售楼中心服务方案(编辑修改稿)

售楼中心服务方案(编辑修改稿)内容摘要：

内容。 遇到突发事件，应根据事件的性质程度逐级上报。 禁止无关人员进入销售中心区或在周围闲聊，逗留。 服从因工作需要对岗位的安排调整。 完成上级领导临时交办的其他工作。 岗位操作规程 附件七： 工程维修规程 1. 0 目的： 1. 规范用户报修及公共设施设备报修处理工作，规范入户维修程序，提高服务质量，保证维修工作得到及时有效的处理。 2. 3. ： 适用于项目名称售楼中心报修，公共区域内各类设施设备的报修处理工作。 4. 职责 物业经理负责 维修工作的组织、监督。 物业经理负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修员工作按时完成。 工程维修员具体负责报修内容的确认及维修工作。 5. 程序要点 6. 用户报修 7. 客户服务部接到售楼中心及其他人员报修要求时，应立即在《报修记录表》上登记。 8. 在规定时间内填写完《维修单》（参见附件一）（一式四联：客服部联、用户联、库房联、工程部联）。 写明地点、报修时间等，特别写清楚维修项目。 如需预约应写明预约时间、受理人，立即通知维修人员前来领取维修单，维修员接单后在《报修记录表》上签字确认。 9. 维修员接单后，应在 15分钟内准备好维修所需工具、材料等。 按与客户约定的时间提前 10分钟到达报修地点（特殊情况除外）。 10. 介绍：到达售楼中心办公室或其他房间，首先自我介绍：“对不起，打搅了，我是物业管理公司维修人员＊＊＊，前来为您服务。 ”征得用户同意后方可进入室内进行维修。 11. 进门：进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。 12. 维修：进行维修时，应 把有碍操作的物品小心移开，并把一些可能受影响的物品遮盖、包扎好，同时用自带的塑料布平铺在工作区域。 维修工作中手脚要轻，尽可能不发生噪声。 实在无法避免时，应事先向用户打招呼，并说一声“非常对不起”。 13. 讲解：向用户讲解故障原因，属工程质量问题，首先应致歉：“对不起，＊＊设备出了故障，给您添麻烦了。 ”随后尽快联络协作单位。 支援：遇到疑难问题要如实、详细地汇报给维修部领班或部门主任，请求支援解决，严禁 14. 不懂装懂，硬行维修。 整理：修理完毕，应将设备擦拭干净，收好维修工具，整理所有散 落的零件及杂物，将各 15. 物品复位，如需保洁部配合清洁，即与客服部联络。 16. 试用：当着用户的面试用设备，证实设备恢复正常运转，请用户验收。 17. 填单：如实填写《维修单》，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名，并将用户联交给用户保留。 18. 辞别：向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则就离开地面一定距离，至门口时，应转身面对用户说：“今后有问题，我将随时为你提供服务，再见。 ” 19. 维修工作结束后，将《维修单》客服部 联交回客服部。 20. 客服部须及时跟进服务质量并设立投诉电话，接受用户举报或投诉。 21. 如有损坏用户的财物，将予以赔偿。 22. 不允许在用户室内吸烟和其他的不良习惯。 23. 不得与他人谈论在维修过程中听闻的消息。 24. 严禁偷盗，如有违反者，一经发现，立即作辞退处理，情节严重者将依法追究其法律责任。 25. 公共设施设备的报修处理 26. 客户服务部接到公共设施设备的报修修信息后 ,应立即填写《报修记录表》，并按《维修单》要 求填写报修内容（一式三联：客服部联、库房联、工程部联），在规定时间内通知工程部人员前来领单 ,维修员接单后在《报修记录表》上签字确认。 27. 维修员接单后带齐维修工具及备件于 30 分钟内赶到现场进行维修。 28. 完成维修工作后 ,维修员应在《维修单》上注明维修有关事项及结果，并要求相关部门验收及签字。 29. 维修工作结束后，将《维修单》客服部联交回客服部。 30. 31. 其他事项 32. 如果在节假日等期间，客服部暂没有客服部人员值班时，由当天的行政值班人员来完成客服部人 33. 员的此项工作，并做好记录和交接班。 34. 相关支持性文件 《维修单》 《每月工程维修记录表》 35. 报修流程图 用户报修 客 服部接报修并填写维修单 物业工程部 附件八： 电话接听工作规程 1. 目的： 确保对售楼中心用户投诉的处理和维修服务的高水准及服务效果的及时反馈。 2. 适用范围： 适用于各管理中心日常电话接听、投诉处理和维修服务效果的回访工作。 3. 职责 ：提高电话这一服务窗口的服务质量，借此给予客户第一个良好印象。 亦以此将服务水 平提高。 4. 工作程序 常备纸笔。 在正常情况下勿让电话响闹超过三下。 先说公司 /部门名称。 回答勿离题。 讲普通话，发音清晰，咬字标准。 听时勿打断。 记事 /留言要笔录，清楚，全面。 尊称来电者姓氏。 提供进一步协助 /服务。 友善、客气。 让来电者先挂电话。 挂后勿当众讨论刚才来电者身份或谈话内容。 准备再接下一个来电。 5. 接听和应对 物业服务人员回应：您好，公司 /部门名称。 请问有甚么我可以帮您。 其他回应：您好，部门，自己的名字，请问有甚么我可帮您。 说话清楚：低音且慢。 语气：喜气而热诚。 尊称客人： *总、 *经理、 *先生、 *小姐、 *女士 (勿妄称太太，除非她自己已告诉您。 ) *先生 /小姐，请您稍等。 不要只说：请稍等。 转分机号：熟悉使用电话机功能。 勿乱转分机号。 勿重复胡乱再转。 勿转后不顾，不理会根本无人接听。 套取客人全名：如有必要询问来电者身份时，勿查问 /盘问，有礼貌地查询，用智套取。 如：您找的那位同事刚外出办事，如果阁下留下全名和联络电话，就更能够帮助他 /她在外，即时回电话给您。 谢谢。 当事人不在时，慎说：我很抱歉，他 /她出去办事 /刚刚出去办点事，很快就回来或与另一 位客人在开会。 切忌说：他 /她仍未上班 /仍未有来 /上午都未 见过他。 他 /她不在。 他 /她不知道去了哪里。 如果因事令来电者等久了 要说：我真对不起，让您久等啦， **先生，我再给您转。 或：当事人可能暂时无法接听您的电话，请您留言，我一定会帮您转达。 6. 一般来电查询 转分机号之前告诉来电者该与哪一部门或哪一位同事联络，然后代转。 一般来电查询要登记。 要跟进，要处理。 7. 留言 ：  公司 /单位全名。  听不清楚以礼再问。  重复姓名及电话号码，保证准确性。  写上自己的姓名。 切记：要求来电者留言只能以礼巧问，不重犯查问语气。 留言字条  马上亲交 /托人转交当事人或其秘书。  托人转交要确保尽快转达。  当事人或秘书不在，贴在当事人电话机上。 8. 交谈完毕 说：谢谢来电， *先生，我一定代您转达。 或：谢谢来电， *先生，他 /她回来时我一定会告诉他 附件九： 饮品服务工作规程 目 的： 为客人提供高效、优质的饮品服务。 适用范围： 项目名称售楼中心 职 责： 物业经理负责对此项服务的质量监控。 物业经理负责制 定饮品服务程序并组织实施。 物业助理负责依照本程序为客人提供满意的饮品服务。 工作程序： 饮品准备 做好工作区域的清洁卫生。 清点各种饮品的数量，准备充足的饮料、各种饮料杯，数量可按洽谈桌座位的 2。