博雅公寓物业服务方案(编辑修改稿)

博雅公寓物业服务方案(编辑修改稿)内容摘要：

力；熟练掌握擒拿技能和具有良好体能素质；观察细致、判断准确、反应灵敏。 (十三 )保洁组领班：中专以上学历，年龄 45 岁以下，从事服务工作三年以上经验，熟悉有关的园 林绿化及保洁知识。 忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、不徇私情，尽职尽责。 有较强的组织领导能力、能独立处理问题；工作经验丰富、有带领本部员工维护好公寓环境及业主 /商户生活秩序的能力；具有与市政园林、市容环保部门的协调能力；业主、商户反映良好。 (十四 )保洁员：初中以上文化程度，年龄 45 岁以下，从事服务工作一年以上经验，熟悉有关的保洁知识；忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、认真负责、尽职尽责。 有较强吃苦耐劳的精神；工作经验丰富、有较强的专业技能；业主、商户反映良好。 (十五 )园艺工：初中以上文化程度，年龄 45 岁以下，从事园艺工作三年以上经验，熟悉有关的园林绿化知识。 忠诚廉洁、严于律已、遵纪守法、团结友爱、工作严谨、尽职尽责。 有较强吃苦耐劳的精神；工作经验丰富、有较强的绿化养护管理的知识和技能；熟悉花草树木品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，正确并熟练使用园林机具；业主、商户反映良好。 三、各部门主要职责 (一 )客户服务中心 处理管理处日常事务，负责客户的接待和接受电话咨询、投诉、协调、处理，加强与业主的沟通及紧急事项，负责社区的业主、设施设备运行记 录等档案资料的管理工作；负责开展多种经营，提供人性化、个性化有偿服务项目；负责社区居委会及政府职能、文化部门的沟通，定期及不定期开展公寓的社区文化活动。 (二 )维修部 负责公寓房屋建筑本体、公共设备设施的维修与养护，使各类设施设备处以良好状态，确保各类设施设备的正常运行，满足业主的生活需求。 对专业性强或特种设备的维保工作聘请具有资质的单位进行维保，建立设施设备的台账，并有运行记录。 对商户的急修不过夜，零星小修三日内完成。 定期对排污系统予以疏通，对二次供水的水池、水箱按规定要求进行清洗、消毒，建立健全房屋及重 要设施设备的维修、保养档案。 (三 )安全管理部 协助公安机关做好公寓治安防范、消防工作，加强设施设备及消防器材的管理。 熟悉公寓环境，熟悉公寓业主情况，负责监视楼宇内外的活动，维持公寓内的正常生活秩序。 人车分流，机动车按规定定点有序停放，保证道路及进出车道畅通。 对突发事件有应急处理预案。 (四 )综合部 负责出纳、财务，督促保洁班长和园艺人员的工作状态，负责公寓环境清洁，生活垃圾日产日清，对绿化、景观、雕塑、公共设施养护与监管，加强环保知识的宣传，美化公寓环境。 第七章 常规管理及服务内容 一、 配合销售前期介入 管理阶段 君天物业在与博雅公寓合作的过程中，将在销售期从销售角度出发提供尽可能多的协助与配合。 君天物业在与众多家开发商成功合作的过程中，在配合销售方面积累了丰富的经验，并形成了一整套完善的运作体系和运作模式。 (一 )博雅公寓开盘期 (或开盘前 )，物业管理工作将投入运行，君天派出安管员、保洁、绿化人员进驻公寓，项目主管定期进行日常管理及检查 (具体进驻时间由房地产公司确定 )。 安全管理、保洁、绿化人员由君天在下属各管理处挑选经验丰富的人员组成，派驻人员的工作能力、形象、敬业程度均须得到房地产公司认 可，同时房地产公司有对表现不合格人员的调整建议权。 安管员负责协助售楼处、示范单位公寓大门等岗位的形象工作，同时负责客户看楼的相关接待、指引、泊车等工作；保洁、绿化人员负责售楼处、示范单位、会所、公寓的清洁、绿化工作。 现场主管负责物业管理相关事务的日常管理及协调工作。 君天定期派出培训专家从操作、实务、礼仪、服务规范、细节精细化等方面对上述人员进行培训。 目的： 博雅公寓的定位，客户素质亦较高，因而对日后的物业管理十分关注。 凭借客户多年来对君天物业的认同，通过物业管理人员在销售 期间的介入，以高水平的专业服务给客户以极大信心，并以君天良好的企业形象在客户心中形成品牌组合的概念，让客户提前感受星级物业管理服务。 “卖楼先卖服务”将使物业管理成为博雅公寓的重要卖点和重要媒体宣传诉求。 (二 )销售配合 １、协助制作整个公寓的标识系统、导向系统，树立公寓尊贵形象。 ２、定期派出高级物业管理人员到销售现场回答客户咨询。 ３、定期对现场物业管理人员与销售之间的配合效果进行评价，据此进行改进。 根据博雅公寓实际情况及房地产公司要求，在销售上提供其他方面的配合。 二、移交接管阶段 (一 )移交接管 的主要工作 君天物业公司本着对建设单位、业主负责的态度，将对房屋的建筑、房屋的附属设施、结构、设施设备、绿化、景观、雕塑等形成二次系统的验收。 发现问题由房地产公司责成相关单位限期整改，维护建设单位和业主、使用人的合法权益。 熟悉公寓内建筑、设施设备的情况，如各种管线及管道的走向，各类设备的性能、技术指标，操作规范等，为做好交接工作奠定基础。 各种竣工图纸、技术资料、设施设备的合格证书 (保修书 )的收集整理，待整体项目与物业管理公司办理移交手续时一并移交。 对前期工程尚未完成遗留的问题协同建设单 位做好善后工作，将有关问题分类分项备忘在案，尽最大努力做好各方宣传解释工作，维护建设单位的利益。 (二 )接管准备工作 编制人员工作计划，根据工程进展适时招聘各类人员。 按照君天模式在接管前半个月各类人员必须全部到岗，并进行上岗前培训，将共同科目和作业科目分两个方面对所有人进行培训，培训后进行考核，择优录取。 各类主要技术人员的培训。 由公司有针对性的进行专业技术培训，为今后的设备正常运行、维修与保养提供有力的技术保障。 结合博雅公寓的实际情况，拟将进一步修改各类公共性的管理文件，细化各项管理制度和工 作流程，形成切实可行的管理方案，严格按照各项操作规程进行操作。 加强各项对外工作的联络，如消防、公安、环保、环卫、工商、税务、物价及物业管理主管部门、街道居委会等政府相关职能部门建立良好的工作关系，为今后的正常管理创造良好的外部环境。 各种物质的准备。 编制物质采购计划，办公设施设备、办公用品、安全管理器材、设备维修工具、保洁绿化工具、器材、员工服装，印制各类文件、表格等。 各类指示标牌的落实：全面导入君天 CIS 标识系统如主入口平面导视图、各类禁行标识、停车场指示牌及绿化公益性标识等。 完善公 寓的消防设施、消防器材，在相应重点部位再配置一定数量的灭火器。 进场后我公司将高质量的做好博雅公寓各门厅大理石地面的抛光保养工作，确保君天物业入场时有一全新的环境、面貌，树立君天物业良好的公众形象。 三、物业常规管理阶段 (一 )房屋建筑外观规范管理 在公寓宣传栏内大力宣传国务院 379 号令《物业管理条例》及公寓管理法规和公众性规章制度； 严格执行建设部第 110 号令《住宅室内装饰装修管理办法》、《长沙市城市房屋装修管理办法》及公寓《业主公约》、《装修守则》有关约定的条款； 加强检查和巡视力度，防 止损坏房屋外墙外貌，发现问题及时坚决制止和限期恢复原状，确保公寓原有建筑风格，使建筑外观完好、整洁、美观； 楼宇维修时管理处工作人员应到现场指导和施工监督，确保楼宇维修质量； 收集资料，建立物业资料档案，管理完善、随时可查。 (二 )设施设备管理 公寓公用设施设备是否处于良好状态、是否能够保证正常运行，与业主、使用人的日常生活紧密相关。 公寓内监控系统由安全管理部监控中心负责操作，智能化系统、弱电系统、强电系统、水泵等设备均由维修部负责其日常运行与管理，并严格按照设施设备操作规程进行操作。 上述系统 、设备维修保养分为日常巡视保养和定期维护保养，除特种设备应由具有相应资质的保养单位进行保养，其它设备均由维修部负责进行维修保养。 在保修期内设备的中修、大修由建设单位承担保修责任，保修期满后设备的中修、大修或改造由维修部提出维修申请报告，经管理处核准后报请长沙市房管局或公寓业主委员会批准，由维修资金支付。 公寓内所有设施设备应建立齐全的设施设备档案，项目齐、目录清可随时查阅，确保所有设施设备保养良好、运行正常，无事故隐患，而且保养检修制度完善，每日有值班记录、设备运行记录，管理人员严格遵守操作规程及保养规范。 设备机房环境整洁、无杂物、灰尘、老鼠。 根据设备所需匹配各专业技术人员持证上岗，消防设施设备完好无损，随时可以启动。 对于停电、停水、火警、暴雨暴风的紧急状态下，有应急预案防护措施。 市政公用设施的管理，公寓配套的二次供水、供电、通讯、照明等设施设备齐全运行正常，确保主出入口秩序井然，道路畅通。 