别墅项目物业方案(编辑修改稿)

别墅项目物业方案(编辑修改稿)内容摘要：

管理： 入住是指地产公司在物业具备入住条件以后，向业主发放《入住通知书》，要求业主按要求进行验房、付款、签约、办理装修手续、搬迁入住的整个过程。 办理入住手续的前提条件 (1)小区已经通过接管验收，达到入住条件。 (2)已经通过接管验收，标志着 通过政府质量技术部门检测，通过并获 20 取检测合格报告；房屋无重大质量问题；工程遗留问题基本得到解决；工程资料已经齐备；业主档案资料已经移交完毕，产权确认工作已经结束。 (3)达到入住的条件，这里指： 小区实现通路、通水、通电、通气、通讯、通邮、排水、排污等基本使用功能，可以满足日常生活所需； 配套设施基本齐备，建成并能够使用；物业服务 中心有固定的办公场所并开始办公。 (4)物业服务公司已经同委托方签订完毕《物业服务合同》。 入住的准备工作 (1)入住资料的准备：①根据小区的实际情况编写和印制《临时管理规约》、《住户手册》、《入住通知书》、《前期物业服务协议》；②《入住通知书》的内容要求写明物业服务中心办公地点、业主办理入住手续时应带的资料、证件及交纳的费用明细，并附简明扼要的入住流程等； (2)设计办理入住手续流程图； (3)入住现场的布置准备； (4)办公用品、用具及其它的准备； (5)入住手续办理工作岗位的设置； (6)突发事件预案的处理； (7)入住手续办理前相关工作的协调； (8)业主档案的建立。 （ 四 ）业主、使用人装饰装修室内的服务 业主、使用人办理入住手续过程中，物业服务公司与业主、使用人签订《小区装饰装修管理服务协议书》，提示业主、使用人遵守相关规定，并到客服中心办理相关装饰装修手续。 具体如下： 装修申请获得批准后，客服部客服员应通知住户带领装修施工队一同到客服中心办理手续。 施工期间的管理。 违章装修的处理，装修施工期间，发现违章装修的，客服部应立即要求住户停止违章装修，恢复原状，并视情况采取 方式进行处理。 21 （五） 、规章制度制订 物业管理前期介入人员将制订相应的规章制度及编制有关文件，印制各种证件，进行机构设置、人员聘用和人员培训前期工作。  住宅使用公约；  装修管理办法；  装修管理协议；  入伙手续书；  代办服务委托书；  保管钥匙委托书；  保管钥匙承诺书；  房屋验收表；  钥匙签收表；  业主信息表；  施工人员登记表；  安全责任书。 二、 物业交接后的管理 标准 为了使物业保值、增值，管理处工作人员会认真做好物业的接管验收工作，加强二次装修管理，增强业主和物业公司之间的沟通，以确保物业品质不断得到 提升。 （一） 、 业户服务 基本要求  实行周一至周日 08:0018:30 的业户服务制度。  业户服务人员应按公司规定统一着装，佩带胸牌、司徽、仪表仪容整洁端庄。  在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提 22 供服务。  及时、认真做好工作日志、注记、帐册等记录工作，字迹清晰、数据准确。 入伙服务  提示业主在入伙前明白办理入伙手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。  为业主办理入伙手续时，应程序顺畅，手续完善，票据正规。  即时完成入伙注记。  受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、 保证质量。 业户接待  公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准（按物业管理行业规范执行）。  根据业户的需求，及时提供延伸服务。  业户接待的形式： a. 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等。 b. 专线电话全天 24 小时开通受理报修， 08:0018:30 受理业务接待。 c. 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。 d. 受理业户的信访、书面意见、建议。  