xx师大翰园物管方案(编辑修改稿)

xx师大翰园物管方案(编辑修改稿)内容摘要：

考评 工作小组 审定 员工 主管 管理处经理 人力资源部审核、公布 申诉 考评 审核、存档 考核成绩、考核级别、分配比例、考核系数对应关系如下： 考核等级 考核成绩 人数分配比例 考核系数 备注 优秀 90100 1% 良好 8090 3% 合格 7080 90% 基本合格 6070 5% 急需改进 60 以下 1% 工资与考核系数的关系：当月工资 =（基础工资 +绩效工资）考核系数 如连续两次考核结果是“基本合格”或一次考核结果是“急需改进”的员工将予以待岗或辞退。 （七）绩效面谈 建立绩效面谈制度，通过考核者与被考核者单独面谈，由考核者向被考核者反馈绩效考核结果，并对考核结果、工作计划、工作改进计划等方面内容进行双向沟通，在面谈过程中被考核者有权对其工作绩效进行充分的说明和解释。 面谈主要涉及以下内容： （ 1）肯定上一考核期间工作成绩以及表现出的能力和态度； （ 2）共同分析未完成目标和计划的原因，以及需要改进之处； （ 3）下一考核期间将采取哪些改进措施来提高绩效； （ 4）共同制定下一考核期工作目标和计划； （ 5）员工完成工作目标所需接受的培训、管理处需提供的资源以及需直接上级进行协调的工作等； 绩效面谈主要原则 （ 1）维护员工的自尊，嘲弄取笑员工绝不可以使员工进步，对员工表现好的方面给予赞扬； （ 2）集中在员工的实际工作表现，并不是他的性格或为人，上级有不清楚地方要发问；（ 3）让员工切实地参与面谈，注意倾听员工的解释，绩效面谈重点是共同探讨解决问题的方法和提高绩效的途径，而不在于数落员工过失和过 六、内部过程监控 （一） 物业管理人员监督控制 从人员组建及人员配备、人员招聘和人力资源管理制度的保障以及工作流程的监督等方面进行管理，确保为夜主提供高品质、安全的服务。 １、管理处人员配备 坚持“精干高效、一专多能”的原则，在管理人员的选聘中，不但注重专业知识和专业技能考核，更注重管理人员的可靠性以及职业道德的考核。 ２、物业管理人员分级管理。 根据物业功能需要，物业管理人员将按照岗 位、时间、区域等原则划分，对物业管理人员进行分级管理。 ３、规范统一管理 （ 1） 物业管理人员佩戴公司明显标志； （ 2） 物业管理人员穿着的统一服装； （ 3） 严格遵守楼宇管理制度。 （二） 客户服务品质监督控制 １、内部监督控制 在客户服务品质方面，按照 ISO9000 质量管理体系运行确保服务品质。 由公司企业管理与品质培训部牵头，成立客户服务监督委员会，成员由公司领导班子、部门经理、业主代表组成，客户服务监督委员会每年对师大 .翰园的服务品质进行一次监督检查。 ２、外部监督控制 公司每年进行一次的客户意见调查，对服务品质、客户满意度 等方面进行 调查，对客户意见进行统计和分析，并将调查结果向全体业主公布。 ３、工程运行维护监督控制 （ 1） 在工程运行和工程维护方面，按照 ISO9000 质量管理体系运行。 （ 2） 成立工程技术监督委员会，成员由公司领导班子、专业技术人员组成，工程技术监督委员会每年对楼宇的工程运行和工程维护进行一次全面监督检查，根据检查结果中存在的不足进行相应整改，不断提高工程运行的稳定性和工程维修的质量。 第五章 质量管理目标和采用的管理方式 概述： 根据确定的服务目标和服务承诺，五合华居物业将在师大 .翰园全部接管入住叁年内通过质量 管理体系认证，以规范各项工作，不断提升服务标准，提高服务质量。 我们将遵循公司服务质量体系，并针对师大 .翰园的物业特点，不断完善和改进，形成更加适合师大 .翰园的质量控制体系。 第一节 质量管理目标 一、自接管之日起，第一年度内，实现物业管理服务客户 满意率 90%以上。 