第七章旅游事故(编辑修改稿)

第七章旅游事故(编辑修改稿)内容摘要：

到走失者，导游人员应打电话向旅行社报告，并请求帮助，必要时可报案。 （５）继续组织游览 导游人 员不能因个别旅游者走失，放弃整个旅游团的游程，而应带领其他旅游者继续游览。 （１） 做好善后工作 找到走失的旅游者后，导游人员首先应安慰旅游者，然后分析走失原因，如果责任在导游，则应向其赔礼道歉；如果责任在旅游者本人，则应婉转地提出善意的批评，讲清利害关系，提醒旅游者注意，以后不再重犯。 （２） 事后写出书面报告 若属严重走失事故，导游人员要写出书面报告，详述旅游者走失的经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况、旅游者的反映等。 从中吸取教训，以防此类事故今后再次发生。 ２、旅游者在自由活动中走失 当导游人员得知旅 游者在自行外出活动中走失的情况后，应采取如下措施： （１） 立即报告旅行社，请求指示和帮助 （２） 组织寻找 导游人员可发动全陪、领队与其他热心的旅游者一起寻找。 （３） 若寻找未果，则应向事故发生地所在辖区公安部门或派出所报案，提供走失者的特征，请求帮助寻找 （４） 做好善后工作 走失者回饭店，导游人员应表示高兴，问明情况，提出善意批评，但不必过多指责；可以此来提醒其他旅游者引以为戒，避免走失事故再次发生。 如果在旅游团体离开本地时，仍未找到走失的旅游者，一方面由旅行社派专人负责有关寻找工作，与公安机关保持密切联络；一方面请旅行社有关部 门与下一站联络，请对方注意走失的旅游者是否已自行前往有关饭店或已打电话给下一站接待社。 ３、出境旅游团的旅游者在境外走失 （１）安顿其他旅游者 在境外活动期间，存在语言不通、环境生疏的情况。 一旦发生旅游者走失，其他旅游者又焦急不安，所以作为海外领队一方面要与当地陪同进行分工，寻找走失者，一方面安定其他旅游者的情绪。 （２）立即报案 若一时找不到，特别是在自由活动时发生走失事故，应在当地陪同的协助下，及时向当地警察机构报案，请求帮助寻找。 （３）报告国内组团社 若在离开一地之际仍未找到，则应报告 国内组团社，并向我驻当地外事部门报告，并再向警方确认尚未找到，请他们继续协助寻找。 离开当地时，应留人继续处理此事，并妥善保管好走失者的行李、证件等。 （４）写出书面报告 为了最大限度地避免走失事故的发生，导游人员应时刻做好提醒工作，对重要事宜要重申；时刻与旅游者在一起，切不可离团，并经常清点人数；要向旅游者交代清楚行程的具体安排；可向旅游者提供便条，写明所下榻饭店名称、地址、电话号码；告诫旅游者，一旦走散，应站在原地等候；作为领队还应与当地陪同配合，做好断后工作。 （四）旅游者越轨言行的处理 所谓越轨行 为是指旅游者的个人行为超越我国法律和法规所界定的合法范围。 从国际旅游者角度，越轨行为还可视为违反国际公认的国际准则或某种游戏规则。 作为旅游者，无论来自何方，都必须严格遵守中国的法律、法规，若违法，将受到中国法律的制裁。 旅游者的越轨言行属个人问题，但处理不当会产生不良后果。 轻者，可能引起其对旅行社或相关服务部门或导游人员的不满，也会影响其他旅游者的情绪，导致旅游计划难以顺利实施。 重者，可能会影响到民族关系，甚至国家关系。 所以导游人员在处理这类问题时必须要慎之又慎，要事先作认真仔细的调查，分清越轨言行的原因、 目的、性质。 作为导游人员要具有高度的政策、法规观念，要熟悉各国、各民族的社会制度、政治观点、民族习惯；要积极向旅游者（特别时外国旅游者）宣传和介绍中国的有关法律、法规、注意事项和道德观念，以免个别旅游者无意中作出越轨行为；要提高警惕，发现可疑现象，要进行针对性提醒和警告。 一旦问题出现，导游人员要坚持原则，对可疑问题进行合情、合理、合法的处理；对顽固不化的人员，必要时可向有关部门报告，并协助有关部门进行处理。 １、 对攻击和诬蔑言论的处理 由于社会制度不同、政治观点差异，导致海外旅游者对我国的方针政策、法律、法规 误解或不理解，在一些问题上出现分歧（如我国的对外政策、人权平等、计划生育、宗教政策等问题）。 因此，导游人员应有针对性地积极宣传中国，认真回答旅游者的问题；用形象、生动和有说服力的宣传方式介绍我国的政策、法律及基本国情；阐明我方对某些问题的观点、立场，求同存异，帮助他们了解中国，促进各国、各族人民的团结、友谊。 