地面及室内停车出入口平坦，有明显交通标识。 化粪池、窖井、污水、雨水排放畅通。 报修管理。 24小时受理业主、使用人的报修接待，各类零修、急修及时率 98%以上，质量合格率 100%，建立报修服务回访制度，并有回访 记录。 (三 )安全与消防管理。 针对博雅公寓的安全与消防管理，君天物业根据数年社区安全与消防管理经验的积累，制定出如下安全与消防管理措施： 安全管理 (1)协助公安机关维护公寓安全与秩序，实施 24小时安防值班制度及巡逻制度，统一服装、统一胸牌、规范用语、文明值勤； (2)实行人防、技防、物防、群防相结合的立体式防护体系，机动与定时巡逻的模式保障公寓安全并有巡逻记录、交接班记录，各项制度齐全、安全管理措施落实； (3)重点加强对外来流动人员的管理，对进出车辆、实行登记和离开注销手续的管理办法，对装修人员采 取办理临时出入证管理，并对他们的活动范围进行一定的限制。 对可疑陌生人员采取重点监控或跟踪的手段，必要时上前礼貌验证盘查。 加强夜间、公寓盲点巡逻频率，不给犯罪分子可乘之机；涉及人身安全处设有明显标识并采取防范措施，主出入口两边交通车辆管理运行有序，无乱停乱放机动车、非机动车现象； (4)对火警事故、交通事故、治安事故以及其他应急情况，有应急处理预案，保障公寓内无重大治安刑事案件、交通事故和火灾事故； (5)公寓内若有重大活动，如：促销会、大型文艺汇演，安管部门应有安全管理方案，保证活动安全顺利开展；公寓安管人 员定时上门对装修人员进行验证，对无证人员请其到管理处补办手续或礼貌将他们请出公寓； (6)为保护公寓业主、使用人的财物安全，对大件物品流动实施申报制、盘查制和登记制，业主、商户大件物品的搬出必须向管理处申报，所有大件物品流动均由安管部出具《大件物品放行凭证》。 消防管理 (1)安全部协助消防部门负责公寓消防安全防范工作，维修部负责消防设施设备的日常保养、完好无损、随时可启动的管理，管理处主任为公寓消防安全第一责任人，安管部主管为公寓消防监督员，管理处管理人员、维修人员、安管员、绿化保洁人员均为公寓义务消 防队员； (2)安管员在每日的巡逻期间，发现消防设施设备存有隐患的应向主管领导汇报，并将信息及时反馈维修部，应及时予以整改与修复； (3)建立齐全的消防责任制，管理处成员组成的义务消防队员，平时接受消防技能和防火知识的培训，加强消防演练，熟悉管理处《灭火预案标准作业规程》，一旦发生火灾能迅速按《灭火预案标准作业规程》投入灭火战斗，管理处还将每年在公寓内实施一次消防演练； (4)监控室实施 24小时值班制度，值班记录、监控记录齐全，消防设施设备完好率达到 100%，无火灾隐患和火灾事故率。 车辆交通停放管理 (1)创造公寓优美环境、井然有序的安全秩序，不仅依托公寓硬件设施的形象包装，而且依托完善的软件管理体系及工作人员规范礼仪的引导。 公寓广场的机动车、非机动车的出入、停放是物业管理公司对公寓物业管理的一个重要环节，由安管人员记载的进入时间；外来来访机动车辆 (除：消防车、救护车、市政抢险抢修车、垃圾清运车 )须发卡登记，方能入内。 (2)非机动车出入公寓凭博雅公寓管理处非机动车专用卡出入。 机动车停放按规划设计的地下停车、地面停车区域定点定位停放有序，对于停车场地管理处将安排专职车管人员进行现场管理，严禁机动车乱停乱 放。 业主、使用人的机动车及外来来访机动车的停放收费按照相关的标准执行。 (3)非机动车的停放按设计规划区域场地统一停放，严禁在道路、绿地、单元走道或各公用部位乱停乱放。 非机动车场地若有专人管理，其收费按照相关标准执行。 (四 )便民服务内容 无偿服务项目 序 号 服 务 内 容 收 费 标 准 备 注 01 代叫出租车 免费 02 代送礼品、鲜花 免费 03 代请钟点工 免费 04 重要事务临时提醒、代客留言 免费 05 代订快餐、生日蛋糕、鲜花 免费 06 代订报纸、杂 志 免费 07 代送衣服干洗 免费 08 代订饮用水、牛奶 免费 09 室内装潢咨询、推荐装潢公司 免费 10 临时保管小型非贵重物品 免费 登记 11 代寄、代领邮件 免费 登记 12 紧急求助服务 免费 13 借用便民工具箱 免费 登记 14 代请搬家公司、协助搬家 免费 商务类 01 代订宾馆客房 免费 02 航班查询 免费 03 列车时刻表查询 免费。