公司服务质量投诉电话： 0316－ 2085061， 24 小时开通， 72 小时内给予回复。  实行维修服务回访制度，回访率 100%。 业主档案 管理 23  从业 户入伙开始，应着手 业主 资料的收集工作。  业主 资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。  管理和使用好 业主 资料，动态反映业户权籍状况，为业户需求提供服务。 收费管理  收费项目合理、合法、公开。  每项收费都应开具正规的发票或收据，应字迹清晰、数据准确。  每月 15 日将“付款请求书”送交业户，请业户于当月 20 日前付费，逾期由业户服务员上门收款。  收费项目：物业管理费、房屋设备运行费（ 出质保期后， 有偿服务在提供服务后，请业户确认签字， 按 次 结算 ）。  准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用 以及欠收费用，做好收费报表。  管理服务费的收支账目每年公布一次，接受业户的监督和查询。 装修管理（二次装修） 为保证玫瑰苑的高雅性和统一性及领先于同档次物业的特殊性，特制定严格的装修管理规定。 （ 1）设立装修管理领导小组 以管理处经理为总负责人，业户服务部主管、保安主管、保洁主管和设备主管为 组员，负责协调装修过程中的有关事项。 （ 2）装修管理流程  业户向管理处装修管理小组提出装潢申请，携带装修图纸、施工单位资质证书及施工人员的身份证复印件到管理处填写《住宅装 24 修申请表》与《施工人员登记表》，签署《 安全责任书》、《装修协议书》，经管理处审批合格后，并办妥以上手续后，接待人员办理施工人员临时出入证方可施工。  业户服务部主管协同保安主管向业户和施工队介绍小区管理规定。  现场跟踪：保安部主管和领班必须每天到装修户施工现场跟踪视察，了解施工情况并做好记录，必要时请设备人员同往。  装修完毕后，经保安主管或设备部主管验收后，在装修申请表上填写装修验收情况，并签名。  跟踪时，如发现有违章和妨碍公共利益的行为，应及时采取措施进行整改，必要时填写《整改通知单》，并现场拍照，以备留用与归档。  对违反装修规定者将依照有关条 例采取如下措施： 、规劝 、或政府有关部门。  对于材料进出、施工人员办证、施工工具的管理：业主的装修材料搬运出小区时，必须由业主亲自到管理处办理出门证，签字认可，否则任何人一律不准把材料带出小区。 办理临时施工人员出入证和工具出小区手续必须由业主或施工负责人来管理处办理，其它人不得办理。  管理处经理每月不定期抽查 4 次装修管理情况。 装修管理流程图 业主入伙签署装修施工责任书 25 （ 3）装修管 理规定 .装修申请程序： —— 业主办完所有入伙手续并仔细阅读《装修管理办法》。 —— 业主携带装修图纸、施工单位资质证书到管理处填写《住宅装修申请表》，签署《装修协议书》。 施工单位填写《施工人员登记表》。 —— 管理处审验业主、施工单位装修资料时，如发现有不合理处，应立即 填写住宅装修申请表 递交装修资料 管理处审验装修 核准后施工单位到管理处办理施工管理手续 按装修管理办法施工 管理处跟踪装修施工情况 装修完管理处检查验收 办理退证手续与归档手续 业主阅读装修管理规定 办理施工人员出入证 签署装修协议书 填写施工人员 登记表 递交申请表 26 告知业主、施工单位对方案进行修改，直至修改合格后，方准予施 单位办理施工管理手续，开始施工，发放施工许可证。 —— 施工单位负责人带好施工人员身份证或暂住证到管理处办理施工管理 手续，交纳管理工本费，领取施工人员出入证。 —— 为避免有损政府和邻 居的利益，维护全体业主的共同利益促进物业的保值升值，在装修过程中，请业主和施工单位在装修前仔细地阅读有关规定。 .装修前 —— 业户应明确只能对自己名下住宅的自用部位进行必要的装修（户门之内的四壁、地面、顶面） ,不能对室外公用部位进行任何的改、移、加、 拆类施工。 —— 装修禁止行为：拆改原房屋的承重墙； 随意改变或移动电话、电视、对讲、煤气、水管、电线管等设施。 —— 填写《装修申请表》、《施工人员登记表》 并将装修图纸、施工单位资质证书一并交物业公司管理处验审批 准。 