物业服务方案--服务中心前台运作方案(doc(编辑修改稿)

物业服务方案--服务中心前台运作方案(doc(编辑修改稿)内容摘要：

思 发现一次扣 1分 204 值班期间未按各岗位标准执行，精神面貌差 发现一次扣 1分 205 服务不周、态度 差、与客户发生争吵，引起投诉 发现一次扣 1分 206 值班期间斜倚、仰躺、跷二郎腿、脚跷到凳子上 发现一次扣 1分 207 值班期间吃东西（香口胶、瓜子、水果等）、吸烟 发现一次扣 1分 208 值班期间抱臂站立、背手踱步 发现一次扣 1分 209 值班期间在岗位上抽烟 发现一次扣 1分 210 禁止带酒气上班 发现一次扣 1分 行 为 301 严格执行请销假制度，外出必须请假 发现一次扣 1分 302 宿舍内赌博、夜不归宿 发现一次扣 1分 303 值班期间 接听私人或往外打私人电话超过3分钟 发现一次扣 1分 304 对同一问题屡教不改，有抵触情绪 发现一次扣 1分 305 使用对讲机开玩笑、说脏话或聊天 发现一次扣 1分 306 查岗时使用对讲机相互通报或提醒 发现一次扣 1分 307 值班期间用手机、电脑玩游戏、看电视 发现一次扣 1分 308 宿舍内务卫生差、不整理个人内务 发现一次扣 1分 309 未按规定交接班，交接不清楚 发现一次扣 1分 310 私自留人住宿的，同意离职员工住宿的班长 发现一次扣 3分 311 如 无前台招呼或工作规定，禁止进入前台区域。 发现一次扣 1分 312 不爱护相关器械，造成损坏、丢失、转借 发现一次扣 1分 313 未当班人员（离职人员）不得在岗位上逗留 发现一次扣相关人员 1分 314 严禁携手机等个人通信器材，禁止向外打私人电话 发现一次扣 1分 315 喝水超过 3分钟 发现一次扣 1分 316 去洗手间超过 5分钟 发现一次扣 1分 317 进餐超过 20分钟 发现一次扣 2分 318 10米距离之内，要求 2米距离 1秒种到达 发现一次扣 1分 319 六、岗位工作流程（以领班为例） 领班 [巡逻岗 ] 工作范围 机动巡逻，小区所属的所有区域及各护卫岗位，一般采用标准走姿。 工作时间 工作内容 相关标准 7： 00— 8：30 周边巡逻 /岗位巡查：对各岗位的仪表仪态及值班情况进行检查、纠正及楼层的巡查 /设施设备巡查：确定的巡逻路线上所列出的设施设备清单及完好状态 仪容仪表标准 8： 30— 9：00 到管理处咨询当天有无新的工作，同时取当天报纸放到大堂岗存放。 礼仪 9： 0011：30 根据 巡逻 路线 巡查 [规范 1] 不间断巡查 ：岗位巡 查 /设施设备巡查 /秩序巡查 /人员巡查 /现场巡查 /清洁巡查 1小时巡一遍 /人员巡查：验证可疑人员，如确认驱赶出社区； 护卫员职责 /权利 装修管理规定 /秩序巡查：管理施工人员和临时送货人员等，要求在大厦内必须持卡 /或持证 操作 /现场巡查：施工装修现场、空置房、天台、车库及各个死角，清除安全隐患。 /设施设备巡查：检查 /复查公共设施设备的完好， /处理违规：对违规事件和人员的处理，要求做到有理有据 /清洁巡查：按清洁工作检查标准。 以上各类检查并填《日检表》、转呈单等，并完全关 闭 护卫员权利 受理询问： 行点头礼，“您好。 ”仔细倾听，耐心解答 /指引。 “请慢走。 ” 应知应会 临时顶岗 ：临时安排顶替，不得出现空岗情况，期间严格按各岗位的标准执行 岗位工作标准 处理突发紧急事件 ：熟悉各类紧急事件的处理流程，正确判断，迅速处理，及时汇报本班执勤中遇到疑难问题时，班长应立即到场，按有关规定处理，不能解决时，报管理处处理，并做好记录。 应急处理方案 中班班长安排中午顶班人员以及位置。 顶班人员必须在12： 00 用餐完毕 值班期间严禁看报纸、不戴帽子、提前下岗、脱岗、聊天 、等现象。 11 ：30— 12。 00 护卫人员进餐，进餐时间按照规定原则上不得超过 30 分钟 12： 00— 14：00 安排巡楼护卫员乘电梯到天台，从上至下认真仔细巡视一遍，发现不安全因素或问题及时处理，并报告班长或管理处，做好值班记录。 确保岗位有人 14： 00— 14：45 按照 [规范 1]巡查交待巡楼员巡查电梯机房各水箱等门边暗角，从天台走后楼梯逐层巡查至地下室。 发现不安全因素及时和电梯工、水工等联系处理，并做好记录。 查每层楼时，要眼睛多看有无异常情况，耳朵多听有无异常响动，鼻子多嗅有无异常气味等等。 当发现有住户室内冒烟并伴有焦糊味、歹徒撬门行劫行凶，可疑人员在楼道徘徊，室内有水溢出门外，业主房门大开，呼叫无人应答，室内有打闹、哭叫、呼救声等情况时应立即采取行动，按有关应急措施的规定处理。 