二、自全部接管入住一年半内，师大 .翰园的物业管理服务达到 南昌市物业管理优秀小区 标准，并通过政府部门的考评。 三、全部入住接管两年半内，师大 .翰园的物业管理服务达到 江西省城市物业管理优秀小区 标准，并通过政府部门的考评。 四、自物业全部接管入住叁年 内，通过 ISO9000 质量管理体系 认证。 五、分项目标 管理服务满意率 90%以上； 设施设备完好率 98%以上； 报修维修满意率 98%以上； 安保服务满意率 96%以上； 清洁绿化满意率 96%以上。 第二节 五合华居物业质量管理体系 一、 质量体系文件架构 我公司质量体系文件由质量手册、程序文件、各部门工作手册以及质量记录四部分组成，结构如下图所示： 二、 质量手册 质量手册阐述了公司的质量方针和目标，描述了质量体系结构，并对GB/T19000 中各要 素的实施做出了具体规定。 它是公司质量管理和质量保证的纲领性文件。 质量体系要求包括如下内容： （一） 手册前言（公司概况，修改摘要，分发表，手册控制）； （二） 术语（条款对照）； （三） 质量方针（授权书，质量方针，目标指标）； 质量体系文件 质量手册 程序文件 工作手册 客户服务工作手册 物业接管入伙手册 工程管理工作手册 档案管理工作手册 社区文化工作手册 清洁绿化工作手册 安全消防工作手册 标书范本 CI运作规范手册 弱电专业工作手册 强电专业工作手册 电梯专业工作手册 制冷专业工作手册 空调专业工作手册 水运行工作手册 水化验工作手册 锅炉专业工作手册 设备运行工作手册 综合维修工作手册 （四） 组织结构； （五） 管理职责（管理体系策划，质量体系文件和记录管理，管理评审）； （六） 资源管理； （七）产品实现（顾客需求识别及合同评审，顾客沟通，设计与开发，采购，运作控制，标识和可追溯性，顾客财产，产品保护，测量与监控装臵控制）； （八）测量、分析与改进（服务及服务提供过程的测量与监控，顾客满意测量，内部质量审核 ，不合格控制，持续改进数据收集，纠正和预防措施）。 三、 程序文件 程序文件规定了要素实施的方式、方法和步骤，是质量手册中总体性要求的进一步展开。 包括以下内容： （一） 文件控制程序； （二） 记录控制程序； （三） 质量目标控制程序； （四） 质量策划控制程序； （五） 信息沟通控制程序； （六） 管理评审程序； （七） 人力资源管理程序； （八） 设备设施控制程序； （九） 顾客需求识别及合同评审程序； （十） 顾客沟通及顾客满意度测量监控程序； （十一） 采购及分包控制程序； （十二） 供方评审及控制程序； （十三） 服务及服务提供过程控制程序； （十四） 标识和可追溯性程序； （十五） 顾客财产控制程序； （十六） 仓库管理及库存品防护 程序； （十七） 消防管理程序； （十八） 物业接管验收程序； （十九） 物业交付程序； （二十） 物业管理与服务费用收缴控制程序； （二十一） 装修控制程序； （二十二） 测量和监控装臵控制程序； （二十三） 内部审核控制程序； （二十四） 服务过程的测量与监控程序； （二十五） 不合格 /不符合控制程序； （二十六） 数据收集及纠正和预防措施控制程序； （二十七） 环境因素的识别与评价控制程序； （二十八） 法律法规收集及评价控制程序； （二十九） 相关方环境 /职业健康安全影响控制程序； （三十） 应急准备及响应控制程序； （三十一） 环境 /职业安全健康测量与监视控制程序； （三十二） 危险源辨识与风险评价控制程序。 四、 运作手册 运作手册是保证程序文件有效实施的作业性文件，主要包括部门 架构、人员编制、岗位职责、操作规程、相关规章制度和记录表格等文件。 （一） 客户服务工作手册； （二） 物业接管工作手册； （三） 工程管理工作手册； 强电专业工作手册 弱电专业工作手册； 电梯专业工作手册； 制冷专业工作手册； 空调专业工作手册； 水运行工作手册； 水化验工作手册； 锅炉专业工作手册； 设备运行工作手册； 综合维修工作手册； （四） 档案管理工作手册； （五） 社区文化工作手册； （六） 清洁绿化工作手册； （七） 安全消防工作手册； （八） CI 运作规范手册。 五、 质量记录 质量记录是用于证实质量体系正常运行，服务质量满足规定要求的证据。 第三节 实现服务质 量管理总目标的步骤和措施 一、 工作计划 针对师大 .翰园各区域完工时间不同的实际情况，我们根据各栋楼房投入使用时间将工作计划分为四个阶段，按照轻重有序、科学实效的原则，拟定如下管理工作计划。 前期介入阶段： 2020 年 4 月 阶段管理服务阶段：一期入住 — 全部入住 正常管理服务期：全部入住 — 合同规定期限 二、 实现服务质量总目标的主要工作措施 （一） 建立客户服务快速反应系统 秉承五合华居物业”以人为本，以客为先”管理服务理念，将以客户为中心提升到企业发展战略的高度，把客户满意作为工作业绩评价的最重要指标，最大限度地满足客户需求。 将 为师大 .翰园设立以客户服务中心为主导的客户服务快速反应系统，根据客户需求信息协调调度各个职能部门和作业层面的日常服务工作，设立客户信息档案，高效反馈、处理客户意见及需求。 每月按期将 客户需求、客户回访的结果进行深入细致的分析，调整工作思路，真正体现“精心管理，全心呵护”的个性化服务理念。 （二） 实施物业整体形象工程 主体形象：确保楼宇完好率达到 98%；设备管理：设备标识清晰规范，设备档案完善，所有设备无油污、无锈迹、无带故障运行，有明确的责任人。 环境工程维护：实施区域噪音、水质、空气监测和排污管制，实行垃圾分类处 理，杜绝二次装修中对人体有害材料的使用。 完善标识系统，倡导环境文化，保洁效果达至四星级标准。 规范员工形象：强化员工自律意识与服务观念，通过规范员工行为和实施隐性化服务，减少服务过程中对客户的影响，体现对业主、客户的尊重。 （三） 确保师大 .翰园社区安全 通过管理处的管理、运行，建立社区安全综合服务网络，从硬件设施和人员业务素质两方面对师大 .翰园社区治安、消防、交通、控制的安全防范实行有效管理。 治安管理主要以治安防范为主，采用人防、技防相结合的方式；消防安全管理注重预防为主，防消结合；交通控制采用设臵规范的标志与安 管人员规范操作相结合的方式；停车场的安全管理着重防止违规停车和防范失窃，确保业主、客户的安全。 （四） 严谨的物业管理运作体系 物业管理是为师大 .翰园提供综合服务的核心内容。 在前期介入期间，从物业管理角度向承建方提供建议，协助承建方组织设备和装修工程验收，以减少日后在使用或管理上产生不必要的麻烦，减少江西师大对物业入伙繁杂事务的操心。 在物业交付使用阶段，专业的物业管理经理将就各项工作做出适当调控，并安排各项所需的服务，包括安排物业管理组织架构，选聘和训练管理人员，建立清洁、维修、保养、保安及财务等各项制度，确保机 电设备、公共设施正常运行，保证业主、客户装修符合规定要求以及与业主和客户建立良好关系等。 在物业正常使用阶段，作为物业管理单位，确保物业管理服务严格遵照管理公约进行运作。 通过建立良好的管理机制、严格的保安制度，制定和实施整体设备的保养和维修计划，编制物业管理预算并对日常管理账目进行严格控制以及每季度向业、客户公布管理费收支账目等措施实施规范管理。 在环境管理、公共关系及其他方面，如清洁、绿化、消杀、环境导示、智能系统、社区文化、与客户沟通、管理守则修订等，均按专业程序予以安排。 导入 ISO9000 质量保证体系 ，在师大 .翰园物业管理工作中导入五合华居物业已成熟运作的 ISO9000 质量保证体系，并。