某银行客户满意度及需求期望调查方案(编辑修改稿)

某银行客户满意度及需求期望调查方案(编辑修改稿)内容摘要：

调查（ XX 个网点、 XX 组个人服务、 XX 组企业服务，每组人工费、问卷 费、交通费、通讯费合计 XX元） XX 元 2. 数据处理（录入、复核、过滤、规划）、报表导出、图表规划 XX 元 3. 数据分析、系统化研究、数据再处理、第二轮报表及图表生成 XX 元 4. 调查研究报告和经整理的调查资料 XX 元 每季度小计 XX 元 一年的费用预算（ 4 个季度的调查费用，另加固定费用） XX 元 评估问卷的内容构成 调查的目的是独立监察 贵机构各个网点的服务质量，建议的问卷内容构成如下（将与 贵机构深入沟通后进行调整和优化）：  模拟背景资料 目的 记录“模拟客户”的操作人、时间、网点、 模拟咨询或模拟操作的服务内容、服务咨询或操作人、服务咨询或操作的时间、进展等资料。 问题设计 ： 5 个左右的问题，问题类型包括选择式和开放式问题。  对服务质量要素方面的评价 目的 从可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性等五个基本方面由调查员判断服务的质量。 我们将通过了解 贵机构各个网点的人员、服务过程、支持性设施（如网点、建筑、空调设施等）、服务内容、辅助物品（如业务介绍资料）、组织设计、显性服务（如场所清洁情况）和隐性服务（如安全、气氛等）等的评价打分，形成对 贵机构服务质量的评价指标体系，独立监察机 构网点的服务质量，为改进服务质量提供决策依据。 问题设计 ： 10 个左右的问题，问题类型主要是选择式问题。  存在的其他问题 目的 纪录观察到的重要事件和事项（包括机构网点中服务咨询或操作人以外的人员在整个过程之中的行为和工作情况，以及相关的人员、时间、事件和事项等资料。 问题设计 ： 5 个左右的选择式问题。 某银行深圳市分行 客户满意度及需求期望（全面）调查  方案建议 调查背景 某银行深圳市分行为了掌握深圳地区 XX个机构网点在为个人及企业提供银行服务方面的客户满意度及需求期望，科学而系统化地评价各个机构网 点的服务效果、整个深圳分行的服务效果，同时分析个人和企业对银行服务的需求及期望、对竞争对手的服务评价，拟委托 DAOchina 策划及实施本次调查及研究，以作为机构在完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力方面的决策信息基础，辅助企业发展战略、服务战略、营销战略等的决策。 调查目的 客户调查 – 了解 贵机构客户的满意度及需求期望 以便科学而系统化地进行内部考评，长期跟踪服务效果的变化，有组织、有计划地完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力  了解 贵机构现有的个人及企业客户对贵机构各个网点服务内容及质量的评价；  了解 贵机构现有的个人及企业客户对贵机构服务内容及质量的需求和期望。 市场调查 – 了解整体市场的需求期望及竞争对手的状态 以便组织竞争情报，向市场和竞争对手学习，完善服务内容、提高服务质量、提升机构竞争力  了解深圳市的个人及企业对银行服务内容及质量的需求和期望；  了解 贵机构的竞争对手在服务内容及质量方面、形象及宣传方面的大众评价。 委托机构 某银行深圳市分行（简称“贵机构”） 承办机构 深圳市国中道经济研究有限责任公司（简称“ DAOchina” ） 客户调查的范围及方式 在客户调查方面，考虑到本次调查需涉及 XX个机构网点、多种面向个人及企业服务项目、长期的跟踪调查，因此我们建议的调查策略如下：  建立一套科学而系统化的指标体系（ 客户满意度指数 ），以反映客户对目前服务内容及质量的评价，并且实现不同机构网点之间的 横向对比 和同一机构网点在不同时期的 纵向对比 ；  建立一个可以 长期参与客户调查的群体 （需要支付一定的费用），长期参与客户满意度指数的调查，更科学而公正地评价服务的内容及质量、跟踪服务的变化趋势；  建立一套 客户咨询问卷 以不断了解其对服 务内容及质量的需求和期望，以市场为导向持续地提升服务；  抽样策略： 根据整体客户数量、可容忍的误差水平等项目具体需求计算出所需的 样本总量 按照业务类型、客户特征、机构网点的客户数量，等比例地规划出样本的 分布和构成 根据客户代码等进行系统性抽样或采取其他的方法随机抽样，以选出 具体调查样本 制订调查实施计划，规划调查的 时间安排 和 人员安排  调查方式： 由调查员对选取的客户进行 现场访问 调查 由调查员对选取的客户进行 电话访问 调查，计算机辅助电话访问（ CATI） 由调查员模拟客户进行 直接调查 及评估  数据分析方式： 应用 DAOchina 的 数据分析软件 进行基础数据的运算 由 DAOchina 开发 数据查阅站点 ，由分行和各个网点机构的管理人员按权限查看数据 提供定期的客户调查报告 现场访问客户的操作步骤  选择调查对象： 根据调查实施计划，联系到被访者，说明调查背景并争取获得被访者的积极配合。  进行访问调查： 两个调查员为一组，一人负责提问另一人记录（同时起到监督的作用），协助填写调查问卷，并向被访者提供预先安排的礼品或礼金。  回函资料归档： 每日将调查实施报表、成功访问的调查回函资料进行汇 总，并分期分批地录入到调查数据统计软件以便后期分析。 计算机辅助电话访问（ CATI）的操作步骤  选择调查对象： 根据调查实施计划，联系到被访者，说明调查背景。