ftcs用户需求调查报告(编辑修改稿)

ftcs用户需求调查报告(编辑修改稿)内容摘要：

志愿者也可以通过网站对自己的服务项目信息进行更新。 16. 日常服务业务处理 需求标题 日常服务业务处理 调查方式 与用户交谈，向用户提问题 调查人 xxx 调查对象 YYY 时间、地点 LLL 需求信息记录 日常业务处理指社区服务中心从社区服务网站或收到呼叫中心坐 席转来的服务请求、咨询、投诉、建议时做的业务处理流程。 17. 服务流程说明 需求标题 N 服务流程说明 调查方式 与用户交谈，向用户提问题 调查人 xxx 调查对象 YYY 时间、地点 LLL 需求信息记录 呼叫中心坐席在收到客户的服务请求电话后，将相关内容（包括客户的基本资料、服务 /货品内容）录入坐席业务系统中的相应的表格中，然后提交给坐席应用服务器，应用服务器将相关数据通过接口机发送到社区服务中心的应用服务器，社区服务中心的应用服务器在接到数据后根据数据包的请求内容将数据保存在数据库中，并在社区 服务中心的工作人员的电脑上弹出提示窗口，提醒工作人员有新的服务业务待办。 服务人员打开待办业务表格后，根据待办业务的性质，在商家中挑选合适的商家，并生成工单，然后将工单派送（电话、传真、邮件、网站等）到商家，并等待商家的确认（电话、传真、邮件、网站等）。 服务派工单内容包括服务单编号、客户名称、联系方式、上门地址、申请服务内容、服务机构名称、联系电话、服务 /产品数量，价格、服务起止时间、服务质量反馈、意见和建议等。 服务派工单一式三份，由服务中心、服务机构和客户分别留存。 如果商家确认可以提供服务，则由商家自己联 络客户，协商确认并提供服 ISDTSPRDMT01/ 7 务。 服务结束后，商家向社区服务中心反馈服务结果。 服务结果反馈包括服务单编号、客户名称、联系方式、上门地址、申请服务内容、服务机构名称、联系电话、服务 /产品数量，价格、服务起止时间、服务质量反馈、意见和建议等内容 18. 服务处理过程 需求标题 服务处理过程 调查方式 与用户交谈，向用户提问题 调查人 xxx 调查对象 YYY 时间、地点 LLL 需求信息记录 服务处理就是座席员根据客户的服务要求，记录和检验系统能否给客户提供服务，并提交系统，生成服务单的过程。 19. 客户咨询业 务 需求标题 客户咨询业务 调查方式 与用户交谈，向用户提问题 调查人 xxx 调查对象 YYY 时间、地点 LLL 需求信息记录 客户可以通过社区服务网站或呼叫中心热线向社区服务中心提出咨询。 通过网站的所有的咨询都直接转到呼叫中心坐席，坐席员通过查询知识库获得结果，并按照客户要求的方式回复客户。 通过呼叫中心热线的咨询，坐席员通过查询知识库获得结果，并直接回答客户 20. 紧急救助 需求标题 紧急救助 调查方式 与用户交谈，向用户提问题 调查人 xxx 调查对象 YYY 时间、地点 LLL 需求信息记录 当客户拨打呼叫中心热线请求紧急救助服务时，坐席应根据紧急救助机构档案中的有关规程将救助信息及时通知有关机构。 如果在客户信息库中有该客户的相关资料，同时向救助机构提供客户的相关资料；如果没有该客户的资料，则应首先向客户了解救助必需的最主要的客户资料。 ISDTSPRDMT01/ 8 21. 客户回访 需求标题 客户回访 调查方式 与用户交谈，向用户提问题 调查人 xxx 调查对象 YYY 时间、地点 LLL 需求信息记录 商家完成服务后，社区服务中心在一定时限内委托呼叫中心对客户进行服务质量回访，以便对商家的服务 质量进行评估。 社区服务中心按照时间期限将接受服务的客户相关资料，包括姓名、电话、服务内容、商家名称等汇总成报表发送给呼叫中心，由呼叫中心在规定的期限内完成回访。 呼叫中心将回访结果记录并发回社区服务中心 22. 处理投诉、意见和建议 需求标题 处理投诉、意见和建议 调查方式 与用户交谈，向用户提问题 调查人 xxx 调查对象 YYY 时间、地点 LLL 需求信息记录 客户拨打社区呼叫中心的服务热线，根据自动语音导航选择投诉建议后转人工坐席接听，客户可以就商家服务质量提出投诉和建议。 坐席将相关内容记录， 并发送给社区服务中心处理。 服务中心在接。