及时发现和消除各种隐患，巡逻时要仔细检查房屋本体，公共设施和消防，防盗设施是否完好无损，若有损坏或异常情况填写故障通知单，情况严惩的要马上报告班长或管理处及时处理，并做好值班记录。 14： 45— 15：00 准备交班 /：清点数量、填写《值班记录》；中班列队进行接班， 15： 00 交班完成。 交接班制度 15： 10— 15：30 班长总结当日工作 . 临时接受的其他任务，如果离开社区，交代人代管班组。 15： 00— 17：50 按照 [规范 1]巡查 [规范 1] 17： 50— 18：20 安排进餐，保证各岗位顶班吃饭井然有序 18： 20— 22：50 巡查，重点是业主家装修现场的巡查和人员管理 [规范 1] 22： 50— 23：00 准备交班 /：清点数量、填写《值班记录》；中班列队进行接班， 23： 00 交班完成。 交接班制度 23： 00— 06：45 开始全面巡查，防止有人留宿，清除安全隐患。 每 1 小时巡查 1 次，监管岗位，每个小时的正点十分在有监控的岗位出现一次。 加强周边的巡视（重点是后海花园 .西海湾隔离带、空置房、消防后楼梯），盘问和驱赶闲杂人员 6： 45— 7：00 准备交接班， 07： 00 交接班完毕。 /完成考勤登记 考勤制度 9： 20/17：10 周一 .三、五到指定位置训练体能，星期二学习 .迟到 1 分钟扣班长 1 分 训练规定 宿舍管理 负责新员工的上岗培训、在岗教育 .礼节礼貌 宿舍管理制度 七、交通、车辆管理 华粤物业实行地下集中停车与地面分散停车相结合，共有车位 1750 个。 其中地 下停车场车位 1250 个，地面车位 500 个。 车场采用 IC 卡自动道闸系统，由车主刷卡进出场。 对于地下车库实行定位停车管理，即一卡对应一车，对应到相应车位。 对于外来临时车辆实行临时车卡管理，只能停在地面上。 并以主出入口采用临时卡与固定卡相分离的管理措施。 为确保车辆的安全，由巡逻岗护卫负责对车场进行 24小时不间断巡查。 在巡查中指引车辆慢行，安全地停放在自己的车位上；提醒司机锁好门、窗，自行车、摩托车加锁；每半小时或临机详细检查车辆、车况，发现有车辆漏水 /油、未关好车门 /窗或未上锁等情况应及时处理并通知车主；劝阻无 关人员或可疑人员进入车库，若有紧急情况按有关应急程序处理；严密注视车辆情况和司机行为，对醉酒驾车者应进行劝阻。 八、防盗抢管理 为防止车辆被盗抢，巡逻车管员不仅要按规定要求进行巡视，还应在执勤中应善于观察，如发现有神色慌张、行动诡秘的可疑人员时，应采取相应措施： 如发现有人在车辆附近徘徊或车主超过 30 秒仍未打开车门，应主动上前询问。 对形迹可疑的人员应严密跟踪观察，暗中监视，防止其进行破坏或犯罪活动。 若发现与公安机关通缉的在逃人员体貌特征相似者，或经盘询漏洞百出、形迹可疑者，可采取措施，将其带 往公安机关查处。 九、偷盗应急处理 巡查人员发现盗窃分子正在作案时，要保持镇静，应立即发出信息，召集附近的护卫员或群众支援，设法制服作案人。 及时通知道口岗，防止罪犯逃跑。 当场抓获作案人后，移送公安机关处理。 失主仍在现场的，应劝说其一起到公安机关作证。 保护作案现场，不能让人触摸现场痕迹和移动现场的遗留物品，并立即报告公安机关。 对重大可疑被盗现场，可将事主和目击者反映的情况，向公安机关作出详细报告。 对可疑作案人员，可采取暗中监视设法约束，并报告或送交公安机关处理。 十、抢劫应急处理 迅速制止犯罪。 要保持镇静，设法制服罪犯，并应立即发出信号，召集附近的护卫员或群众支援。 立即通知道口岗，以防罪犯逃跑，追赶不及，要看清人数和衣着、面貌、身高等外貌特征，所用交通工具及其他标志等，并及时报告管理处和公安机关，可拨“ 110”报警。 有固定现场的，要保护好现场；若在运动过程中作案，没有固定现场的，对犯罪嫌疑人遗留的物品，作案工具等，应当用钳子、镊子或其他工具提取，然后放在白纸内妥善保存，交公安机关处理。 切不可将护卫人员或其他人的指纹等痕迹弄到遗留物上。 访问目击群众，收集发生劫案 的情况，提供给公安机关，在公安人员未勘察现场或现场勘察完毕之前，不能离开。 事主或在场群众如有受伤的，要尽快送医院救治，并迅速报告公安机关。 十一、防刮伤管理 对于驶入车场的车辆，由一名车管员引导至停车位，以防在倒车过程中发生车辆刮伤事故。 车场进场时应注意车辆是否有损坏或刮伤，及时提醒车主注意，如有损伤，应在值班表中记录清楚。 如果在客户间由于车辆刮伤而引发的纠纷 ， 可通过说服教育办法解决，主要是分清是非，耐心劝导，礼貌待人。 十二、防噪声管理 道口和。