房地产项目销售经理手册(编辑修改稿)

房地产项目销售经理手册(编辑修改稿)内容摘要：

姓名及联系电话，除非客户主动要求。 （ 4） 同一家庭的客户，分别看楼并经过不同销售员作客户记录后，成交后如有异议，均以第一客户记录为准。 （ 5） 同一批来了几个客户，当前销售员接待时，原则上其它销售员不作介绍，除非得到该销售员的请求或客户要求，其它销售员可以协助接待，但不能递上 自己的名片。 专业的房地产企业管理信息服务 本资料由厦门管理创新工作室整理，供相关人员参考，请注意保密 16 （ 6） 带客户到现场看楼的顺序以签到次序为准或根据具体情况协商。 （ 7） 在销售现场，项目经理及其它管理人员一般不接待客户，如遇销售员忙不过来，非销售人员可以有义务协助，如有成交，记作本项目销售人员集体业绩。 （ 8） 业绩以客户登记本上第一次记录为准，原则上要求客户亲自登录。 （ 9） 来访客户除非指明要找某销售员，否则应按签到次序轮候接待，若遇该销售员不在，其它销售员应补上，并计一次接待。 （若此客户与点名要找的销售员是朋友关系则例外） 七、 销售效率统计与评估制度 八、 项目销售档案制度 （ 1） 建立时间：在项目筹建时即定立档案档案。 （ 2） 负责人：由项目负责人、项目经理进行相应的管理； （ 3） 项目档案内容： A、项目小组名单； B、项目的策划报告；项目阶段调整策划思路报告； C、销售计划及实施绩效情况； D、销售工具： a、表格 : 项目销控表；销售广告回馈表。 客户登记表 b、答客问、尊客咨询 F、项目阶段 小结和每日工作情况总结； G、客户投诉情况记载 H、销售人员的奖惩情况 九、客户档案制度 专业的房地产企业管理信息服务 本资料由厦门管理创新工作室整理，供相关人员参考，请注意保密 17 （ 1） 销售经理在项目完成后，依客户资料表填写所有项目； （ 2） 对于老客户有新状况发生时，须立即增补修订； （ 3） 各个销售人员应协助项目经理或项目负责人完成客户档案； （ 4） 负责销售的副总在项目总结时 对项目进行考核之参考依据； （ 5） 将老客户档案进行电脑管理； （ 6） 在客户入伙时邮寄公司贺卡和每一期公司资料直邮客户； （ 7） 一年后对入住客户进行再调查，对项目发展商进行提供相关的设计建议； 十、 分配原则 （ 1） 交易部的奖励基金：用于对销售中销售成绩优越的、提出合理化建议的、首个成单的人员的奖励；方式：报纸表彰、奖金、精品书籍等）是否达成销售目标而对现场负责人的奖励；对老客户入伙的问候和寄贺卡等； （ 2） 交易人员的提成，比例约占千分之二； （ 3） 项目负责人和项目经理的奖励 （ 4） 销售负责人奖励 十一、销售工具管理制度 十二、售后服务制度 十三、客户投诉管理制度 第四部分 部门协调 一、 与策划部的协调工作 二、 与财务部的协调工作 三、 与办公室的工作协调 四、 与外协单位的工作协调 专业的房地产企业管理信息服务 本资料由厦门管理创新工作室整理，供相关人员参考，请注意保密 18 第五部分 与发展商沟通制度 代理商的核心工作内容主要是为发展商服务，谁的服务能充分满足发展商的需要，谁就能赢得二级市场代理的市场份额。 无论是签约前后的策划工作还是销售执行的过程中，代理公司对发展商的服务与沟通都应极其专业、规范和无微不至的，无论是发展商的决策者还是与销售工作有关的协调执行者，我们都应考虑周全。 为了保证与发展商沟通工作的持续性和有效性，特将本项工作制度化。 一、 背景资料 公司背景资料（发展历程、组织架构、工作机制等） 主要接洽负责人的背景资料（生日、爱好等） 二、 会议制度 公司决策人之间的定期或不定期会晤； 策划方案的解释、答辩会； 策划工作讨论会； 与发展商、外协公司（广告、礼仪）协调会议； 销售工作例会（一般为周一下午） 联谊会 三、 来往函件的公文范本 对发展商的介绍函 建议函 需要发展商有关配合工作的函 解释函 关于财务结算的沟通函 礼仪信函（节日、纪念日等） 律师函 专业的房地产企业管理信息服务 本资料由厦门管理创新工作室整理，供相关人员参考，请注意保密 19 专业的房地产企业管理信息服务 本资料由厦门管理创新工作室整理，供相关人员参考，请注意保密 20 第六部分 奖惩制度 第一节 内部惩罚 公司对职员的惩处形式可分为口头警告、书面警告、降职、除名四种形式。 一、 职员有下列行为之一，将受到公司口头警告处分。 有二次以上上班着装违反公司着装要求； 仪容、仪表不符合公司要求； 接听电话时，未使用礼貌用语； 办公台面凌乱不堪； 在办公区内吸烟； 上班时间经常打私 人电话，利用公司电话拔打声讯台（经查实，费用将从职员工资中扣除）； 工作时间在办公区内聊天、大声喧哗影响他人正常工作； 二、职员有下列行为之一，将受到公司书面警告。 三次口头警告； 与同事在办公区内争吵； 因工作失职造成客户投诉，情节轻微； 未经许可将公司文件、信息资料向外传播，未造成经济损失； 毁坏公共用品，经济价值在 500 元之内； 擅离工作岗位或在工作时间内处理私人事件； 代其他员工打卡； 三、职员有下列行为之一，将受到公司降级处分。 （普通员 工受降级处分时即进入观察期，只享受试用期待遇。 ） 三次书面警告； 因工作失职，造成客户投诉，需公司代其出面调解； 损坏公司公共用品，经济价值在 500 元以上； 搞小团体、拉帮结派，影响公司团队精神； 一年中有三个月（含）因迟到、早退而罚款； 四、职员有下列行为之一，将受到公司除名处分。 