网络呼叫中心：多个呼叫中心联网技术方案(编辑修改稿)

网络呼叫中心：多个呼叫中心联网技术方案(编辑修改稿)内容摘要：

 集成和安装实施支持服务。  与符合 的电话应用相兼容（如微软的 ）。  行业标准运用 Java 的网上浏览器的支持（如微软的 或 ）  微软的 Windows95或 WindowsNT支持语音呼叫， SunOS， Solaris， 或更高的版本，及 OS/2 支持文字交谈和回叫。  系统体系结构 当通过 Web 自助服务不能完成交易时， CentreVuInter 解决方案 可为客户提供“支持服务”。 它充分利用了现有的 呼叫中心 和 Web 站点基础设施，从而提高了企业每项投资的价值，使客户可以在需要时得到业务代表的支持。 通过与 Inter 连接的同一条电话线路和 /或通信链路， CentreVuInter解决方案 可以提供客户与 业务代表 间的双向通信。 并可支持话音呼叫的排队与智能路由选择、文本交谈、电子邮件、传真信息和回叫请求。 此外，在不久的将来还将支持视像会议。 防  客户环境 为充分利用 CentreVuInter 解决方案 的话音和文本交谈功能，客户 /最终用户必须配备 PC机，可通过 Inter服务供应商 (ISP)实现 Inter接入功能，并使用基于 Java 的 Web 浏 览 器 ， 如 MicrosoftInterExplorer 或NetscapeNavigator4。 为了支持 Inter 上的话音呼叫， PC 机必须具备 多媒体 功能，并有符合 标准的的电话应用软件，如 或更高 版本，以及高速的 Inter 连接 (最低速率为 )。 符合 标准的电话应用软件目前运行在 Windows95 或 WindowsNT5 平台上。 只支持文本交谈和回叫所需的最低 Inter 连接速率为。  呼叫中心 环境 在企业端，需将 朗讯科技 的 Inter 电话网关 (ITG)与 DEFINITY174。 企业通信  CTI Inter Web Server Client Endpoint  DEFINITY CentreVu CT Server Firewall ICM Server Agents TCP/IP Router/ Firewall CMS 服务器 (ECS)集成，以接收 Inter 上从客户到 呼叫中心 业务代表的话音呼叫。 通过电子邮件和传真处理的非实时交易的排队与路由选择功能需要有符合POP3 的邮件服务器，如带有 Inter 信 息 处 理 功 能 的 朗讯科技Intuity™AUDIX174。 系统。 此外，高速的 LAN 连接和辅助交换应用接口 (ASAI)软件提供了到DEFINITYECS、 CentreVu 计算机电话服务器、 Inter 电话网关（ ITG）、邮件服务器和 业务代表 PC 机间的链接。 专家 业务代表 选择 (EAS)功能与 DEFINITY 自动呼叫分配 (ACD)功能的结合使用，可以进行 Inter 呼叫排队和路由选择、发送电子邮件和传真，其方式与 呼叫中心 的普通呼叫 (如入局“ 800”呼叫 )路由选择相同。 呼叫中心 业务代表桌面系统必须 配有 PC 机和相应的 32 位操作系统 (如Windows95 或 WindowsNT)及基于 Java 的 Web 浏览器 ，但不需要桌面扬声器、麦克风或电话应用软件，因为呼叫的话音部分通过 DEFINITYECS 提供到兼容的电话上，如 CALLMASTER174。 话音终端。  典型的 Inter电话呼叫路径 将万维网的实时性、交互性和丰富的内容与具有个人化服务和灵活性的传统呼叫中心相结合，促进客户与企业间的电子商务活动。 在最终用户配备有 多媒体 PC 机的情况下，客户可以使用基于 Java 的 浏览器来接入万维网。 当访问 Web 站点时，客户只需 点击 Web 网页就可与 业务代表 通话，而不必终止 浏览 和等待回叫。 客户只需使用 Web 网页接口就可以进行所需的呼叫－ Inter 话音呼叫、文本交谈或通过公用交换电话网络 (PSTN)的普通电话回叫。 话音呼叫与文本交 谈 文本交谈 回呼 呼叫 清除 请联系 业务代表 应用程序使用与 ISP 连接的同一条电话线路，通过 Inter 将呼叫发送到呼叫中心 的 Inter 电话网关（ ITG）。 CentreVuInter 解决方案 可以与许多现有的防火墙设置共同运行，允许客户及时而又可靠地与 业务代表 通信， 而不会引起安全隐患。 特殊的软件使 Inter 上的呼叫更容易通过企业防火墙中复杂的协议，同时又可维护防火墙的安全性。 ITG 可以将用 Java 编写的呼叫控制应用程序片段下载到客户的 PC 机上，以启动 Inter 电话应用程序。 (应用程序片段是一种运用 Java 编写的小型应用程序，可以在具有基于 Java。