导购基本操作规范(编辑修改稿)

导购基本操作规范(编辑修改稿)内容摘要：

心观察、揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题，促进顾客的购买欲望。 E、比较 顾客：顾客做进一步的选择，仔细 端详 其他竞争品牌的产品，从店中走出去，过一会儿（也可能是过几天 ）又到本店，再次注视此商品。 导购员：适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下决心。 F、信任 顾客：在脑海中进行了各种比较和思想斗争之后往往要征求（询问）导购员的一些意见，一旦得到满意的回答，大部分顾客会对此商品产生信任感。 导购员：优秀服务让顾客产生愉悦的心情，从而让其对自己产生好感，专业的产品专业知识让顾客非常信任。 G、记定 顾客：决定购买商品并付诸行动，比如说：小姐，麻烦帮我拿一套新的。 H、满足 顾客：顾客在付款的过程中还可能发生一些不愉快的事情，如交款时、拆样时、送客时导购如有不周到之 处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货事情。 导购员：要自始至终保持诚恳、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止。 XXXX销售培训课程 导购培训 8 导购该清楚的顾客类型分析 A、从气质上分 气质 类型 行为特征 个性 特点 典型 脸谱 导购应对技巧 胆汁质 容易激怒、脾气暴躁、做事鲁莽 外向 薛番 不要激怒对方，忌讳说：“你没有钱”、“你买不起”之类的话，他没有示意不要紧跟在其身后，否则会“吓”跑他 多血质 愉快、机敏、不稳定、表情丰富、语言表达能力强、缺乏耐心和毅力、容易见异思迁 外向 贾宝玉 紧追猛打、不要让他视线离开我们的产 品 黏液质 冷漠、谙于世故、安静稳重、自制力强 内向 薛宝钗 以专业的产品知识来征服他 抑郁质 悲观、多疑 内向 林黛玉 不卑不亢、不能太热情，否则他会认为你在骗他，多介绍相类似品牌的优劣势 B、从性格上分 性格类型 行为特征 导购应对技巧 随意型 缺乏经验、不知所措、不太挑剔产品 主动出击，根据他的情况替他选定产品 理智型 了解各种信息、喜欢思考、善于比较、购买时间长 不要轻易介入、给他更多时间、由他自己选择 冲动型 喜欢 新产品、凭感觉买东西 你能说多少就说多少，直接把他“吹”晕 情感型 无明确目标、想象力丰富、情绪支配一切 以刚制刚、以柔制柔模仿他动作，他说什么你也说什么 疑虑型 动作迟缓、观察细致、反复询问、不停比价、 犹豫不定 用实例说话 专家型 反复强调自己知道、自我意识强 当他的学生，老师一定会买学习的东西 XXXX销售培训课程 导购培训 9 C、从年龄上分 年龄类型 行为特征 导购应对技巧 老年顾客 喜欢自己以前使用的品牌，有恋旧情结、罗嗦 满足他的虚荣心、多从美观、实用等方面入手，例如：“珍珠 饰品在古代只有皇宫贵族专用的，是身份和地位的象征，您戴上这款显得非常的高贵。 ” 中年顾客 比较理智、对自己的观点较自信 多用数据说话 青年顾客 不太考虑价格因素、对外观靓丽的新产品感兴趣 多介绍产品的独到之处，多让他试用，让他有独占感 二、实战篇 怎样等待顾客 商店已经营业，顾客还没上门或暂时没有顾客光临之前，不仅要想方设法吸引顾客的视觉，用整体样品、宣传品等方法引起顾客的注意，还要随进行作好迎接顾客的准备。 有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 A、姿势 将双手自然下垂轻松交叉于胸前，或双手重叠轻放在柜台上，两脚微分平踩于地，身体挺直，向前微倾，站立的姿势不但要使自己不容易感觉疲劳，而且还必须让 顾客看起来顺眼。 另外，在保持微笑的同时还要以极其自然的态度观察顾客的一举一动，等待与顾客做初步接触的良机。 B、位置 站在能够照顾到自己负责的商品区域，并容易与顾客做初步接触的位置为宜。 C、动作 检查卖场和陈列品，查看当天的销售情况和记录， 及时调整凌乱的台面，检查卖场区域的卫生， 及时打扫干净。 XXXX销售培训课程 导购培训 10 D、学习 学习充实有关产品和陈列技巧的知识，观察、学习别人的服务技巧，取长补短，注意净品牌的销售状况和市场活动。 有顾客来时，要立即停下手中的事，招呼顾客。 不规范行为： ◆ 躲起来偷看杂志、剪指甲、 化妆、吃零食等； ◆几个人聚在一起嘀嘀咕咕，或是大声说话； ◆胳膊搭在柜台。