。 电力营销是一种服务性、整体性、技术性很强的业务。 电力营销观念是电力生产经营 者组织与管理电力企业活动过程的指导思想。 电力市场营销观念以顾客为中心，重点是市场导向、整体营销、顾客满意、企业获利等。 电力内蒙古工业大学硕士学位论文 8 营销战略是电力企业的高层决策者根据电力企业的使命、特点，通过对内外部环境的分析，确定企业的总体目标和发展方向，制定和实施企业发展总体谋划，并将这种谋划付诸实施，在组织目标、技能、资源以及企业各种处于变化之中的市场机会之间建立与保持一种可行的适应性的动态管理过程。 它包括企业总体战略和各个职能部门战略，如市场营销、技术创新以及人力资源、财务等战略，基本上涵盖了企业产生和发展的各个方面和全过程。 如今在电力市场化的潮流下，我们在保证电力产品的质量的同时不断的提升服务质量。 根据巴彦淖尔电网的特点，在市场电能富裕的前提下，只有为消费者提供一个良好的电力产品的服务才能有效的促进电网内部电能的消耗，平衡区域电能。 同时建立相应的优惠措施吸引投资者的目光，有效的促进当地社会的经济发展，在发展中带动电力的进一步发展。 因此本文主要针对国内营销市场存在的问题结合巴彦淖尔区域的实际情况提出一个符合实际的电力营销战略。 本文的主要工作有以下几点： （ 1）整合企业现有资源，分析市场竞争的现状，建立较为科学的服务营销体系，并通过具体实施，努力实现自身利益和社会利益，即顾客、企业和社会三方面的利益相统一。 （ 2）通过企业的管理活动，了解顾客的需求，满足顾客的需求，提供适合顾客需要的产品，实现产品和服务的价值，实现企业的利润目标。 （ 3）通过服务营销，实现产品、服务相关部门的协调与合作，树立整体营销的观念。 （ 4）通过对市场的分析，对比国内外同类企业的优势、劣势，寻找巴彦淖尔市的比较优势，扬长补短，使其在发展中处于优势。 （ 5）通过服务营销策略的实施，形成符合企业实际和顾客需求的营销方式，打造合。