若有旅游者站在敌对立场上进行攻击和诬蔑我国社会主义制度，导游人员要严正驳斥，必要时报告有关部门进行查处。 ２、 对违法行为的处理 对此类问题，导游人员要讲清道理，指出问题的性质、错误的责任，并报告有关部门 ， 根据情节进行适当处理。 对明知故犯者，导游人员要提出严正警告，并报告公安部门，对此进行严肃处理，情节严重者应绳之以法。 无论时境内还是境外旅游者，若有窃取国家机密、经济情报，走私，贩毒，偷窃文物，倒卖金银，套购外汇，从事色情等犯罪活动的，一旦发现，导游人员应立即报告并配合司法部门查明罪责，严肃处理。 ３、 进行非法宗教活动行为的处理 我国法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动时受法律保护的。 但若旅游者在旅游 地散发宗教宣传品，或主持宗教活动，或进行布道活动，导游人员应向其指出不经我国宗教团体邀请和允许，不得在我 国境内进行上述活动。 处理这类问题时要注意政策界定和方式方法，但对不听劝告并继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应立即报告，由宗教、司法、公安等有关部门处理。 ４、 对违规行为的处理 （１） 对异性越轨行为的处理 当异性旅游者对导游人员行为不轨时，导游人员应坦然处置、正气凛然、进退有度、言行有分寸的对其进行阻止，并告之中国人的道德观念和异性间的行为准则；对不听劝告者应指出问题的严重性，必要时采取果断措施，或报告旅行社，或求助于其他旅游者。 为了尽可能避免这类问题的发生，作为导游人员（特别时女性导游人员）应做到 自尊自爱，不单独去异性房间，不单独与异性相处，对异性的挑逗和非礼要求，要委婉但明确地表示拒绝，并设法找借口避开。 （２） 对酗酒闹事行为的处理 导游人员对旅游者酗酒应加以劝阻，向他们说明我国的法律规定，酗酒者在酒醉状态下的犯罪行为同样应负法律责任。 对不听劝告、酗酒闹事、扰乱社会秩序、触犯他人、造成人身和物质损失的肇事者，导游人员应配合司法部门追究其相应的法律责任。 三、安全事故的处理和预防 在旅游过程中，一旦发生旅游安全事故时，应采取一切可能的措施，尽量减少人员伤亡和财物损失，把由于意外事故所造成的 人员伤害、财物损失和不利影响降低到最小限度，保护旅游者的基本权利和利益，维护我国旅游业的声誉。 （一） 旅游安全事故处理的一般程序 旅游事故发生后，一定要按照规定程序进行处理。 依照《旅游安全管理暂行办法》的规定，旅行社在接待旅游团体过程中，发生旅游安全事故后，应按下列程序处理： １、 组织紧急救援 在场的导游人员应冷静、沉着地协同有关部门抢救重伤员和扼止事态的继续发展。 ２、 立即报告 导游人员应立即向所在旅行社和有关消防、公安、交通部门报告，旅行社应当及时报告当地旅游行政管理部门，同时报告组团旅行社。 当地旅游行政 管理部门在接到一般、重大、特大旅游安全事故报告后，要尽快向当地人民政府报告。 对重大、特大旅游安全事故，要同时向国家旅游行政管理部门报告（即在２４小时内写内书面报告，报上述部门）。 ３、保护事故现场 在旅游安全事故发生后，公安部门人员尚未进入事故现场前，如因抢救工作需移动物证时，应做好标记，并尽量保护事故现场的客观、完整。 ４、妥善地做好旅游安全事故的善后工作 （１）确认伤亡人员 事故报告单位在组织救授的同时，应检查伤亡人员的团队名称、国籍、姓名、性别、年龄、护照号码及国内外保险情况，作书面记录。 （２）通知 外国使、领馆及伤亡者家属、海外组团社 如有死亡事故发生，伤亡者中有来自海外的旅游者，有关单位应迅速通过外事部门通知伤亡者所在国驻华使、领馆和死难者家属；同时通过国内组团社通知有关海外组团社。 （３） 慰问伤者及接待伤亡者家属 事故发生后，接待社、组团社及有关部门应派人前往医院慰问伤员；海外伤亡者家属抵达后，有关部门、接待社或组团社要向其提供必要的食宿和交通条件，并前往住地表示慰问。 （４） 向伤残者或伤亡家属提供必要的证明文件 责任方及主管部门负责联系有关部门向伤残者或伤亡者家属提供以下证明文件： 由县级或县级以上 医院向伤残人员出具“伤残证明”； 由县级或县级以上医院向伤亡者家属出具“死亡证明书”、抢救经过“诊断书”或“病历摘要”，若死者家属或其所有国驻华使、领馆提出解剖要求，则应向其出具“解剖结果证明书”；对于非正常死亡，由公安机关或司法机关的法医出具“死亡鉴定书”。 须注意的是以上证明必须与死因相符。 （５） 尸体处理 对死因尚未明确的伤亡者的尸体要做好防腐、冷冻处理，妥善保存。 对死因明确的伤亡者尸体的处理，应尊重其家属的意见，可在当地火化，也可同意将尸体运送出境。 但对严重腐败的尸体或因患检疫传染病而死亡的尸体，必须就近火 化。 若尸体在当地火化，应由死者家属或所在国驻华使、领馆提出书面请求并签字，再由医院出具“死亡证明书”或由公安机关、．司法机关的法医出具“死亡鉴定书”，到民政部门开具“火化证明书”后进行，骨灰盒交签字者带回或运送出境。 若遗体遣返回国，则除了具备“死亡证明书”或“死亡鉴定书”外，还必须由医院出具“尸体防腐证明书”，及防疫部门检疫后出具的“棺柩出境许可证”。 （６）死者遗物的清理 对死者的遗物，应由死者同行人员及其所属国在华使、领馆人员和我方人员共同清点。 若无同行人员及使、领馆人员在场，可请公证人员到场。 清点 完毕，列出清单，由清点人员逐一签字，并办理公证手续，一式数份。 遗物移交时，请接受遗物者出具收据，并注明接受地点、时间、在场人员等。 若死者有遗嘱，应将遗嘱拍照或复印留存，原件交死者家属或所有国驻华使、领馆。 （７）事故的调查 事故调查的内容应包括：事故发生的原因，人员伤亡及财产损失情况；事故的性质和责任等内容。 （ 8 ）写出书面总结报告 书面总结报告应包括：事故调查结果；事故处理经过；善后工作的进行及伤者、死者家属和有关人员的反映；提出防止类似事故再次发生的建议；提出对事故有关责任人的处理建议；检查事故的应 急措施的落实情况等内容。 ５、理赔 根据《旅游安全管理暂行办法》第十一条规定：“对于外国旅游者的赔偿，按照国家有关保险规定妥善处理。 ”有关理赔问题这里不作详细叙述，本书将在本章第四节内容专门阐述。 （二）常见旅游安全事故的处理和预防 如前所述，旅行社接待过程中所发生的安全事故主要包括交通事故、治安事故、火灾事故、食物中毒事故等。 １、交通事故 在旅游活动过程中，一旦发生交通事故，只要导游人员没有受重伤，神智仍然清楚， 就应立即采取措施，沉着、冷静、果断地处理事故，并做好善后工作。 具体措施是： （１） 立即组织抢救 交通事故发生后，作为导游人员首先不能乱了方寸，应立即组织现场人员抢救受伤者，特别是重伤者。 如不能就地抢救，应立即打电话给救护中心，将伤者送往就近的医疗单位抢救。 作为导游人员应该具备基本的急救护理常识和技能。 （２） 保护现场，立即报案 事故发生后，应指定专人保护现场，并尽快通知交通和治安部门，请求派人前往现场处理。 （３） 迅速汇报 在安顿好受伤旅游者后，导游人员应迅速向所在旅行社领导报告事故发生地点、原因、经过及所采取的措施、旅游者伤亡情况、团内其他旅游者的反映等，听取领导对下一步工作的指示。 （４） 做好其他旅游 者的安抚工作 导游人员应及时安定其他旅游者的情绪，若事故不是很严重，有可能的话，要组织其他旅游者继续进行参观游览活动。 等事故原因查明后，要慎重地向全团旅游者说明。 （５） 协助有关部门做好善后处理工作 导游人员应积极配合交通、治安部门调查事故原因；协助旅行社有关人员处理善后事宜，如事故原因调查、帮助旅游者向有关保险公司索赔等。 （６） 写出书面报告 在事故处理结束后，导游人员应就事故的原因、经过；抢救经过；受伤、伤亡情况；旅游者的情绪和对处理的反映；事故责任及对责任者的处理等，写出详细的书面报告交旅行社领导。 为了尽 可能避免在旅游过程中发生交通事故，导游人员应合理安排日程，以免司机为赶时间而开快车；提醒司机不开英雄车，不酒后开车，不开疲劳车；不在途中与司机交谈；导游人员即使有驾照，也不能帮司机开车。 ２、治安事故的处理和预防 所谓治安事故，是指在旅游活动过程中，旅游者遭歹徒行凶，诈骗、偷窃、抢劫、欺 侮等，致使旅游者身心健康以及财产安全受到不同程度的损害。 一些不法分子往往看准旅游者（尤其是境外旅游者）的财物，而把他们作为作案的对象，或潜入饭店进行盗窃，或实施公开抢劫，甚至出现对旅游者进行杀害的恶性事故，对我国旅游业声 誉和国家形象造成极其恶劣影响。 因此，作为身处一线的导游人员应引起高度警惕，防止这类事故的发生。 处理这类事故的方法是： （１） 保护旅游者人身和财产安全 作为在场的导游人员应挺身而出，保护旅游者的安全。 迅速将旅游者转移到安全地点， 并配合公安人员和在场群众缉拿罪犯，挽回旅游者的损失。 （２） 组织抢救 如有旅游者受伤，应立即组织抢救。 （３） 保护事故现场，。