签定装修协议书及办理其它有关管理手续。 .装修施工中 —— 随时接受物业公司管理处工作人员上门检查、监督、核实是否严格按 装修图纸要求施工，检查施工人员是否办理了临时滞留证手续。 —— 业主应自行随时督查施工人员在装修时，是否将装修材料以次充好， 工艺简单粗糙，质量能否保证可靠。 27 —— 装修施工应于每天 上午 8:00 时 12:00 时之间进行， 下午 14:00 19:00 不得进行有噪音的房屋施工。 （双休日除外） —— 施工人员应佩证施工证，其活动仅限于装修户室内，不 得到处游逛。 —— 施工活动仅限于装修户室内进行，不得在公用部位拌浆、堆物。 —— 不得使用超大、超重、高分贝、强震动的施工机械设备。 —— 不得随意搭电拉线，不得超线载负荷使用大功率施工电器具。 —— 如污染公用地面、墙面要及时清除。 装修垃圾应用袋装好，由管理处 集中后统一清运。 —— 不得在室内存放过量的易燃、易爆、挥发性强的材料物品。 —— 不准将垃圾投入排污管道，防止下水管路堵塞。 —— 抽烟应远离易燃物品。 明火作业须遵守消防管理有关规定，做好防范 措施。 —— 发生事故 （伤、亡、火灾）要积极自救，并及时报告有关部门和管理处。 —— 安装空调室外机必须按预留位置或指定的位置安装。 —— 污、废水立管检查口不要封死，以便蔬疏通。 —— 建材进大门有装修巡逻员监管，建材搬运工要服从指挥。 .装修完毕 —— 业主应与施工队签署《质量保证书》确定回访保修办法。 —— 公司维修 专业人员对装修进行验收：是否符合图纸 要求；是否质量问题；设备、设施安装是否良好；功能是否齐全、可靠。 —— 装修 验收合格 3 个月后业主带装修保证金票据 ，到物业管理处办理退 28 保证金手续， 票据 如有遗失，保证金不退。 （ 4）装修资料管理办法  业主室内装修资料整理、归档工作由业户服务部主管负责。  装修资料包括：《住宅装修申请表》、《施工人员登记表》、《装修协议书》、《安全责任书》等。  施工队伍联系地址及施工人员身份证复印件。  每户的装修资料必须齐全，每户装修资料与入伙资料放在一起，一户一袋，作为业户资料的一个组成部分，以便将来查阅。  资料中的所有文字，按规范填写，表格和责任书需打印，更正内容需规范。  业户装修结束，设备主管或保安主管验收房屋合格后，在申请表上签字，档案由业户服务部主管整理和归档。 档案管理  建立一户一档的 业户档案。  业户档案内容： —— 《住宅使用公约》 —— 《装修管理办法》 —— 《装修管理协议》 —— 《入伙手续书》 —— 《代办服务委托书》 —— 《保管钥匙委托书》 —— 《保管钥匙承诺书》（复印件） —— 《房屋验收表》 —— 《钥匙签收表》 —— 《业主信息表》 29 —— 《入伙资料签收表》 —— 《施工人员登记表》 —— 《安全责任书》 —— 装修施工单位资质证书（复印件） —— 身份证明 [身份证、暂住证、护照、临时户口等 ]（复印件） —— 《治安许可证》 —— 《租赁许可证》 —— 权籍资料（购房合同、产权证、付房款证明） —— 各 类付费资料（有偿服务、代收代付等） —— 投诉、回访记录 —— 各类服务记录 —— 业主大事记  业户档案管理按公司档案管理规范执行。 业户满意度测评  每季度向业户发放《业户满意度测评表》，征询业户意见和要求，及时改进。  及时做好《业户满意度测评表》的统计与分析。  落实业户提出的不满意项的整改措施。  对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。 特约服务 对有特殊要求的业户提供 VIP 优质服务。  服务宗旨 便民、利民、优化业户的生活质量。  服务原则 微利保本、量入为出。  服务标准 30 凡推出的服务项目，保证服务质量，对每一项服务实行投诉反馈制度，质量标准以相关行业的服务要求为准。  服务内容 特约服务是物业服务中除公共性服务外其余为业户提供服务的活动，这些服务是根据业户的需求而设立，主要有：便民服务、特约服务和代办服务几项内容。 a. 便民服务 便民服务是管理公司为提高社会效益而开展的一些无偿性服务 ,可开展的服务项目： —— 借针。