xx服务处物业管理方案(编辑修改稿)

xx服务处物业管理方案(编辑修改稿)内容摘要：

针，最大限度地满足客户需求。 通过运用创新的客户服务理念，建立全方位的客户服务系统。 提供高效、优质的服务，不断提高客户满意度。 我公司将在“华大家园”建立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统。 设立二十四小时服务电话，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作；设立客户信息档案，高效反馈 、处理客户意见及需求，每月定期将客户需求，客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“业主至上”的个性化服务理念。 同时强化员工自律意识与服务观念，通过 规范员工行为，减少服务过程中对客户的影响 ，体现我公司对业主、客户的尊重。 设备管理 设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。 按时做好设备运行巡查工作，按机器设备的运行要求做好日常保养，月保、季保、半年保及年保工作。 治安管理 “ 华大家园 ”地处交通便利、周边配套设施齐全的汉口区内，且小区内设有永 久性商铺，外来人员多，只能对小区实行封闭式管理。 我们主要通过小区安全综合防范体系的建立，从硬件设施和人员素质两方面对小区的治安、消防、交通控制实行有效管理。 服务处建立小区安全委员会制度，协调解决小区内各类有关安全事宜。 （ 1） 建立运作高效、装备精良、素质一流的安全员队伍 安全员队伍的管理实行准军事化，统一作息时间，日常行为执行内务、纪律、队列三大条令，培养一支文明威武、训练有素的准军事化队伍。 （ 2） 形成人机结合的智能化治安管理体系 治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式。 对住宅楼作为重 点防护对象，实行二十四小时安全管理，在小区车行出入口和人行出入口设置固定安全员值班岗亭，对外来的进出人员进行来访登记、业主确认后放行。 楼内定时有巡逻人员对各栋、各楼层进行巡视，检查是否有可疑人员在楼内闲逛，各住户家内是否有异常声音、气味；各住户进户门是否锁好，各楼层公共设施、设备是否正常工作等。 在加强人防的基础上，积极采取措施，在技防上下功夫，充分发挥小区智能系统的功能，确保小区的安全。 （ 3）完善的小区应急快速反应体系 为应付小区各类紧急事件（火险火灾、治安事件、各类纠纷、自然灾害等）的发生，我们制定应 急事件处理程序，建立综合应急快速反应体系，以保证防患于未然。 小区的应急快速反应体系是以监控中心为中枢，小区服务处与区内巡逻岗、外围巡逻岗、边界门岗的点、线、面相结合的综合反应体系，共分为三级反应状态，实行状态控制管理。 （ 4）重大活动安全保卫方案 为保证领导人巡视安全和重大活动的顺利开展，配合相关保卫单位，制定各类预案及应急实施。 消防管理 安全部负责小区消防管理工作，根据《中华人民共和国消防法》等法律法规制定公司运作程序文件如：《消防工作手册》等。 服务处经理作为“华大家园”消防安全负责人全面负责 小区消防管理工作。 （ 1）消防监督员的专职管理 安全部专设消防监督员专职消防日常管理和二次装修管理，检查消防设备设施的保养和完好情况，进行消防知识培训和消防演习，对消防隐患提出整改要求。 消防监督员应每天对所有消防设备、设施、器材巡视检查一遍。 各个区域消防设施的巡视检查由巡逻区安全员负责。 （ 2）义务消防队组织 服务处全体工作人员为小区义务消防队，平时接受消防技能和防火知识培训，参加消防演练，熟悉小区灭火作战方案，火灾情况下迅速按预定方案投入灭火作战。 （ 3）群治群防的消防安全责任人制度 服务处将与业主委员 会、各楼楼长、商业网点负责人签订《消防安全责任人任命书》，明确责任、群治群防、互相监督、共保平安。 （ 4） 消防设备和器材的管理 消防监督员和巡逻区安全员在巡视检查和日常维保过程中对消防设施的故障问题及时填写《故障通知单》报维修部。 维修部负责对消防系统的定期维护保养和检修，同时配合消防监督员组织的消防系统功能试验，以保证设备处于完好临战状态。 （ 5）消防知识宣传和演习演练 客户服务中心与安全部共同开展消防宣传教育，人人知晓消防应急措施和安全逃生方法等。 小区将每年实施一次消防演习。 交通及车辆管理 “华 大家园”交通与车辆管理接受市公安局车管所的业务指导。 严格执行武汉市有关法律法规和公司运作程序文件《停车场管理》及其作业指导书的规定。 （ 1）“华大家园”总 车位情况 —— 室外停车位； 760 个 —— 地下停车位。 440 个 建议采用先进的停车场 IC 卡电脑管理系统，控制终端置于监控中心。 车辆进出图像对比，保证卡 —— 车相符。 （ 2）车辆管理 车辆管理着重防止违规停车和防范车辆失窃。 地下停车场除出入口配备车管员外，还配备有一名车场巡逻人员，检查停放在停车场的车辆是否有车门未锁、车辆损坏、车辆乱停乱放，是否有外来可疑人员在 车场内闲逛等。 （ 3） 交通控制 交通控制利用设置规范的标志与车管人员规范操作相结合的方式。 便于车辆就近快速出入，减少滞留行驶时间，同时兼顾人车分流、进出分流。 （ 4） 其它车辆的管理 摩托车、自行车实行定点停放、定点管理。 （ 5） 停车场设备管理 停车场设备的巡视检查和日常维护保养由岗位安全员及维修部维修人员按规程进行。 停车场设备故障维修和定期保养工作由维修部根据公司程序文件《设备管理》作业指导书要求实施。 环境维护 “华大家园”小区的环境依据公司程序文件《清洁、绿化工作手册》， 导入ISO14000 国际环 保质量体系进行管理。 服务处有专门负责小区环境维护的清洁部，负责人具有丰富的物业管理行业清洁工作从业经验。 服务处根据小区范围大小配备相应的清洁人员，负责小区的日常清洁工作；另设置专门的绿化人员，保证小区绿化常青、环境优美。 小区垃圾实行集中收集，装修垃圾与生活垃圾分类处理，生活垃圾日产日清。 我们将在小区实行垃圾分类收集、处理，满足小区居户对环保的需求。 完善标识系统，倡导环境文化，小区清洁、保洁、绿化达标。 档案管理 住宅区的档案资料是物业管理的重要资源。 为建立完善的档案并进行科学的管理，我们按照《档案 资料管理》的有关规定制订的作业指导书，对住宅区档案进行全面的收集整理，将其系统科学的分类，建立完整的资料档案，同时 采用物业管理软件，应用计算机进行规范化管理。 小区管理档案 —— 委托管理合同及小区管理涉及的其它合同文本 —— 住户档案资料 —— 住户装修资料 —— 社区文化资料 —— 投诉、来访记录及资料 —— 清洁卫生管理记录及资料 —— 绿化管理记录及资料 —— 车场管理记录及资料 —— 文化娱乐场所管理资料 —— 消防、治安管理记录及资料 —— 工程技术、设备管理档案 —— 服务处内务管理档案 财务管理 “华大家园”服 务处财务管理由财务室负责实行，执行《物业管理公司财务制度》。 其日常工作由服务处经理负责，并接受澳新物业管理公司财务部的指导和监督。 服务处实行内部独立核算，每月定期向公司总经理呈报月度财务报表。 财务管理根据财政部财基字【 1998】 7 号《物业管理企业财务管理规定》及澳新物业内部程序文件《财务工作手册》实行标准规范化管理。 定期向全体业主公开物业服务费用的收支状况，接受质询并予以解释。 财务管理的原则：收支平衡，略有节余。 四、物资装备计划 做好“华大家园”的物业管理工作是我们双方共同的心愿。 为此，我们希望贵 公司能在以下方面给我方以支持和帮助： 审定我公司对“华大家园”物业服务费收取标准的分析报告。 完善物业管理设施、设备。 经理 客户服务部 安全服务部 维修服务部 经理助理 澳新学院部 商务中心 保洁服务班 安全服务队 客户服务 中心 后勤保障 家政服务班 环境服务部 安全一班 安全二班 安全三班 水电工 电梯工 保洁班 绿化班 小区建设、验收过程的完整资料。 提供物业管理开办必需的物资装备。 