xx医院服务优化设计方案doc24页(编辑修改稿)

xx医院服务优化设计方案doc24页(编辑修改稿)内容摘要：

节（或环节）、片断、关系。 动作是交互过程的最小分析单位，例如打电话、访问工厂、预订旅店、迎接患者。 在服务管理中，这称为关键时刻。 动作与所有交互要素有关，如实体产品、服务、信息、财务或社会接触。 单个动作是互相联系的，因此相互联系的动作可以组合为更高的层次即情节（或环节）。 每个情节包括一系列动作。 相互关联的情节形成交互过程的下一个层次是片断。 片断可以根据时间长短、提供物、计划或项目、或 它们的组合来定义。 片断从性质上看可能是交叉的。 如，在饭店中，片断包括了在某个饭店某次住宿期间所发生的所有事件。 最重要的、最核心的层次是关系。 几个片断的组合便形成关系。 片断可能是彼此直接相连，也可以是交叉、或中间有长短不一的停顿。 北钢医院服务过程设计根据以上原理，将医疗服务过程同样地进行了层次划分。 二、 北钢医院服务过程优化设计 服务过程优化设计主要是以患者为中心，以市场为导向，针对医疗服务过程中的非医疗技术服务部分进行优化设计。 北钢医院服务过程优化设计主要分为门诊服务、住院服务。 (一 ) 门诊服务过程 情节 /环节 动作 /行为 客户关系 片断 情节 /环节 动作 /行为 片断 情节 /环节 情节 /环节 片断 片断 交互过程的四个层次 门 诊 服 务 过 程 （ H D 0 1 ) 　北 钢 集 团 公 司 职 工 医 院 　科 室 门 诊药 局确 诊 / 否科 室 门 诊问 诊 、 查 体检 验 科 、 影 像 、 B 超辅 助 检 查交 款 处划 价 、 交 款患 者取 药 出 院患 者进 入 医 院导 诊 员导 诊 、 分 诊患 者挂 号交 款 处划 价 、 交 款 门诊服务过程分解为导诊、挂号、门诊科室诊疗、辅助检查、划价收款、药品发放 6 个环节； 1. 导诊环节： （ 1） 工作职责：  为患者解答各类就医疑问；  引导、帮助患者到达就医目的地；  为患者提供其他各类就医帮助及便民服务（针、线、开水、电话联系）； （ 2） 工作标准： 序号 行为 行为标准 标准用语 1 迎接患者； 主动、热情，端庄大方，站立姿势，向进入大厅患者频频点头示意 “您好”、“欢迎您来北钢医院” 2 询问患者需求； 主动热情 上前询问 “您需要帮助吗。 ” 3 解答患者的各类疑问； 主动、热情、微笑、有问必答 4 对于行走不便的患者主动、热情上前搀扶、提供轮椅等帮助； “请慢走”、“请走好” 5 对于行动不便以及多次解释仍不清楚就诊科室方位的患者，主动、热情引导至目的地； “ 我领您到 **科去”、“请您留意路不好走” 6 听取患者反馈意见； 耐心、微笑、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见” 2. 挂号环节： （ 1） 工作职责：  收取挂号费，递送门诊病历；  解答患者的就医疑问； （ 2） 工作标准： 序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者 主动、热情；目视窗口，微笑面对挂号患者；主动介绍今日出诊专家情况。 “您好”、“今日出诊专家有„„” 2 询问患者需求； 主动、热情，问清所需，及时准确挂号 “您需要挂哪一个科室。 ” 3 回答患者有关问题； 耐心、热情、微笑 4 递送门诊病历 主动、准确向患者报告收款额和找回款额， 主动向患者指明就诊科室的确切方位 “这是您的门诊病历，请拿好。 ”、“您所挂的科室在„楼„房间” 3. 门诊科室诊疗环节： （ 1） 工作职责：  对患者进行疾病诊断、治疗；  向患者说明疾病发生、发展、变化、治疗情况； （ 2） 工作标准： 序号 行为 行为标准 标准用语 1 欢迎患者 主动、热情、微笑 “您好”、“请坐” 2 询问患者病情、病史； 端坐，目视患者，询问详细认真、主动、和蔼 “您在以前„„” 3 查体； 耐心、稳重、操作规范 “请„„” 4 解释患者提出的问题； 主动、热情、认真、耐心 5 对患者疾病的发生原因、发展、变化以及需要作的辅助检查、治疗、注意事项等方面耐心、主动进行详细说明； 您应该注意„„”、“您的病是由于„„” 6 书写辅助检查单、处方，下诊断等 按规范书写 7 听取患者反馈意 见； 耐心、及时处理和上报 “多谢您给我们提的宝贵意见” 8 与患者预约下次就诊的时间、地点； 主动、热情、微笑 “如果你感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系”、“下次您可以在 **天 ，到门诊（病房）来找。