降级员工在新的工作岗位上仍表现不佳； 工作失职，造成客户投诉，情节异常恶劣； 专业的房地产企业管理信息服务 本资料由厦门管理创新工作室整理，供相关人员参考，请注意保密 21 盗用公司物品； 蓄意破坏公司物品； 未经公司许可，私自受雇于其他公司； 严重损坏公司对外形象； 泄露公司商业机密，造成公司重大经济损失； 在公司酗酒、打架斗殴； 应聘公司职位时，提供虚假资料，被公司查实； 严重违反公司劳动纪律； 1 触犯刑律； 除上述行为外，公司将视员工行为的情节轻重、后果大小、认识态度不同给予行政处分，解释权在公司。 第二节 奖励 公司对职员所做的成绩设有以下三种奖励方式： 一、口头表扬 二、书面表扬：在公司对外刊物或公司公告栏上用文字形式提 出表扬。 三、奖金奖励：公司将视职员所做成绩的不同而依上述奖励方 式进行奖励。 专业的房地产企业管理信息服务 本资料由厦门管理创新工作室整理，供相关人员参考，请注意保密 22 第七部分 销售员行为规范 （礼仪守则） 销售员工作守则 专业操守 销售员的职责包括推销公司楼盘及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以销售员应任何时间，都要维持专业态度 —―以客为尊 ‖经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。 守时 守时应是一个销售员所具有的最基本的工作习惯。 不仅上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要 准时，切忌让客户等候。 纪律 销售员必须遵守公司的各项规章制度及部门的管理条例。 保密 销售员必须遵守公司的保密原则。 不得直接透露公司的客户资料；不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。 着装 在售楼处（或展销会）必须穿着公司统一制服及佩戴员工卡。 销售员因工作欠佳或达不到公司要求，经提醒，仍未有改善者公司有权提前终止聘用合约。 公司 员工礼仪守则 一、 公司应有的礼仪 第一 条 职员必须仪表端庄、整洁。 专业的房地产企业管理信息服务 本资料由厦门管理创新工作室整理，供相关人员参考，请注意保密 23 具体要求是： 头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男性头发不宜太长。 指甲：指甲不能太长，应经常修剪。 胡子：胡子不能太长，应经常修剪。 口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食品。 女性职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 第二条 工作场所的服装应清洁、方便，不要过分追求修饰。 具体要求是： 衬衫：颜色应以素色为好，应有时代感，衬衫的领子与袖口 不得污秽。 领带：男职员应配带领带 ，并注意与西装、衬衫颜色相衬。 领带不得肮脏、破损和歪斜松驰。 鞋子：应保持清洁光亮，如有破损应及时修补，不得穿带钉 子的鞋 职员工作时不得穿大衣或过于雍肿的服装。 第三条 在售楼处内职员应保持优雅得体的姿势和动作 具体要求是： 站姿：两脚脚跟着地，脚尖离开 45 度，腰背挺直，胸膛自 然，颈背伸直，头微向下，使人看清你的面孔。 两臂 自然，不耸肩，身体重心在两脚中间。 会见客户或出 席仪式站立场 合，或在长辈上级面前，不得把手交叉 放在胸前。 坐姿：坐下后，应尽量坐端正，把双腿平行放好，不得傲慢 地把腿向前伸或向后伸，或俯视前方。 要移动椅子的 位置时，应先把椅子放好，然后在坐。 公司内与同事相遇应点头行礼表示致意。 握手时用普通站姿，并注视对方眼睛，握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。 伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答后再进。 进入后回手轻轻关好 房门。 进入房间后，如果对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断对话，也要注意把握时机，请用： ―很抱歉，能打断您一下吗。 ‖开始说话。 递交物件时，如递文件等，要把正面、文字对着对方的方向递过去，如果是钢笔，要把尖向着自己，使对方容易接着；至于刀子、剪刀等利器，应把刀尖向着自己。 走通道、走廊时要放轻脚步。 无论自己的公司，还是去访问别人的公司，在通道和走廊时不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。 在通道、走廊遇到上司或客户要礼让，不能抢行。 专业的房地产企业管理信息服务 本资料由厦门管理创新工作室整理，供相关人员参考，请注意保密 24 二 日常业务中的礼仪 第一条 正 确使用公司的物品和设备，提高工作效率 公司的物品不能野蛮对待或挪为私用。 及时清理、整理帐簿和文件，对墨水瓶、印盒等使用 后应及时合上盖子。 借用他人或公司的东西，使用后应及时送还或归放原处。 工作台上不能摆放与工作无关的物品。 未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。 第。