第三章 管理人员的配备、培训、管理 一、“华大家园”服务处组织结构以及人员编制 (前期介入人员 ) （总计： 88 人，见下图） 部 门 岗 位 人员编制 文 化 备 注 服务处 经理 1 人 大专以上 公司派遣（五年以上从业经验） 经理助理 1 人 大专以上 三年以上从业经验 炊 事员 1 人 初中以上 有从业经验 安全 服主管 1 人 大专以上 退伍、具二年行业管理经验 班 长 3 人 高中以上 退伍兵、有行业从业经验 务部 队员 33 人 高中以上 退伍兵 维修服务部 主管 1 人 大专以上 三年从业经验、持特种行业操作证 维修人员 7 人 中技以上 持电工证、岗位操作证 环境服务部 主管 1 人 大专以上 具清洁绿化二年管理经验 保洁班长 1 人 清洁工 16 人 初中以上 爱岗敬业、责任心强 家政班长 1人 家政服务员 3人 绿化班长 1人 绿化工 10 人 初中以上 具绿化工作经验 客户服务部 主管 1 人 会计 1 人 本科以上 有会计师证 出纳 1 人 大专以上 有助理会计师证 服务专员 2 人 前台接待员 2 人 二、人员编制及主要职责（总计 88 人） 经理人 1 人 ：全面负责服务处的管理工作。 副经理 1人 ：协助经理完成服务处日常管理工作的同时，重点搞好行政人事部及澳新学院部的物业管理工作。 客户服务部：（ 7 人） 主管 1人：主要负责“华大家园”的业主服务工作事宜。 客服人员 6人：前台接待 2 人，客服专员 2人，会计 1人，出纳 1 人。 注：会计、出纳行政管理上隶属经理，日常工作兼客服专员隶属客服主管。 维修服务部：（ 8 人） 主管 1人：主要负责整个服务处公共设施的维修保养及对业主的有偿服务工作。 技工 7 人：水电工： 5 人；（家政服务 2人）电梯工 2人。 安全服务部：（ 37人） 主管 1 人：主要负责“华大家园”的安全防范及公共秩序维护事宜。 班长： 3人：主要负责各班队员的管理及培训工作。 队员： 33人，每班： 11人。 两个主车辆出入口。 每个 2 人共计 4人， 监控室 1 人 地面巡逻队员 4人 车库巡逻队员 2人 环境服务部： （ 31人） 主管 1 人：主要负责整个物业的日常保洁、绿化养护及家政服务管理工作。 保洁班长 1人：主要负责物业公共区域的日常保洁管理工作。 保洁员 16 人： 小高层（ 8人），每人 2 栋，外加所属区域的公共道路及公共设施。 高层及别墅区（ 4人），前面 4栋每人 2栋，后面 3栋 1人，别墅由外围人员负责。 外围（ 2 人），公共区域（道路、垃圾桶清理等）保洁。 机动人员（ 2 人） 家政班长 1人：主要负责业主的有偿家政服务管理工作。 家政服务员： 3 人：（业主装修期的开荒和入住后的室内定期保洁）。 绿化班长 1 人：主要负 责物业公共区域的绿化养护及业主私家花园的有偿服务工作。 绿化工： 10 人，含今后私家花园维护。 部门各岗位职责 安全服务部岗位职责 安全部方管对全体工作员全部责任其职责如下： 一、带领并督促全体抓好训练，不断提高素质和业务水平。 二、带领全体加强政治思想学习和安全部业务学习，不断提高思想觉悟和业务技能。 三、督促全体积极参加文体活动，锻炼身体，增强体质。 四、督促和检查全体人员热爱本职工作，忠于职守，积极自觉地加强工作责任心。 五、全体统一协调全队的工作，监督全队人员着装整齐，纪律严明，文明值勤，礼貌待人， 树立良好形象，严格执行作息制度。 六、每周对全队业务训练进行考核，掌握全队思考状况。 七、收集住户意见和发现的问题，及时做好处理并迅速上报。 八、完成领导交办的其它突击性工作。 安全队员岗位职责 安全队员在服务处主任领导和当地派出所指导下，负责落实本住宅区的防火、防盗、防治安事故等安全措施，防止各类事件的发生，保障住户生命及财产安全。 一、熟悉武汉市有关户口管理，外来人员、暂住人员管理的政策、法规以及国家和武汉市有关治安条例、法令、依法治安。 二、熟悉本住宅住户的基本情况，采取宣传教育、预防措施，防止本住宅 区发生治安案件，保证发案率低于 1‟。 三、 在本住宅区负责巡逻任务，每天 24 小时监控住宅区治安情况，发现异常情况及时调查，处理或报告派出所。 四、 负责停车场地的管理和卫生，必要时进行录相，指挥各种车辆的停放有序。 五、 懂得火警、匪警发生时的应急措施。 懂得一些救护知识，发生紧急事态，能及时正确采取措施。 六、 上岗时警容整洁，文明执勤，礼貌查询，做好交接班手续，协助调解住户之间的纠纷，教育住户遵守本公司各种规定，共同搞好治安管理。 七、 对住宅区定期巡查，妥善看管花木、公共财产，并完成主任交办。